A Capgemini Consulting arra vállalkozott, hogy a digitális kor elvárásai alapján gondolja újra a hűségprogramok legfőbb jellemzőit.
Ennek részben az is aktualitást ad, hogy az általuk megkérdezettek több mint fele legalább egy hűségprogramból kilépett az elmúlt egy évben, a közösségi médiában pedig a hűségprogramokat érintő hozzászólások közel 90 százaléka negatív.
A tanácsadócég szerint ennek egyik oka hagyományos ösztönző mechanizmusok rugalmatlansága: nehezen lehet előnyökhöz jutni, amelyek sokszor nem is relevánsak a fogyasztó számára. Ráadásul a legtöbb séma csupán a vásárlási aktust értékeli, a márkával történő egyéb interakciót, a fogyasztói bevonódás növekedését nem. További problémaként jelentkezik, hogy a programok médiumspecifikusak: nagyon ritka, hogy a különböző platformokon zökkenőmentes élményt kapjon a fogyasztó. (Pozitív ellenpélda a Sephora Beauty Insider programja, amely mobilapplikációkra és még a mobil pénztárcára is kiterjed, aktív ügyfelei pedig kétszer olyan gyakran és kétszer akkora tételben vásárolnak, mint az átlagos Sephora-vásárló.) Az ügyfélszolgálat nem megfelelő működése szintén gyakori oka a hűségprogramokkal kapcsolatos elégedetlenségnek.
A Capgemini javaslatait (pl. rugalmasság, értékteremtés, személyre szabás, adatkezelés, mérés, játékosítás, az intimitás felépítése) példákkal együtt tartalmazó szakértői anyag a cikk alatti linken tölthető le.
