Az aktív korú internetezők közel fele nem bízik azokban a vállalkozásokban, amelyekről nem talál pozitív véleményeket a neten, derült ki a Magyar Telekom korábbi kutatásából. A vállalat Szájról szájra a digitális térben? címmel megtartott online konferenciájának szakértői szerint a vállalkozásoknak érdemes tudatosan kezelniük az online teret, megjeleníteni a vásárlói véleményeket a saját weboldalukon vagy a közösségi médiában. Erősebb bizalom és nagyobb elérés a jó digitális jelenlét eredménye. Fontos ugyanakkor megteremteni az elismerés kultúráját a közvéleményben és a vállalkozások körében, hiszen a legjobb reklám az elégedett ügyfél, a digitális térben tett ajánlás pedig üzleti lehetőséget hozhat.
Miként függ össze az online jelenlét és a fogyasztói bizalom, illetve hogyan lehet az online ajánlásból üzlet? – erre keresték a választ az online kerekasztal-beszélgetés résztvevői – Szvetelszky Zsuzsa szociálpszichológus, Tomán Szabina, a Tomán Lifestyle tulajdonosa, Máté Krisztina producer, vállalkozó, Rákóczi Ferenc rádiós műsorvezető, vállalkozó, Szabó Béla, a Telekom márka és kereskedelmi kommunikációs igazgatója, valamint Iski István, a Telekom kis-és középvállalkozások szegmens igazgatója.
A vásárlói döntéseket egyre inkább a vásárlók interneten megosztott véleményei irányítják, a Telekom megbízásából tavaly ősszel elvégzett kutatás mutatott rá, mely szerint a 18-65 éves internetezők közel fele (44%) nem bízik abban a vállalkozásban, amelyről nem talál pozitív véleményeket a neten. A meghívott vendégek egyet értettek abban, hogy a vállalkozásoknak oda kell figyelniük a vásárlói vélemények megjelenítésére és kezelésére, hiszen ez akár a gyors üzleti siker esélyét is jelentheti a számukra.
Az ügyfelek adják kézről kézre a megbízható és jó vállalkozásokat
Az interneten közzétett ajánlások egyaránt szolgálják a leendő vásárlók, ügyfelek és az értékelt vállalkozások érdekeit. Ám itt nem csupán rideg számításról van szó, hanem az emberek egymás iránt érzett érzelmeiről és a közösségről is – mondta Szvetelszky Zsuzsanna vitaindító előadásában.
A jószándékú ajánlások megerősítik a biztonságérzetet és az egymás iránt érzett bizalmat: az ajánlót tájékozottá teszik mások szemében, a vállalkozás jó szolgáltatásai vagy termékei jutalmául megérdemelt előnyhöz jut, csakúgy, mint az ügyfél, aki a hasznos információnak köszönhetően talál megoldást egy mindennapi dologra, ez pedig elégedetté teszi. Vagyis a teljes folyamat az egész közösségre pozitív hatást fejt ki. Az internet korában ez a hatás pedig megsokszorozódik – hangzott el a beszélgetésen. A szájról szájra, barátok, ismerősök, szomszédok körében továbbadott tudás, információcsere már az internetet megelőzően is jelen volt a társadalomban. A járványhelyzet miatt egyre inkább az online térbe költöző kommunikáció is ugyanezt a régi és alapvető funkciót tölti be. A tapasztalatok megosztása és megvitatása közben az emberek kapcsolatba kerülnek és akár együtt is működnek egymással, szolidaritást érznek egymás iránt, jót akarnak tenni másokkal.
„A digitális tér minden korábbinál szélesebb fórumot biztosít a vásárlói vélemények megosztására, de a menedzselésükre is, éppen ezért elkerülhetetlen, hogy ez a vállalkozások fókuszába kerüljön” – mondta Szabó Béla, a Telekom márka- és kereskedelmi kommunikációs igazgatója. Tomán Szabina olyan területen vezet vállalkozást – életmódtanácsadást ad fogyni vágyó embereknek – ahol az ügyfél-véleményeknek kiemelkedő jelentősége van az üzletfejlesztésben. Az ő szolgáltatásait, már jóval a webes jelenlétet megelőzően az ügyfelek ajánlásai népszerűsítették, ezzel segítve a vállalkozása növekedését – mesélte a kerekasztal beszélgetésen.
A követők elintézik a trollokat
Az internetes kommunikációnak megvan a sajátos nyelvezete és stílusa, amit nehéz elsajátítani és nehéz hozzá alkalmazkodni is. Munkájából fakadóan a többieknél gyakrabban volt kénytelen szembesülni trollokkal, rosszindulatú kommentelőkkel is. A tőlük származó bejegyzésekre azért nehéz válaszolni, mert nem lehet tudni, ki áll egy-egy profil mögött, mi a hozzászóló valódi szándéka – vetette fel Máté Krisztina producer. Szépségipari termékeket forgalmazó, Liluval közös webshopja kapcsán pedig azt tapasztalja, hogy a vevők tiszta szándékot és világos beszédet várnak el a kereskedőtől, szolgáltatótól, és nem csak azt akarják érezni, hogy jól jártak, de kötődni akarnak egy közösséghez, értékrendhez is. A becsület értéke a kereskedelemben is óriási.
Mit kezdjünk a negatív véleményekkel? – merült fel a kérdés, ami bizonyára már sok vállalkozóban is felmerült, aki publicitást ad, vagy tervez adni a fogyasztói visszajelzéseknek.
„Én egy szigorú szabályt állítottam fel ezzel kapcsolatban magamnak: ha mások emberi méltóságába gyalogolnak bele, akkor kíméletlenül kitiltom az illetőt a felületeinkről. Az összes többivel kapcsolatban, azt gondolom, oldják meg a kommentelők a vitáikat egymás között” – mondta Máté Krisztina, hozzátéve, hogy saját tapasztalata az, hogy az interneten az álságosság úgyis hamar lelepleződik és hogy hosszútávon mindenképp megéri becsületesnek maradni.
„Nincs annál erőteljesebb védelem az ártó szándékú kommentekkel szemben, mint ha egy vállalkozás elegendő számú követővel rendelkezik, vagyis képes egy közösséget építeni maga köré. Ami nem jelenti azt, hogy időnként nem árt válaszolni bizonyos kritikákra” – véli Tomán Szabina. Az ő vállalkozásában felelőse is van a vásárlói visszajelzések kezelésének.
„Az esetleges negatív vélemények kockázatának kiiktatása nem jár akkora előnnyel, mint amekkora hátrányt jelent a vélemények hiánya. Ezt támasztja alá a felmérésünk is. A pozitív értékelések viszont kifejezetten jót tesznek a cégnek, a negatív vélemények megválaszolása, tudatos kezelése pedig tompítja a kockázatokat és akár a cég előnyére is válhat. A fogyasztók értékelik, ha a negatív visszajelzéseket is megköszöni egy vállalkozás és gondoskodik a problémák megoldásáról.” – fejtette ki Iski István, a Telekom kis-és középvállalkozások szegmens igazgatója.
Arra is figyelmeztetett, hogy a csak és kizárólag pozitív visszajelzések hitelteleníthetik is a vállalkozást, amint egy jogos kritika akár hitelesíthet is. Iski István arra bíztatta a résztvevőket és az esemény hallgatóságát, hogy bátran értékeljenek, ajánlanak, mert ezzel feltétlenül jót tesznek másoknak és az adott vállalkozásnak.
Panaszkultúra helyett legyen az elismerés kultúrája!
„Érdemes megkérdezni az ügyféltől, vásárlótól utólag, hogy mennyire volt elégedett a szolgáltatással és hogy ezt a véleményét megosztaná-e másokkal. Érdemes a korábbi ügyfelekkel e-mailen is kapcsolatot tartani, hogy lojálisak maradjanak egy olyan vállalkozáshoz, amelyhez egyébként kellemes élmények fűzik őket. Sőt, akár jutalmazni is szabad a visszajelzéseket, még akkor is, ha ezek nem csak dicséretet tartalmaznak” – fogalmazta meg javaslatait Szabó Béla.
Magyarországon tapasztalható egyfajta panaszkultúra, amely már helyi sajátosság, és amin a magyar társadalomnak ideje volna túllépni – véli Szvetelszky Zsuzsanna. A szociálpszichológus szerint vásárlóként, ügyfélként nekünk is tisztában kell lennünk az online ajánlások jelentőségével. „Fontos, hogy a vállalkozók között és a közvéleményben is megteremtsük az elismerés kultúráját. A mostani, válsággal sújtott időszakban talán még nagyobb az értéke annak, ha kedvező értékeléssel, ajánlással, hangsúlyosan a saját tapasztalatunk megosztásával segítjük azt a boltot, éttermet vagy panziót, ahol jó kiszolgálásban részesültünk. Az online ajánlás valódi segítség a vállalkozók számára, hiszen az ajánlásból a digitális térben üzlet lehet.
A tudatos jelenlét az online térben minden vállalkozás számára elengedhetetlen
A Telekom felmérése szerint, minden második ember az interneten keres termékeket, partnert, üzletet vagy szolgáltatásokat magának, de a pozitív vélemények hiánya eltántorítja a potenciális ügyfeleket és vásárlókat – derül ki a Telekom korábbi kutatásából. A felmérés szerint a szépségápolás és az egészségügy területén a vásárlói értékeléseknek még annál is nagyobb a szerepe a vásárlói döntésekben, hogy egyáltalán van-e honlapja az adott vállalkozásnak. Ha pedig van ilyen, a megkérdezettek azt tartják az egyik legnagyobb előnyüknek, hogy elérhetővé teszik a korábbi vásárlók értékeléseit – ez ugyanolyan fontos számukra, mint a regisztráció nélküli vásárlás lehetősége.
A saját weboldalon összegyűjtött ajánlások mellett kiváló platform lehet a vállalkozást értékelő, népszerűsítő vélemények megosztására a szélesebb körben használt térképalkalmazás vagy egy népszerű közösségi oldalon létrehozott üzleti oldal. Ezek kialakítása a vállalkozások részéről nem túl bonyolult és nem is időigényes feladat.
A Telekomnál a szolgáltatásokon és eszközökön túl tudással, szemlélettel, információval is segítik a hazai vállalkozásokat. A kerekasztal-beszélgetés után három online workshop keretében workshoponként 20-20 érdeklődő vállalkozásnak adtak hasznos tippeket és tanácsokat a Telekom Hello Biznisz szakértői. Marketing tervezés, PR és social média szempontból hasznos gyakorlati, a mindennapi életben könnyen alkalmazható tanácsokkal segítették a résztvevőket, akik a workshop során élőben és a chaten tudtak kérdezni szakértőiktől.
A Hello Biznisz Tudásbázisában külön kategória dolgozza fel az ajánlások fontosságát és használatát, ami a kezdőtől a haladó szintig komplett tudásanyagot és inspirációt biztosít a vállalkozóknak.
A Telekom, a vállalkozások digitális fejlődését segítő partnereként arra hívja fel a vállalkozók és a vállalkozók ügyfeleinek, vevőinek, vagyis a fogyasztók figyelmét, hogy a pozitív ügyfélajánlásból a digitális térben üzlet lehet, ezért minden vállalkozás számára elengedhetetlen, hogy abban tudatosan legyen jelen.
