Mindannyian tapasztaljuk, hogy hivatalos ügyek telefonos intézésekor az ügyfélszolgálati központokban törvényi kötelezettség miatt rögzítik a hívásokat. Erre külön fel is hívják a figyelmet, mielőtt szóba elegyednénk az önkormányzat, a bank, a mobil- vagy épp a közüzemi szolgáltató ügyintézőjével. Rengeteg adat keletkezik így ezeknél a szervezeteknél, amelyek hasznos információkat tartogatnak a döntéshozók számára.
Az ügyfelek és a call centerek ügyintézői közötti telefonbeszélgetések rögzítése hosszú múltra tekint vissza. Az analóg telefonok korszakában ez éppúgy megszokott volt, mint manapság az internetalapú hang- vagy az üzleti életben is egyre népszerűbb videóhívások és chatbeszélgetések esetében. Jónéhány szektorban jogszabályok írják elő, de szükség lehet rá például minőségbiztosítási célból is. A pénzügyi szolgáltatóknál kulcsfontosságú lehet annak dokumentálása, hogy az ügyfél milyen részvényműveletekre utasította a brókerét. A globális vállalatoknál már a napi rutin része, hogy egy szakértő távolról ad befektetési vagy biztosítási tanácsot. Az igazságügyben pedig a tanúk élő videókapcsolaton keresztül tehetnek vallomást, vagy a veszélyes bűnözők a távolból vehetnek részt a tárgyaláson. A törvényi kötelezettségen túl, bármilyen céges értekezleten vagy toborzási interjúkon is jól jöhet, ha a beszélgetések visszanézhetőek, vagy az érintettek visszakereshetnek egy-egy beszélgetésrészletet.
Könnyebb mondani, mint megvalósítani – szól a mondás, ami különösen igaz a videóhívások vagy -konferenciák rögzítésére, hiszen a videófolyamok feldolgozása sokkal bonyolultabb feladat, mint a beszédhangé. Ahhoz, hogy ezt az adatvagyont később hasznosítani lehessen, a rögzítést követően a nyers adatfolyamból helyre kell állítani az eredeti hívást, majd azt át kell írni egy vagy több formátumra. Az így keletkező állományokat pedig a megfelelő módon kell tárolni, hogy elérhetők és igény szerint kereshetők legyenek. A hazai fejlesztésű CARIN megoldás ezekre mind képes.
30 éves tapasztalat, folyamatos megújulás
A CARIN hívásrögzítő rendszer fejlesztője, a 30 éves múltra visszatekintő TC&C Kft. a Cisco minősített partnereként és közvetlen beszállítójaként nemcsak hazai nagyvállalatok számára nyújtja szolgáltatásait, hanem meghatározó szereplő a nemzetközi piacon is. Mára öt földrész több mint ötven országában használják a vállalat termékeit, ahol a cég viszonteladó és rendszerintegrátor partnerekkel is rendelkezik. A vállalat 2001-ben kezdte el fejleszteni a Cisco egységes kommunikációs rendszerein folytatott audió-, videó- és chatbeszélgetések komplex rögzítését megvalósító, többszörösen díjazott CARIN architektúrát. E rögzítő rendszerek legjelentősebb felhasználója a pénzügyi és a szolgáltató szektor, amelyek szereplői olyan megoldásokat keresnek, amelyekkel a törvényi kötelezettség miatt rögzítendő hívásokat új szempontok szerint, megbízható módon, automatikusan lehet kiértékelni.
„A technológia fejlődésével meghatározóvá vált a contact centerek szerepe a vállalatok működésében, a pandémia pedig újabb lendületet adott a területen zajló innovációs folyamatoknak. Vállalatunk több évtizede formálja a contact centerek világát, ezáltal támogatja a legnagyobb vállalatokat szerte a világon abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása folyamatosan megújulhasson, a cégek működése hatékonyabbá válhasson, nem utolsó sorban pedig abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása és elégedettsége még magasabb szintre emelkedhessen” – mondja Dr. Juhász Csaba, a TC&C ügyvezető igazgatója.
A jövő: fókuszban az elégedettségelemzés
Az elmúlt években a contact centerekben a telefonhívások mellett a chates és a videós platformok is komoly szerepet kaptak, ez teremtette meg az igényt egy olyan rendszerre, amely mindhárom csatornán automatikusan, valós időben tudja detektálni és kiértékelni az érzelmeket, ezáltal nyújtva azonnali képet az ügyfelek elégedettségéről. Így született meg a mesterséges intelligencia-alapú CARIN rendszer gondolata: a CARIN QAi vagy egyszerűbben, az okos rögzítő.
„A piacon úttörőnek számító újításunk lényege, hogy három csatornán (telefon, videó, chat) egymástól függetlenül, de egyszerre tudjuk vizsgálni az ügyfelek elégedettségét, illetve az annak alapjául szolgáló érzelmeket. A rendszer működése szempontjából elegendő annak megállapítása, hogy az ügyfél elégedett, elégedetlen vagy éppen semleges hozzáállású. Ezeket a mimika, a hang és a leiratozott tartalom analizálásával lehet értékelni, természetesen az ügyfelek előzetes tájékoztatását és hozzájárulását követően. Az egyes csatornákról származó információkat a folyamat végén egy mesterséges neurális hálózat összesíti, így lesz az ügyfelek elégedettségéről kapott végeredmény a legmegbízhatóbb” – teszi hozzá a vállalat ügyvezető igazgatója.
A termékfejlesztés 2023 őszén ér véget.
Fotó: Charanjeet Dhiman/unsplash.com
