Az Accenture tanulmánya szerint a digitális csatornák fontosak ugyan a fogyasztók megszólításában, de az emberi kapcsolatok sem hanyagolhatóak el.
Az Accenture Strategy jelentése, a Digital Disconnect in Customer Engagement (kb. Digitális szakadás a fogyasztók bevonásában) a cég éves, globális Consumer Pulsefelmérésén és közel 25.000 fogyasztó megkérdezésén alapul. A tanulmány szerint az amerikai fogyasztók 83 százaléka jobban szereti emberi interakcióban megoldani az ügyfélszolgálati panaszokat, mint gépekkel, és 52 százalékuk a gyenge ügyfélszolgálati teljesítmény miatt váltott is szolgáltatót az elmúlt év során. Az arányok Európában is hasonlóak: az Egyesült Királyságban 76% és 52%, Németországban 74% és 52%, Franciaországban 79% és 55%, míg a spanyolok ennél is „emberközpontúbbak”, 86 százalékos humán-preferenciával és 69 százalékos szolgáltatóváltással.
Robert Wollan senior igazgató szerint a vállalatok szem elől tévesztették az emberi kapcsolatok fontosságát és gyakran túlságosan megnehezítik az ügyfeleik számára, hogy az elvárt szintű segítséget és szolgáltatást megkapják. Hibásan feltételezik, hogy a csak digitális fogyasztóik a legértékesebbek és az ügyfélszolgálat puszta költségelem. Ennek következtében túl sokat fektetnek a digitális technológiákba és csatornákba, miközben elveszítik a ténylegesen legértékesebb ügyfeleiket: azokat a többcsatornás vevőket, akik a digitális és a hagyományos csatornákon is élményekre vágynak.
Nem csupán az ügyfélszolgálatról van szó: a kutatás azt is felmérte, hányan értenek egyet azzal, hogy a bolti kiszolgálás a személyre szabott élmény biztosításának legjobb formája, vagy éppen hajlamosabbak-e új vagy drágább terméket vásárolni, ha azt személyesen ajánlják. Az előbbire 65%, az utóbbira 46% körüli pozitív válaszok születtek. A vásárlók közel fele jellemzően magasabb árat is hajlandó fizetni a termékért, ha az megfelelő kiszolgálással párosul. (Érdekes módon ebben a mutatóban Németország erősen eltér az átlagtól: ott csak a válaszadók harmada fizetne többet.)
Az Accenture Strategy a következő tanácsokat adja a vállalatoknak a témában:
- Helyezzék vissza az emberi és fizikai elemeket az ügyfélkapcsolatokba. A fókusz a kielégítő – és egységes – fogyasztói élményen legyen, ne az interakció módján.
- Tegyék egyszerűvé a csatornák közötti váltást a fogyasztók számára. A digitális és emberi kapcsolat közötti váltás legyen gördülékeny.
- Irtsák ki a mérgező elemeket. Azonosítsák a legrosszabb fogyasztói élmények forrását minden csatornában és lépjenek fel ellenük, mert ezek nagyban befolyásolhatják a jövedelmezőséget.
- Biztosítsák a személyes adatok védelmét.
