Az ügyfélpanaszok kezelése még az általános kommunikációnál is hányatottabb sorsú a legtöbb vállalatnál, pedig a sikeres működés egyik alapköve lehet a megújult környezetben. Egy hiánypótló könyv most hazai viszonyok között is jól alkalmazható tanácsokat ad.

A kríziskommunikáció viszonylag frissen önállósodott terület a PR-en belül: a Magyar Public Relations Szövetségben csupán 2013 óta van önálló tagozata, a hazai szakirodalma pedig igen ritkás, amin talán az éppen mostanában készülő néhány szakdolgozat, disszertáció és szakkönyv segíthet valamelyest. A külföldről importált szaktudás ráadásul kevéssé alkalmazható a kommunikációtól általában is elzárkózó, jogászok és könyvelők uralma alatt álló, a médiába gyakran csak negatív hírekkel bekerülő hazai kis- és középvállalatok esetében – ismerteti tapasztalatait Vas Dóra kommunikációs tanácsadó.

Az általános kríziskommunikációnál még inkább elhanyagoltabb terület az ügyfélszolgálat és a panaszkezelés, holott ez a vállalatok életében leggyakrabban előforduló válsághelyzet, amelynek megfelelő megoldása kritikus lehet az üzletvitel szempontjából, és felkészítheti a céget más típusú krízisek kezelésére is.

A terület utolsó, szélesebb körben ismert munkája Arany Ferenc mintegy húszéves tankönyve. Azóta pedig rengeteg minden megváltozott: az egyes emberek hangját a (közösségi) média megsokszorozza, a rossz hírek egyre kevésbé hallgathatók el, és a vásárlók – akiknek hivatalosan mindig igazuk van – is egyre inkább öntudatossá válnak, adott esetben pedig vissza is élhetnek a vállalatok jóhiszeműségével.

Ebben az új környezetben óriási hiányt pótol Vas Dóra Királyok vagy zsarnokok? – Ügyfélpanasz 2.0 című könyve. A szerző saját, tanácsadóként szerzett tapasztalatait és MBA szakdolgozata megírása során gyűjtött tudományos ismereteit formálta kötetté. A mű erényei közé tartozik, hogy meg mer kérdőjelezni régi ügyfélszolgálati dogmákat, releváns külföldi és hazai kutatások eredményeivel ébreszti rá az olvasót a megváltozott valóságra. Elméleti hátteret is ad – bár a szakirodalmi forrásokat olykor meglehetős bennfentességgel kezeli -, de a munka legnagyobb hozzáadott értékét talán az új körülmények közepette is alkalmazható, praktikus tanácsok, valamint a valós hazai piaci tapasztalatokat bemutató – néha kissé sales pitch-be hajló – interjúk és esettanulmányok adják. Lehet, hogy Vas Dóra a frászt hozza a digitális világban gyakran eleve járatlan kkv-s vezetőkre az új világ kihívásait illetően, de rögtön fel is oldja ezt azzal, hogy az alapvető szervezési elvektől a legmodernebb technológiákig terjedő megoldási javaslatokat ismertet.

Ami bennem nyugtalanító kérdésként motoszkált a könyv olvasása közben: ha a mai fogyasztók felületesen tájékozódnak, viszont színpadiasan, torzítva panaszkodnak, vajon mi lehet a megoldás a kezelésükre? Szerencsére erre is van válasz: a bennfentes fogyasztókból álló „kemény mag” leszerelheti a trollok támadásait.

Vas Dóra: Királyok vagy zsarnokok? – Ügyfélpanasz 2.0 – MatrixPr Kft., 2018