A Magyar Marketing Szövetség keretén belül működő Marketing Döntéshozók Klubjának tagjai ezúttal is összeállították miben látják a marketing és kommunikációs szakma meghatározó trendjeit. Az egyéniségektől és számtalan egyéni megoldásoktól hemzsegő tarka világunkban még nagyobb szükség van az egyértelmű eligazodási pontokra, amelyhez a legalkalmasabb zsinórmértéket a fogyasztói igények és azok kielégítési színvonala nyújtja – állítják a döntéshozók.

A Magyar Marketing Szövetség kiemelt figyelmet fordít a megbízói oldal szakmai képviseletére, ennek szellemében alapította meg 2016 év végén a Marketing Döntéshozók Klubját, az exkluzív vezetői fórum tagjai több mint egy tucat jelentős márkát képviselnek. A klub tagjai immár negyedik alkalommal fogalmazzák meg az előttünk álló esztendő meghatározó szakmai trendjeit. Ahogy Jákó Eszter (MVM) fogalmazott „egy bizonyos trendnélküliség figyelhető meg: egyszerre van jelen sok irányzat, nincs igazán egy kiemelt fókusz, egy jól kivehető csapásirány, amire felfűzhetőek az egyes irányzatok”.

„Sokkal inkább a korábban is leírt trendek finomodnak, specializálódnak” – egészíti ki Bene Nikoletta (SPAR).

Az aktuális szakmai kihívások összetettségét jól érzékelteti a tavaly őszi Marketing Summit –nak a sokszínű programja is. A szakemberek abban egyetértenek, hogy noha bizonyos ügyfélkörökben illetve termékcsoportoknál egyre elterjedtebb jelenség a márkakerülés, mégis hatalmas a szerepe a márkák tudatos (fel)építésének és gondozásának.

Egyik oldalról a „kevesebb több” elve alapján a könnyen érthető, befogadható dolgok jól működnek. Míg a másik oldalról a miniszegmensekig is el kell jutni az „érthető” és „befogadható” üzeneteknek a platformok kreatív használatával (Jákó Eszter, MVM).
Egyre nagyobb a hangsúly a márkázott ügyfélélmény aktivitásokon – amelyek a hosszú távú elköteleződés megteremtésében segítenek az elmúlt évek tapasztalatainak és adatvagyonának felhasználásával. Idén ez a trend még jobban teret nyerhet: a márkázott ügyfélélmény azonban egyre komolyabb beruházást, fejlesztést igényel ügyfélszolgáltatások és kapcsolatépítés, adatelérés és -kezelés területén (Bánhegyi Zsófia, Szerencsejáték Zrt.).
A marketingnek társnak kell lennie abban, hogy segítse az egyén alkotó, önmegvalósító tevékenységét. A tömegtermelés ellenpólusaként az egyedi alkotások létrehozásában is segíthet a marketing, mondjuk legyen az egy dekorációs ötlet egy csomagolás újrahasznosítására (Bene Nikoletta, SPAR).
A testreszabottság minden eddiginél fontosabbá válik, mivel a globális digitális vállalatok magasra tették a mércét, és a fiatalabb generáció már hasonló élményeket és kiszolgálást vár a többi márkától és cégtől is a személyes interakciók során (Bánhegyi Zsófia, Szerencsejáték Zrt.).
Az elkövetkező években a fogyasztó kerül újra a középpontba. Mindez holisztikus megközelítést igényel, hiszen marketingesként feladatunk nem csupán az, hogy támogassuk termékeink értékesítését – hanem azokat úgy kell alakítanunk, amilyennek azt a vásárlóink szeretnék (Dudás Krisztina, Microcredit). A tipikus fogyasztó egyre pontosabban tudja, mit akar, kiemelkedő ügyfélélményt kell tehát nyújtanunk mind az online, mind az offline térben. A fókusz egyaránt irányul a meglévő ügyfelek jobb kiszolgálásra és azok megtartására – hangsúlyozza Bánhegyi Zsófia (Szerencsejáték Zrt.)
Látványosan felértékelődik a kényelem, az ügyfélbarát kiszolgálás, a testreszabás és a legújabb technológiák szerepe, valamint folyamatosan nő a valós idejű interakció jelentősége is. Az ügyfelek minden lépésénél ott kell lennünk és segítenünk kell őket a vásárlási folyamat során. Akadálymentesítenünk kell a digitális teret, miközben a hagyományos, offline térben vásárlókat is pontosan be kell azonosítanunk, hogy online eszközökkel támogathassuk őket a vásárlási folyamatban – emeli ki Dudás Krisztina (Microcredit).
A hazai fizetési infrastruktúra fejlesztésében az azonnali átutalás 2020. március 2-i bevezetése hosszútávra meghatározó lépés, amellyel Magyarország Európa legfejlettebb országai közé kerül a pénzforgalomban. A digitalizáció áttörése azonban csak akkor okozhat ugrásszerű ügyfélélmény növekedést, ha nem csak egy vagy két gazdasági területet érint, hanem komplex változást indít a szolgáltatások terén. Nem kétséges, hogy a marketing szakembereknek ebben jelentős szerepük lesz. – mondja Sütő Ágnes (Magyar Bankszövetség, a Marketing Döntéshozók Klubjának elnökségi támogatója).
Nem szabad ugyanakkor megengednünk, hogy a digitális területek szárnyaló fejlődésével háttérbe szoruljanak azon csatornák, melyeken a fogyasztó szemtől-szembe találkozik a szolgáltatóval, a márkával (Turgonyi Szabolcs, MKB Bank). Nem feledkezhetünk meg arról, hogy ha a fogyasztó személyesen nem azt a színvonalat és ügyfélkiszolgálást kapja, amit elvár, akkor nemhogy nem vásárol, de a csalódottsága a közösségi csatornákon keresztül további káros, nehezen kezelhető hatást is gyakorolhat a márkára nézve. Nagy kérdés az is, hogy mit tehetünk a márkánk hitelessége érdekében a fake news, deepfake videók korában: jól fel kell készülnünk – hiszen az AI, a technológiai fejlődése alapos felkészülést igénylő kihívást jelenthetnek a márkánk számára (Bene Nikoletta, SPAR).
A jövőben a marketingesek katalizátor szerepet töltenek be egy szervezetben az új, ügyfélélmény központú működési modell érvényre juttatásában, mivel az ügyfélélmény alakítása, az elköteleződés megteremtése a marketing első számú felelősségévé válhat. Az ügyfélélmény közvetlen kapcsolattá válik a márka és az ügyfél között: megfelelő analitikai hátteret felhasználva szinte bárhol, bármikor, a különböző platformok között váltakozva. A cél nem más, mint a márkával kapcsolatos élmények emlékezetessé tétele a teljes ügyfélút során – ezáltal biztosítható a versenyképesség és a fenntartható üzleti növekedés. (Bánhegyi Zsófia, Szerencsejáték Zrt.

Itt az alkalom, hogy a marketing szakma megmutassa, mekkora vállalati értéket teremt az a koordinált munka, amely során a termékfejlesztés integrálódik a kapcsolódó szolgáltatások fejlesztési folyamataiba. Sokszorozódik a márkaérték, ha mindez egyedi (érzetű) árazással párosul, ha a termékek differenciált, ugyanakkor egymáshoz illeszkedő, átjárható csatornákon jutnak el a fogyasztókhoz, miközben a vevő fejében egyedi módon megvalósított, megkapó vizualitásba csomagolt üzenetek formájában él a márka – foglalja össze Katona Norbert (Szerencsejáték Zrt, a Marketing Döntéshozók Klubjának alapítója). Így újra – persze lényegesen magasabb minőségi szinten – visszatérhetünk a gyökerekhez: a marketing ismét azt a vezérlő vállalatvezetési szemléletmódot tükrözheti, amelynek a fókuszában a fogyasztó, annak igénye áll. A márkáknak pedig olyan szakembereket, még inkább a szakemberek olyan hálózatát kell felsorakoztatni, akik képesek és akarnak is ezért a célért közösen tenni. Az erőre kapó ügyfélélmény-fókusz és annak fejlesztése lehet az a fő rendezőelv, amely közös mederbe tereli a (t)rendetlen trendeket és az alkotni vágyó szakmai tetterőt.