A koronavírus egy hónap alatt feje tetejére állította a digitalizációhoz fűződő viszonyunkat: míg a Cofidis Hitel Monitor kutatása szerint februárban minden második honfitársunk offline, hagyományos csatornákon intézte ügyeit, elzárkózott az új technológiai megoldások elől, valamint harmadunk elutasította az online hitelügyintézést, addig valószínűleg mára hozzáállásunk is jelentős fordulatot vett. Pár hét alatt megtörtént az ország „digitális átállása”, a kérdés az, hogy ez vajon a krízis után is így marad-e.
Digitális ügyintézés: fifti-fifti
A 2018-as Cofidis Hitel Monitor eredményei szerint a magyarok háromnegyedét jellemzi a technológiai érettség, fontosnak tartva a digitális fejlődéssel való lépéstartást. Viszont a lakosság egyharmada értett egyet, azzal a vélekedéssel, hogy nem szeretne alkalmazkodni a digitális újdonságokhoz. 2019-ben, egy évvel későbbi kutatás szerint „digitális kényelmesség” lett úrrá rajtunk. Nyolcvan-kilencven százalékunk gondolta úgy, hogy a digitalizáció kényelmesebbé és jobbá teszi az élet számos területét: tájékozódást, kapcsolattartást, filmnézést, zenehallgatást, közlekedést, tanulást, banki-, hivatalos- és pénzügyek intézését. De majdnem ugyanekkora arányban volt, a bizalmatlanság is bennünk afelől, hogy a digitális fejlődés rengeteg veszélyt tartogat még.
A hibrid a nyerő
A friss, 2020 februári kutatás szerint a technológiai ismeretek szempontjából a lakosság körében kevésbé érettek táborában gyakori jelenség, hogy sokan nem elég magabiztosak, úgy érzik az új szolgáltatásokban sok még a kockázat, a hibalehetőség (46%). A felmerülő félelmeket tompítják az ún. „hibrid” megoldások, amelyeknél a személyes ügyintéző jelen van a digitális térben, végigkísérve a felhasználót a teljes folyamaton. A felmérés alapján még a teljesen elutasítók is nyitnának az online hitelügyintézés irányába, ha tudnák, hogy kérdés, elakadás esetén bármikor kérhetik ügyintéző segítségét (54%).
Online hitelügyintézés: speciális terület
Pénzügyeink virtuális kezelése egy összetett folyamat, amelyben a digitális kompetenciák mellett magas bizalomra is szükség van. Valószínűleg ezzel magyarázható, hogy korábban az elutasítás mögött húzódó legerősebb ok, hogy a hitelfelvételt egyszerűen túl komoly dolognak tartjuk ahhoz, hogy online intézzük (68%). Sőt az online csatorna elutasítóinak többsége a telefonos ügyintézéstől is elzárkózott. Úgy tűnik tehát, hogy nem konkrétan az online felülettel van problémánk, hanem inkább bármilyen „nem személyes” ügyintézési móddal szemben érzünk így. „Mivel a koronavírus az online térbe kényszerítette a hitelügyintézést is, ezek az arányok várhatóan drasztikusan meg fognak változni az előttünk álló hónapokban, ugyanakkor ahhoz, hogy a digitalizáció szempontjából kevésbé érett emberek is jó tapasztalatokat szerezzenek, kiemelten fontos szerepe van tanácsadóinknak, akik igény esetén végigkísérik ügyfeleinket a teljes online folyamaton” – mondta el Holló Bence, a Cofidis Magyarországi Fióktelepének vezetője. „Véleményem szerint a mostani nagyon magas fokú digitális életforma nem tartható fenn hosszú távon, a járvány elmúltával az emberek részben vissza fognak állni az offline csatornák használatára, de az biztos, hogy nagyon meg fog nőni az online térbe vetett bizalom.” – tette hozzá az ügyvezető.
Új éra: globális változások küszöbén
A kutatásból kiderült, hogy a járvány előtt a magyarokat nem igazán hozták lázba a pénzügyi technológiai újdonságok. Kevesebb, mint egyötödünk (18%) szeretett volna első lenni új termék kipróbálásban. Ugyanakkor vannak területek, amelyekre a koronavírus előtt is pozitívan reagáltunk: ilyen például az elektronikus aláírás (59%), az pénzügyi ügyintézés nyomon követése online (58%) és a mobiltelefonnal történő érintős fizetés (57%). Az igazán innovatív fintech megoldások – mint a virtuális pénz, a tenyeres fizetés, a hangalapú, hanggal irányítható funkciók (keresés, vásárlás), valamint a chatbot vagy videóchat alapú ügyintézés – a lakosság kevesebb, mint negyven százalékát érdekelték februárban. Az ő arányuk egész biztosan nőni fog az előttünk álló hónapok során.
