A chatbotok technológiája viszonylag új, viszont ahogy a vállalkozások új lehetőségeket keresnek az emberekkel való online kommunikációra, egyre népszerűbb.
Az oktatástól a szórakoztatásig rengeteg különböző szerepben láthatjuk ezeket. A létrehozásuk óta a chatbotok forradalmasították a vállalkozások és az ügyfelek közötti beszélgetéseket, ugyanis gyors és egyszerű módot biztosítanak arra, hogy az emberek hosszú várakozási idő, és emberi operátorok nélkül kapják meg a szükséges válaszokat. A digitális asszisztensek egyre népszerűbb jelenlétével nem meglepő, hogy a chatbotokat is több helyen alkalmazzák.
Noa Bar Shay, a Rakuten Viber senior ügyfélkapcsolati igazgatója cikkében áttekintette a chatbotok fejlődését, az évek során bekövetkezett változásokat, és azt, hogyan lehet manapság használni őket.
Így jöttek létre a chatbotok
A chatbotok történelme a számítástechnika korai napjaira, egészen 1966-ra nyúlik vissza. Ismerjük meg ELIZA-t, az egyik első chatbotot, és egyben egyedülálló programot, amelyet Joseph Weizenbaum készített. ELIZA-t úgy tervezték, hogy előre megírt válaszokból álló forgatókönyv alapján utánozza az emberi beszélgetést. ELIZA természetes nyelven tudott válaszolni a kérdésekre, és látszólag képes volt beszélgetéseket folytatni a felhasználókkal — a chatbot nagyban befolyásolta a mesterséges intelligencia, illetve a természetes nyelvi feldolgozás fejlődését.
A chatbotok világában több figyelemre méltó személyiség is megjelent, mint Jabberwacky és Ultra Hal. Az 1981-ben induló Jabberwacky az egyik első olyan chatbot volt, amelyik természetes nyelvi feldolgozást használt, míg Ultra Halt úgy tervezték, hogy személyes asszisztensként, beszédszintézis segítségével képes legyen beszélgetést folytatni az emberekkel.
Napjaninkban a chatbotok egyre kifinomultabbak lettek. A mesterséges intelligenciával rendelkező chatbotok képesek tanulni a korábbi beszélgetésekből, és ezek alapján módosítani a válaszaikat a természetesebb és valósághűbb beszélgetések folytatásának érdekében. A modern chatbotoknak csupán az őket létrehozó személyek fantáziája és a mesterséges intelligencia képzési adatai szabnak határt.
Chatbotok használata az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz
A vállalkozások tisztában vannak azzal, hogy a kompetitív előny megtartásához kulcsfontosságú a legújabb technológiák használata. A chatbotok egyfajta társalgási felhasználói felületként működnek, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy természetesen, közös nyelven keresztül kommunikálhassanak a márkákkal, pont úgy, mint egy baráti beszélgetés során. Így a chatbotok nagyszerű lehetőséget kínálnak arra, hogy az ügyfelek a szükséges információt könnyen elérhető és olvasható formátumban kapják meg. A chatbotok így tökéletesek a Gyakran Ismételt Kérdések, különböző frissítések és olyan információk közlésére, amelyekre szüksége lehet a fogyasztónak a márkától — mindez társalgási környezetben, mint az üzenetküldő applikációban.
Íme néhány előny, amelyet chatbotok nyújthatnak a vállalkozásoknak
24/7 elérhetőség: az ügyfelek gyakorlatilag bármikor, éjjel-nappal felvehetik a kapcsolatot egy vállalkozással, még akkor is, ha a márka ügyfélszolgálata nem elérhető. Ez kiemelten hasznos a különböző időzónákban, vagy a világ különböző részein élő ügyfelekkel rendelkező vállalkozások számára. Az elérhetőségnek köszönhetően az ügyfelek mindig megkapják a szükséges segítséget.
Személyre szabott szolgáltatás: a márka CRM- és CDP-rendszereiből származó adatok alapján a chatbotok személyre szabott élményt nyújthatnak minden egyes ügyfél számára. A márkák a Viberen például úgy programozhatják ezeket, hogy egyénekre szabott ajánlásokat jelenítsenek meg, így a termékekkel kapcsolatos kérdésekre az egyes ügyfelek egyéni igényei alapján válaszolnak. Ezáltal lehetővé válik a vállalkozások számára a méretarányos, személyre szabott szolgáltatások nyújtása.
Költséghatékonyság: A chatbotok képesek egyszerre több csevegést is kezelni, így az ügyfeleknek nem kell sorban állniuk, sem várakozniuk: az emberek azonnal megkapják a szükséges segítséget anélkül, hogy meg kellene várni, hogy egy emberi ügynök elérhető legyen. Így hatékonyan növelhető az ügyfelek elégedettsége anélkül, hogy meg kelljen duplázni a támogató személyzet létszámát.
Fokozott hatékonyság: a chatbotok segítenek a márkáknak az ügyfélkérdések hatékonyabb kezelésében olyan ismétlődő feladatok automatizálásával, mint az ügyfélszolgálati megkeresések, a rendeléskövetés, valamint az időpont-ütemezés. Ezáltal tehermentesíthető az ügyfélszolgálati csapat, hogy annak tagjai a jobb szolgáltatás nyújtása érdekében az összetettebb problémákra összpontosíthatnak.
A chatbotok jövője, és amire számíthatunk
Ahogy a mesterséges intelligencia, úgy a chatbotok is fejlődnek. A modern chatbotok egyszerű szövegalapú algoritmusokként indultak, de ma már képesek beszélgetést folytatni, és még érzelmi reakciókat is szimulálni. Számos vállalat a kereskedelem és az ügyfélkiszolgálás jövőjét a beszélgetésekben látja – az üzenetküldő alkalmazások remek helyzetben vannak ahhoz, hogy felismerjék a jó beszélgetésekben rejlő lehetőségeket, illetve azok fontosságát. Ezért sok üzenetküldő prioritásként kezeli a chatbotok fejlesztését, amelyek számos előnyt kínálnak a vállalkozásoknak, így az ügyfélszolgálat hatékonyságának javítását, a költségek csökkentését illetően, valamint a személyzet felszabadítását a kreatív feladatokra.
