Fontos tanulni a vásárlóinktól és képezni az alkalmazottainkat, de a fogyasztók oktatása is értéket teremthet.
Michael Schrage a Harvard Business Review-ban ír arról, hogy egy cég igenis nevelhet jobb fogyasztókat magának: a JetBlue légitársaság például, miután megállapították, hogy egyes utazók viselkedése okozza a személyzetet ért stressz és a negatív ügyfélélmény legnagyobb részét, légietikettet oktató videósorozatot készített. De neveli a vásárlóit, felhasználóit az újszerű webes szolgáltatások többsége is: ahogyan a közösségi oldalak új típusú viselkedéseket tanítottak, úgy a webáruházak az ügyfelek kereskedelemmel kapcsolatos elvárásait írták újra. Egyrészt megfigyelték, hogyan viselkednek a fogyasztók, másrészt viszont maguk is aktívan formálták a magatartásukat, ezzel is versenyelőnyre téve szert.
Az ügyfélélmény optimalizálásában és az értékteremtésben a vásárlói oldal képzése épp olyan fontos lehet, mint az alkalmazottaké – foglalja össze következtetéseit az MIT kutatója.
