A Márkamonitor május elején Koronavírus Krónika címmel kisinterjú-sorozatot indított. A legkülönbözőbb szektorokban dolgozó kollégákat kérdeztük arról, hogyan érintette a cégét és az iparágát a pandémia, és ő maga milyen tanulságokat vont le az elmúlt hónapok mindent felforgató eseményeiből. A kisinterjú-sorozat nyáron is folytatódik, de már Restart Krónika a címe. Mai beszélgetőpartnerünk Fülöp Gábor, a Telenor üzleti értékesítési és marketingigazgatója.

Több mint 20 éve a Vodafone-nál kezdted a karriered, dolgoztál a T-Mobile, a Magyar Telekom, a T-Systems kötelékében, tavalyelőtt igazoltál át a Telenorhoz, így elég jó rálátásod van a piacra. A karantén után mi a szubjektív véleményed, hogyan teljesített a szektor?

Azt gondolom, hogy nagyon jól teljesített az egész telco szektor, ez három tényezőben mérhető. A vírus kitörésekor minden mobilszolgáltató biztosított kedvezményes, ingyenes adatkeretet az ügyfeleknek, ezzel segítve és lehetőséget teremtve, hogy a távoktatás és a távmunka flottul működjön. Kétszer ad, aki gyorsan ad – tartja a mondás és az ügyfeleknek ekkor nagy szükségük is volt arra, hogy gyors internetelérésük legyen. Emellett fontos volt, hogy mindannyian a szolidaritás elvét helyeztük előtérbe.

A második tényező, amit említenék, az a hálózat minősége. Mi is érzékeltük a sajátunkon, hogy a hangkapcsolat és az adatfogyasztás megnövekedett, ami teljesen normális, ha az emberek otthonról tanulnak és dolgoznak. A hálózat a terheltség ellenére különösebb fennakadások, problémák nélkül működött, ami azt bizonyítja, hogy jól vizsgázott – ez a teljes távközlési szektorra igaz.

Nem utolsó sorban, a digitális átállás folyamatában sikerült gyorsan reagálnunk az ügyfelek igényeire – olyan távmunkára kialakított szolgáltatáscsomagot biztosítunk, ami adatkapcsolat mellett olyan szoftvereket is biztosít, amelyek megkönnyítik a távmunkát.

Ha ezt a három pontot összekötöm, akkor levonható az a következtetés, hogy jól vizsgázott a távközlés ebben a válsághelyzetben.

A kívülállóknak úgy tűnik, a telco szektor a járvány egyik nagy nyertese. Belülről is így érzed?

Más iparágakkal összevetve, ahol akár komplett bevételi források tűntek el, összességében a telco szektor sokkal válságálóbb és jobban teljesített, hiszen a mi szolgáltatásunk volt a vérkeringés a gazdaságban és az oktatásban is, és ebből adódott forgalombővülés is.

A vírus természetesen nem múlt el hatás nélkül itt sem. Nyilván mindenhol visszaesés volt az értékesítésben, hiszen az üzletbezárások szükségszerűen hatottak a forgalmakra és az új eladásokra. Közel 140 üzletünk van, amelyek forgalmára a részleges nyitvatartási korlátozás hatott, sok projekt is csúszott, hiszen volt, ahol például a beszállítói kapacitások változtak, minden lelassult. Példaként említeném a roaming forgalmat és -bevételt, amely amiatt csökkent, mert az emberek nem utaztak külföldre.

Természetesen sokat tanultunk is ebből a helyzetből, most sokkal pontosabban lehet látni, hogy az ügyfeleinknek mire van szüksége, milyen új szolgáltatásokat kell kifejlesztenünk, hogy ezt a digitalizációt elő tudjuk segíteni a gazdaságban.

A pandémia felgyorsította a digitalizációt, rengeteg cég kényszerült újragondolni a működését, a folyamatait, a cégen belüli és az ügyfelekkel való kapcsolattartást. Mire számítasz, mi jön ezután? Folytatódik a gyors átalakulás, vagy lesznek, akik hátradőlnek, mert csökken a nyomás, lehet kicsit lassítani a tempót?

Az a fajta sokkszerű hatás, ami az elmúlt hónapokban jellemző volt, mérséklődni fog, de a digitalizáció nem áll meg, csak lassul az elmúlt 2-3 hónap tempójához képest. Azt tapasztalom, hogy ezelőtt sokszor nekünk kellett a digitalizációra az ügyfelek igényeit felkelteni, de most a cégek maguk is látják, hogy ez szükséges.

Emiatt az igény miatt az értékesítési feladataink sokkal inkább konzultatív jellegű tevékenységet öltenek és mivel nem zárhatóak ki a hasonló helyzetek a következőkben sem, a vállalkozásoknak fel kell arra készülniük ezeknek a kezelésére. Most mindannyiunknak improvizálnunk kellett, hiszen nem voltak kész forgatókönyvek, de a későbbiekben ezekre szükség van. Azt gondolom, hogy a digitalizáció erősödni fog tovább.

Sokan a karantén egyik sikertörténeteként tartják számon, hogy az iskolák és az egyetemek szinte egyik napról a másikra átálltak a digitális oktatásra. Szülőként volt alkalmad ezt a gyakorlatban is átélni?

A 10 éves kislányom és a 7 éves kisfiam is belecsöppentek a távtanulásba, így volt alkalmam ebben tapasztalatot szerezni. Azt vettem észre, hogy az iskolák gyorsan átálltak és kialakították a saját módszertanukat. Nálunk is voltak naponta online órák, amelyek nagyon jól működtek, úgy, ahogy a számonkérést is megoldották a tanárok.

Sok szülő arra panaszkodott, hogy nem volt elég eszköz a háztartásokban, esetleg az internet sávszélesség nem volt kielégítő otthon Mindenkinek ajánlottam a mobil internetszolgáltatást gyors megoldásként.

Vannak olyan területek a Telenornál, ahol most erősebben meg kell nyomni a Restart gombot?

A digitális termékfejlesztést ebből a szempontból kulcsterületnek tartom. A piacra lépés idejét le kell rövidítenünk, a partnerkapcsolatokat, akik segítségével azokat a szolgáltatásokat ki tudjuk alakítani, amelyekre az ügyfeleknek igényük van, el kell mélyíteni. Így tényleg hozzá tudunk járulni, hogy a digitalizáció felgyorsuljon, és hogy akár több országot megelőzve előre lépjünk.

Magánemberként hogyan élted át az elmúlt heteket? Mi az, amit másként látsz, másként csinálsz, mint korábban?

Be kellett látni, hogy az irodai jelenlétnek kisebb szerepe van, mint ahogy azt gondoltuk és ennek segítésére a Microsoft Teams Meetingek jó szolgálatot tettek. Az egyeztetések nagyon hatékonyabbá váltak a pontosabb kezdések és az idő jobb kihasználása miatt. Az üzleti utazások is biztosan vissza fognak esni, hiszen sokszor egészségügyi kockázattal, plusz költséggel járnak.

A meglévő ügyfeleknél, amennyiben gyorsan, könnyen megoldható kérdések merülnek fel, ott nem feltétlenül szükséges a személyes találkozó, és ez biztos, hogy át fogja alakítani az ügyfélkezelési módot, nem csak nálunk, hanem a teljes iparágban vagy akár a teljes gazdaságban. Egy új ügyfélkapcsolat szerzésénél a személyes jelenlét természetesen még mindig nagyon-nagyon fontos az első találkozások alkalmával.

Sok kollégám van, akik másfél-két órát utaznak az irodába az M0-áson keresztül, így azzal, hogy a hétfő és péntek most már kötelező home office nap, rengeteg időt nyernek így egy nap alatt. Manapság felbecsülhetetlen érték az idő, és ha ezt oda tudjuk adni a kollégáknak, az óriási dolog.

Az elmúlt időszakban vezettük be a szerződések digitális aláírását, ami egy nagyon hatékony forma, ebben nagyot léptünk előre. Az irodán kívüli munka mellett elkezdtem otthon saját testsúlyos gyakorlatokat végezni, biciklizek a környéken. Arra is több lehetőségem volt, hogy a fiammal focizzak a kertben, ami egy felbecsülhetetlen élmény – ezeket is igyekszem megtartani.