Évről évre egyre közelebb kerül egymáshoz a klasszikus ügyfélszolgálat és a közösségimédia-felületek kezelése. Amint az ügyfelek egyre nagyobb része próbálja a közösségi platformokon közvetlenül felvenni a kapcsolatot az adott márkákkal, az adott felületeket kezelő médiaügynökségek egyre több ügyfélszolgálati feladatot látnak el. Ugyanakkor call centerek is mind gyakrabban kapnak olyan megbízásokat, hogy a megbízó cég ügyfélszolgálatának ellátásán kívül teljeskörűen menedzseljék a közösségimédia-felületeket is.
A fogyasztók legalább négyötöde, a 18-34 év közöttiek 95 százaléka használja arra a közösségi médiát, hogy kapcsolatba lépjen a márkákkal, és a kedvező tapasztalataik alapján 59 százalékuk vallja, hogy ezek a platformok könnyebbé tették számukra az ügyfélszolgálati kommunikációt. Ma már a kisvállalatok körében is világszerte több mint 50 millió cég tartja a Facebookon keresztül a kapcsolatot az ügyfeleivel.[1] A call centerek által végzett közösségimédia-kezelést a vállalatok az alábbi okok miatt választják:
Hosszú, akár nonstop nyitva tartás
A call centerek általában napi 16 vagy akár 24 órában is nyújtanak ügyféltámogatást, gyakran a hét minden napján. Emiatt
- a megkeresésekre időben, gyakran tudnak reagálni
- nagyobb eséllyel kezelhetnek időben potenciális krízist magában hordozó problémát, posztot, kommentet vagy épp egy megjelölést
Kiterjedt szaktudás és termékismeret
Az ügyfélszolgálati folyamatok hatékony kezelése elengedhetetlenné teszi a termékek, valamint az ügyfelek igényeinek beható ismeretét. Különösen olyan esetekben, amikor az ügyfélszolgálati problémamegoldó feladatokhoz értékesítési tevékenység is kapcsolódik. Emiatt
- rendkívül gyors reakcióidővel képesek a közösségi médiában kezelni a megkereséseket
- az ügyfelek minden csatornán azonos típusú, konzisztens válaszokkal találkoznak
Költséghatékonyság
A különböző típusú ügyfélszolgálati tevékenységek egyre nagyobb átfedése miatt a teljes rendszernek egyetlen szolgáltatón keresztül zajló működtetése
- hatékonyabbá teszi a folyamatokat és optimalizálja a költségeket
- növeli az első hívásban megoldott problémák (first call resolution) arányát. A call centerek fontos mérőszáma ez, mivel akár 1 százalékpontos javulás ezen a téren több százaléknyi csökkenést is eredményezhet a működtetés költségeiben
Csúcstechnológia
A call centerek alapfeladatuk ellátása során is egyre szélesebb körben alkalmazzák a mesterséges intelligenciát (AI).
- Az egyszerűbb kérdések kezelése mellett az AI hatékonyan képes kezelni a közösségi médiában felmerülő olyan egyszerű feladatokat is, mint például a lájkok, emojik, rövid kommentek elhelyezése
„Természetesen egy contact center és egy marketingügynökség számos kompetenciája jelentősen eltér, így egy-egy cég a gyakorlatban saját szempontjainak megfelelően bízza meg egyiket, másikat vagy mindkettőt az ügyfélszolgálati, illetve a közösségi média kezelését érintő feladatokkal – magyarázta Juhász Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – Ahol azonban a hangsúly az ügyfélszolgálati tevékenységen van, a modern kiszervezett vállalatok bizonyulnak versenyképesebbnek.”
[1] https://www.socialmediatoday.com/news/8-tips-for-social-media-customer-service-infographic/569801/
