A COVID-19 miatt bevezetett korlátozások lépéskényszerbe hozták a biztosítási szektort: megváltozott az értékesítési környezet, de emellett megváltoztak a fogyasztói szokások is. Mindezzel a biztosítóknak is lépést kell tartaniuk. Rövid távon azok a biztosítók lesznek sikeresebbek, akik minél szélesebb módon tudják kiszolgálni az ügyfeleiket, míg középtávon azok, akik a jelenlegi pályakezdő generáció igényeinek megfelelően kifejezetten széles termékpalettával rendelkeznek.
A Capgemini és az Efma nemrég tette közzé a 2021. évi World Insurance Reportot, amelyben a COVID-19 biztosító társaságokra gyakorolt hatását vizsgálták. Az elemzés rávilágított arra, hogy az ügyfélszerzés- és megtartás érdekében ezeknek a társaságoknak is lépniük kell: újra kell gondolniuk értékesítési modelljeiket és azt, hogy miként tudnak kiváló ügyfélélményt (CX), maximális értéket és zavartalan szolgáltatást nyújtani az ügyfeleknek.
„Meglátásunk szerint a koronavírus két területen fejtette ki hatását a biztosítási piac egészét nézve: az értékesítési ütem visszaesése (utasbiztosítások és unit-linked biztosítások), valamint a kárkifizetések csökkenése terén (a kisebb arányú gépjárműhasználat miatt csökkentek a káresemények). Ügyfeleink visszajelzése alapján a biztosítók az értékesítést érintő negatív hatás ellenére egyes üzletágakban és terméktípusoknál megőrizték üzletszerzési képességüket és a nyugdíjbiztosítások, illetve a nem-élet ágban – a folyamatos díjfizetésű biztosítások esetén – növelték bevételüket” – mondja a hazai piaci helyzetről Szebellédy Balázs, a Capgemini Pénzintézeti szektorvezetője a kutatáshoz kapcsolódóan.
A fejlődés kulcsa a digitalizáció
Mindezen változások következtében a hazai biztosítóknak is lépniük kell. Ez pedig még inkább a piac digitalizációja felé terelte a társaságokat. „Természetesen eddig is voltak erre irányuló törekvések, tervek, de ezeknek a járvány prioritást adott. A lakossági ügyfelek jól fogadták, hozzászoktak, sőt természetesnek vették azt a digitális ügyfélkiszolgálást, amit biztosítanak számukra a nagy kereskedelmi láncok, vendéglátó egységek, bankok és összességében a retail szektor szolgáltatói” – teszi hozzá Dóczi Zoltán Insurance Business Analyst.
„Ezt a trendet a biztosítási szektornak is le kellett követnie, sőt további fejlesztésekre van szükség. Véleményünk szerint ez a szektor a retail üzletág egészét nézve még kevésbé érett a digitális ügyfélkiszolgálás terén. Azonban a konkrét fejlesztéseket tekintve látható, hogy mindenki elindult a digitális csatornák irányába. Előtérbe kerültek a partner- és önkiszolgáló ügyfélportál fejlesztések, digitális csoportmunkát támogató alkalmazások bevezetése” – mondja Szekeres Zsolt, Presales Solution Architect, aki hangsúlyozza, mindez, csak a kezdet.
„Vannak olyan ügyfeleink, akik ennél innovatívabb tervekkel rendelkeznek és már elindultak a digitális biztosítóvá válás útján. Chatbot megoldást terveznek, elektronikus dokumentum-kezelést és számos videó azonosítással történő online szolgáltatást vezettek/vezetnek be (pl.: kárbejelentési szemle, kárrendezés az online térben).”
Míg a World Insurance Report és a szakemberek is rávilágítanak arra, hogy a digitalizáció szerepe mennyire fontos, addig nem lehet elmenni a tény mellett: egyes biztosítástípusok esetében továbbra is megkerülhetetlen a személyes jelenlétet.
„Előretört a digitalizáció az értékesítés támogatásában is. A biztosítók az ügyfél- és szerződéses adatokat igyekeznek egy CRM rendszerbe aggregálni, illetve az egységes kezelésen túl olyan funkciókat is kialakítani, amely az értékesítés hatékonyságát növeli. Tapasztalatunk szerint ilyen funkció – a bankok, illetve egyéb, retail szolgáltatók által már bevezetett – next best offer funkció. Az ügyfelek személyiségéhez passzoló, ergo személyre szabott ajánlatok előtérbe helyezése, a tanácsadók munkájának megkönnyítése, részint a bárhonnan elérhető 360 fokos ügyfélkép és valószínűsíthető üzleti lehetőségek biztosításán keresztül” – mondja Dóczi Zoltán Insurance Business Analyst, aki a fizikai jelenlét fontosságát is meghatározónak tartja a digitalizáció mellett.
„Az ügyféloldali fogadtatás szempontjából úgy látjuk, hogy a meglévő ügyféligény, illetve kisebb értékű termékek, befektetések kapcsán működik jól a digitális csatorna, ide sorolható tipikusan az utasbiztosítás és minden olyan termék, amelyet a fiatalabbak vesznek igénybe. Életbiztosítások, komplexebb termékek kapcsán, illetve minden olyan esetben, amikor az idősebb generációt kell kiszolgálni továbbra is szükségesnek érzik a biztosítók a személyes kapcsolatot.”
Felhő alapú működés, blockchain, mesterséges intelligencia
Mindezek alapján egyértelmű, hogy a World Insurance Report 2021 által említett „figitális” vagyis a fizikai jelenlét és a digitális elköteleződés keveréke lesz a meghatározó a jövő biztosítási piacán. Ennek része a további fejlesztés, digitalizáció, amelyben a távlati célok is kikristályosodni látszanak.
„A korábban említettek mellett a közeli jövőben a felhő alapú működés erősítése, közép- és hosszútávon pedig a blockchain technológia és mesterséges intelligencia bevezetése jelenik meg a fejlesztési tervekben. Kiemelnénk, hogy a felhőalapú működés esetén nem elsősorban a kapacitás és teljesítmény skálázhatóságát értik már az ügyfelek, hanem olyan „szakrendszerek” és üzleti alkalmazások akár időszakos bevezetését, ahol a bevezetési idő, a funkció időbeli megjelenése komoly üzleti értékkel bír, illetve nincs egy nagy egyszeri költség, nincs erős pénzügyi belépési küszöb, hanem a díjazás használatalapú. Ergo míg korábban egy rendszer bevezetése akár két-három évet is igénybe vett, addig ez az időszak most hónapokra szorítható le. Természetesen az üzleti koncepciónak, illetve bizonyos technológiai specifikációknak így is meg kell születnie” – teszi hozzá Szebellédy Balázs, a Capgemini Pénzintézeti szektorvezetője, aki a piac sikerét kettősnek látja.
„Alapvetően a célcsoport kultúrájából fakadó igények határozzák meg az ügyfélkiszolgálás elsődleges módját. Úgy gondoljuk, hogy rövid távon azok a biztosítók lesznek sikeresebbek, akik minél szélesebb módon tudják kiszolgálni az ügyfeleiket, míg középtávon azok a biztosítók, akik a jelenlegi pályakezdő generáció igényeinek megfelelően kifejezetten széles termékpalettával rendelkeznek.”
