Fontos tanulni a vásárlóinktól és képezni az alkalmazottainkat, de a fogyasztók oktatása is értéket teremthet. Michael Schrage a Harvard Business Review-ban ír arról, hogy egy cég igenis nevelhet jobb fogyasztókat magának: a JetBlue légitársaság például, miután megállapították, hogy egyes utazók viselkedése okozza a személyzetet ért stressz és a negatív ügyfélélmény legnagyobb részét, légietikettet oktató videósorozatot […]
Tovább olvasom
Banga Ildikóval, a The Body Shop hazai franchise-partnerének kereskedelmi igazgatójával többek között a CSR márkaépítésben betöltött szerepéről, a termékek mögött álló történetek jelentette többletről és a munkatársak képzésének fontosságáról beszélgettünk. Az volt a benyomásom, hogy amikor 10-15 éve külföldön jártam, mindenki, de főleg a hölgyek programszerűen felkeresték a helyi The Body Shopot, hasonlóképp, mint mondjuk […]
Tovább olvasom
Második alkalommal készített a szakmai szövetség ügyfélelégedettség-kutatást. A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) ügyfélelégedettség kutatása a turisztikai desztinációk recepcióit, utazási irodákat és légitársaságokat tesztelt emailen és telefonon keresztül. A szituációk egy üdülés tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták. A válaszadás és a visszajelzés gyorsasága mellett az ügyfélszolgálatok problémamegoldási hajlandósága és tájékozottsága, illetve tájékoztatása, továbbá […]
Tovább olvasom
A pozitív, márkakonzisztens ügyfélélmény hiánya 16-20 százalékos árbevétel-kieséshez vezethet a megkérdezett vállalkozók szerint. A Develor tanácsadócég és szakmai partnere, a Momentor Kutató Kft. már második alkalommal mérte fel az ügyfélelégedettséget befolyásoló tényezőket, illetve választotta ki az ezen a területen legkiemelkedőbben teljesítő márkákat. A kutatás 9 országban zajlott, a magyar lábat egy 1200 fős, reprezentatív lakossági […]
Tovább olvasom