Magyarország a hetedik helyen áll a vizsgált kilenc közép-kelet-európai ország rangsorában. Az elemzésbe vont nyolc legnagyobb hazai bank digitális fejlettsége csak a szlovén és a lettországi szereplőknél bizonyult jobbnak.

A Deloitte Digital Maturity felmérése a bankok digitális érettségét vizsgálta 38 országban, 238 bankot és 10 FinTech céget górcső alá véve. Magyarország a hetedik helyen áll a vizsgált kilenc közép-kelet-európai ország rangsorában.

Hogyan lehet a digitalizációs érettséget mérni?

A Deloitte Digital Maturity tanulmányának elkészítéséhez egy 136 „tesztvásárlóból” álló csapat tagjai valódi folyószámlákat nyitottak, majd 826 funkció szerint értékelték az egyes piaci szereplők internetes és mobilbanki csatornáinak kínálatát. Ezzel párhuzamosan ügyfélfelmérést végeztek, több mint 8000 bankoló körében ugyanebben a 38 országban, azért, hogy feltérképezzék az ügyfelek igényeit és preferenciáit az egyes piacokat illetően, valamint az egyes bankok által biztosított funkciókat az országukban tapasztalható fogyasztói elvárásokhoz képest. Ezt egészítette ki az ügyfelek mobil-felhasználói élményének értékelése egy user experience kérdőív kitöltésével.

„A digitalizációt sokan és sokféleképpen értelmezik. A mi nézetünkben ez egy evolúciós folyamat, amit három nagy szakaszra különíthetünk el, gyakorlatilag a bankszektortól függetlenül is. Az első fázisban egy cég a jelenleg is meglévő, offline működő szolgáltatásait online csatornákra tereli. A második szakaszban egy vállalat arra kényszerül, hogy megnyissa az iparági határait, azaz például a bankok esetében együttműködésre lépjen nem pénzügyi szolgáltatókkal (open banking). A harmadik stáció, az evolúciós fejlődés legmagasabb foka, amikor gyakorlatilag megvalósul egy olyan online piactér, ahol az adott cég már nemcsak a saját, de más iparágakból származó lakossági termékeket, szolgáltatásokat is értékesít (beyond banking)” – mondta el Mérth Balázs, a Deloitte pénzintézeti szektorának vezetője.

A magyar bankok helyzete

A magyar bankok közül a legnagyobb nyolc szereplő digitális érettségét vizsgálta az idei felmérés. A kilenc közép-kelet európai ország közül csak a szlovénokat, illetve az elemzésbe újonnan bekerülő lett bankokat tudta a magyar mezőny megelőzni, így végezett régiós szinten a 7. helyen.

Ügyféléletciklus szempontból vizsgálva a banki érettséget a magyar gyakorlat megegyezik az európaival az onboarding fázisban, emellett megközelítjük az EMEA átlagot a mindennapi bankolás és a keresztértékesítés területén is. A teljes ügyféléletút során ezek a fázisok a legfontosabbak, mivel míg a mindennapi bankolás bizalmat és lojalitást épít az ügyfél és a pénzintézet között, addig a keresztértékesítési fázisban realizálódik a bevételek nagy többsége.

Míg az információszerzés fázisában magas értékeket értek el a magyar bankok – bár a kapcsolódó szolgáltatások immár commodityvé váltak -, addig az ügyféléletciklus utolsó szakaszában szinte semmilyen digitális fejlesztés nem volt kézzel fogható a hazai piacon.

„A statisztikai felmérés mellett összeállítottunk egy legjobb gyakorlatokat bemutató listát is, mely összegzi az egyedi banki megoldásokat. A magyar bankszektorban is fellelhetőek olyan példák, amelyek Európában is a legjobb gyakorlatnak számítanak. Ilyen például a biometrikus azonosítás, az arcfelismerő megoldás a mobilbanki applikációba való belépéskor, vagy akár az online személyi kölcsönök digitalizálása.” – tette hozzá a szakember.

A piaci inkumbensek jobb, ha óvatosak

Számos piacon a bankok még mindig nem foglalkoznak az ügyfelek és a versenytársak által keltett digitalizációs nyomással.

„Láthatjuk, hogy napjaink digitális bajnokai – azok a bankok, amelyek céltudatosan valósítottak meg a digitális képességekre irányuló beruházásokat – külföldön is tudják kamatoztatni digitális előnyeiket, és újonnan piacra lépőkként versenyezhetnek a piaci részesedésért azokkal az inkumbens digitálisan lemaradókkal vagy digitális követőkkel szemben, amelyek nem voltak képesek kielégíteni ügyfeleik digitális szolgáltatásokra vonatkozó igényeit” – mondta Drácz Dániel, a Deloitte Magyarország digitális üzletágának szenior tanácsadója.

Az EMEA-térség bankjainak többsége a digitalizációra, vagyis a hagyományos banki termékek és szolgáltatások internetes és mobil átalakítására helyezi a hangsúlyt, így igyekszik fenntartani a meglévő állapotot: a régi banki világot új csatornákon.

Eközben egyre növekszik az arra irányuló nyomás, hogy a szereplők a bankszféra új világába lépjenek be a szabályozások változása, főleg a PSD2 és a FinTech cégek által generált verseny miatt. A felmérésben meghatározott digitális bajnokok vezető szerepet játszanak az open banking és a beyond banking szolgáltatások területén is.

„A jövő digitális bajnokaivá egyértelműen azok a pénzintézetek válnak – már nem említhetünk csupán bankokat –, amelyek a leginkább fel vannak készülve a nyílt bankolás és a bankon túli szolgáltatások új világára, amelyek többféle saját és harmadik személy által biztosított szolgáltatási platformmá alakították át magukat” – mondta Drácz Dániel.

Hogyan érdemes a jövőre felkészülni?

Mind a banki inkumbenseknek, mind a FinTech cégeknek két kulcsfontosságú kérdésre kell választ adniuk a jövőre irányuló felkészülésük során: milyen szerepet kívánnak játszani hagyományos, fő tevékenységükön túlmenően? Illetve hol képzelik el magukat a PSD2-t követően kialakuló open banking ökoszisztémában?

„A bankoknak teljes mértékben tisztában kell lenniük jelenlegi piaci helyzetükkel, hogy pontosan meg tudják tervezni, hogy mi számukra a következő lépés. Ez fogja meghatározni jövőbeni sikereiket, akár arra kell fordítaniuk idejüket és erőforrásaikat, hogy támadásba lendüljenek, akár arra, hogy védekezzenek” – tette hozzá Mérth Balázs.