Erős őszt zár a hazai service design szakma: több, mint négyszázötvenen vettek részt a Service Design Day-en és lezajlott a METU Xpert Transformative Agile Leadership képzésének design sprint modulja is. Emellett megszületett az első felmérés a kialakuló hazai szakmáról: közel százan töltötték ki a kérdőívet és a konferencia résztvevői közösségi rajzon tették fel magukat és munkatársaikat a hazai Service Design térképre.
Gazdasági szakemberekből lesznek inkább service designerek
A service design, azaz szolgáltatások ügyfélközpontú tervezése egyre fontosabb szerepet tölt be a hazai gazdasági környezetben – bár közel sem kap még akkora hangsúlyt, mint egyes nyugat-európai országokban. A Service Design Day konferenciát követően a kérdőívet összesen 90 fő töltötte ki, melyből a megkérdezettek valamivel több, mint kétharmada használ munkája során service design eszközöket. Közülük 39%-nak van üzleti-, gazdasági végzettsége, és 21 %-uk marketing, reklám, kommunikáció területeken végezte tanulmányait. A válaszokból kiderül, hogy service designnal foglalkozók többsége menedzsment tanácsadással, termékfejlesztéssel, UX designnal és kutatással foglalkozott ezt megelőzően, tehát az adatok alapján el lehet mondani, hogy a service designt használó szakemberek inkább a gazdasági szakterületek felől érkeznek.
A kutatásban résztvevők fele főállású alkalmazottként foglalkozik service design-nal.
Külföldön egyre jellemzőbb, hogy a vállalatokban belső designerek – jellemzően külső ügynökségek támogatásával – segítik a többi csapat munkáját, ha valamilyen problémát ügyfélközpontúan szeretnének megoldani – a hazai felmérésben is jelentős arányban voltak olyan válaszadók, akik a vállalati oldalon foglalkoznak service designnal (a válaszadók 38%-a), akiknek egy igen változatos kör, azaz kisebb digitális ügynökségek, digitális innovációs stúdiók, design stratégiai tanácsadó cégek és szabadúszók is segítenek abban, hogy ügyfélközpontúan tervezzék a szolgáltatásaikat. Ugyanakkor a hazai vállalatoknál még kevés dedikált service design csapat létezik és a kérdőívből az derült ki, hogy sokan más területeken, osztályokon dolgozva dolgoznak service design eszközökkel, de nem dedikáltan ez a területük a vállalaton belül.
Érdekes jelenség, hogy Magyarországon nehezebb projekteket találnia a szabadúszó service designereknek, ellentétben a külföldi tendenciákkal. Itthon nagyobb valószínűséggel csatlakozik egy szakember inkább vállalati oldalhoz, vagy ügynökséghez, mivel céges formában jobban tudják magukat képviselni a szűk hazai piacon. Ennek ellenére a kérdőív alapján általános problémaként érzékelhető a képzett, kimondottan service design ismeretekkel rendelkező munkaerő hiánya.
A szervezeten belüli megvalósítás a legnagyobb szakmai kihívás.
Megkérdeztük a kérdőívet kitöltő, service designnal foglalkozó szakembereket arról is , hogy milyen szakmai kihívásokkal néznek szembe. Mind a vállalati, mind az ügynökségi oldalon jelentős kihívásnak bizonyul a service design, mint diszciplína megismertetése a szervezetekkel, és az új eszköztártól való idegenkedés is. A büdzsé korlátaival jellemzően az ügynökségi oldal találja szembe magát, míg a projektek megvalósításához kapcsolódó időhiánnyal való küzdés inkább a vállalati oldalra jellemzőbb.
A fentieken túl számos ügynökség küzd még azzal a kihívással, hogy ügyfeleit meggyőzze a service design hitelességéről és helytállóságáról, melynek eredménye az esetenként igen hosszú sales ciklus.
A megvalósítás során szervezeten belül egyrészt forráshiány, és egyéb operatív korlátok nehezítik a service designerek munkáját, azonban ennél talán még jelentősebbek a kultúra- és szemléletmódváltás okozta problémák. Visszatérő kihívásként jelenik meg a service design és az általa elérhető eredmények megismertetése az érintettekkel, és az általános szervezeti ellenállás feloldása – legyen az a saját vállalat stakeholderei között, vagy ügynökség esetén az ügyfél szervezetben.
Egy másik átfogó probléma a képzett munkaerő hiánya, ami szorosan összefügg azzal, hogy jelenleg kizárólag tanfolyami keretek között lehet service designt tanulni, alap- vagy mesterképzésben nem jellemző az alkalmazása. Így aki ezen a vonalon szeretne dolgozni a későbbiekben, az kénytelen posztgraduális, önköltséges képzésekre jelentkezni, vagy külföldre menni a szükséges tudásért.
Az első hazai Service Design Térkép
A Service Design Day-en a Grafacity facilitátorai segítségével közösségi rajz készült a négyszázötven résztvevő közreműködésével. A közreműködők atlaszra vetették, hogy mely szektorokban vittek már service design projektet, illetve kis zászlókkal jelezhették azokat a cégeket, ahol tevékenykednek, vagy akikkel közreműködtek. A térkép nagy formátumban itt érhető el.
Láthatóan jelentős a service design szerepe többek között a bank- és a telekommunikációs szektorban, ami talán nem okoz már meglepetést. Érdekes módon azonban megjelent egy-két projekt az állami szférában is, ami Magyarországon újdonságnak számít, azonban korántsem egyedi jelenség Európában. Angliában például már 2014 óta ilyen alapokon működik a közigazgatás, és mára több mint 3000 service designer, kutató és más szakértő dolgozik az állami szférában.
A civil szektor is felkerült a térképre (pl.: Bátor Tábor) és valóban, az itt fellelhető problémákra és kihívásokra optimális megoldást tud nyújtani a service design eszköztára. Azonban, ha a vállalati szférában is gondot okoz az elegendő keretösszeg biztosítása, akkor a civil szervezeteknél ez a korlát még inkább felerősödik.
Service Design Day
Az SD4Good főszervezésében és a Superbrands közreműködésével immár harmadszorra rendezték meg a Service Design Day-t, a legnagyobb hazai üzleti design seregszemlét. Az egyedülálló eseményen több, mint 110 előadó mutatta be a legforróbb témákat, mint az agilitás, design kutatás, customer experience, innováció, szolgáltatásfejlesztés, vagy a branding és marketing jövője, de számtalan társadalmi, oktatási téma is terítékre került, sőt még a vallással is külön modul foglalkozott. “Három éve egy meetupot szerettünk volna tartani a témában és ahhoz képest a terület hatalmas hazai fejlődését mutatja, hogy idén ilyen sok előadó tudott hozni példákat, inspirációt a service design alkalmazására” – mondta Káli György főszervező. A konferencia résztvevők játékosan egy-egy társasjátékot játszva ismerkedhettek egymással a szünetekben, illetve speciális “ügynökség simogató” keretében összemérhették szerencséjüket a hazai service design ügynökségek csapataival. A konferencia főtámogatója a MOL volt, akik egy MOL Bubi versennyel dolgoztatták meg az érdeklődők izmait, akik VR szemüveg segítségével virtuálisan bebarangolhatták a Dunai Finomítót, illetve hozzátehették gondolataikat közösségi rajz keretében, hogy milyen lesz a MOL jövőbeli ügyfelének karaktere. A konferenciára érkezők kipróbálhatták a MOL Limó élményt is.
METUXpert Transformative Agile Leadership mini MBA design sprint modul
A MOL adta a témát az SDD-t követő design sprintre is, ahol 25 közép és felsővezető dolgozott a MOL üzemanyagkártya jövőjének újragondolásán.
“A design sprint eredménye megerősítette a már tervezett fejlesztési irányokat, de kaptunk olyan izgalmas ötleteket is, melyeket a MOL Üzemanyagkártya folyamatban lévő megújítása kapcsán be tudunk építeni új elemként a gondolkodásba. A MOL számára fontos, hogy az üzemanyagkártyával többet adjon az ügyfelek számára, ne csak úgy gondoljanak rá, mint egy üzemanyag fizetési megoldásra, hanem mint partnerre a közúti mobilitásban.” – mondta Kálmán László, a MOL kártya üzletágának vezetője.
