Valószínűleg rajtam kívül senkit nem érdekel, mégis elárulom, hogy engem kissé feszélyez a Facebook titkozatos világa. Nem a látható része, ahol vadidegen emberek őrjöngve gyalázzák egymást olyasmikért, hogy például a másik nem szereti az expresszionista költőket vagy a mákos tésztát, következésképpen hazaáruló – ehhez már kezdek hozzászokni. Én a rejtett Facebookra gondolok, arra a bálványra, rejtőzködő istenségre, aki egy távoli szentély, szerver vagy felhő mélyén lapul, távol a földi halandók tekintetétől, az őt kivont karddal védelmező programozók falanxa mögött.
Visszatérve a címben említett atrocitásra, valójában nem Zuckerberg tette személyesen, legalábbis nem tudom bizonyítani. Pontosabban fogalmazva: az általa felépített és birtokolt, finoman szólva nem igazán átlátható szervezet tette.
Történt ugyanis, hogy a húsvéti ünnepek után, kedden reggel beléptem a bankomba, és némileg meglepődva konstatáltam, hogy a Facebook lehívott a kártyámról 6500 Ft-ot. Szoktam hirdetni a Facebookon, de történetesen márciusban nem tettem, az előző, februári kampányt meg akkor rögtön kifizettem. Egy darabig kattingattam a Hirdetéskezelő meglehetősen összetett felületén, míg végül egy Facebook-spíler ismerősöm kisegített egy linkkel, megmutatta, hol lehet reklamálni.
Meg is tettem, írtam nekik, hogy semmiféle hirdetésem nem futott márciusban, mégis, miért vettek el tőlem pénzt? Pár perc múlva jött a válasz: „Hi László. Thank you for contacting Facebook Concierge Support. This is M., for your assistance today. I am delighted to be at your assistance today.” No, hát ha neve is van, és még örül is, hogy segíthet, akkor ezt hamar megoldjuk. Elküldtem a szóban forgó banki tételről a screenshotot, magyarázatképpen hozzáfűzve, hogy a magyar „tranzakcióazonosító” jelentése „transaction ID”, szóval ezzel azonnal meg tudja nézni, miről is van szó.
Naiv voltam. Azt hittem, a tranzakcióazonosító arra való, hogy azonosítsák vele a tranzakciót, de mégsem. Jött az újabb kérés, küldjem el a FB hirdetési fiókom azonosítószámát, a bankkártyám utolsó 4 számjegyét, a bankkártyám első 6 számjegyét, a kártya lejárati dátumát, a tranzakció időpontját. Igaz, a korábban elküldött screenshoton minden remekül látszott (a lejárati dátum kivételével), de sebaj, elküldtem újra mindent. M. pár percig hallgatott, majd megkérdezte, megosztottam-e a kártyaadataimat valakivel a cégnél. Nem, egy egyszemélyes Kft. egyetlen főállású tagjaként nem lett volna kivel. De M. gyanakodott.
Más utat választottam: „Can you tell me what campaign I paid for?” Ha már szerinte valami huncut ember kampányol a pénzemen, mondja meg, mégis, miféle kampány volt, amit kifizettem? M. nem hagyta magát: „László, since the Account these charges are levied on, you does not have the suitable role on the same. Therefore we would not be able to share any information regarding that due to data privacy.” Szóval ha jól értem, semmi közöm az egészhez, ha netán valaki tényleg használná a kártyámat, ők nem mondhatják meg, ki az és mire használta. Adatvédelmi okokból.
Nem adtam fel, megint rákérdeztem, ha már a hirdetési fiókomban semmi nyoma nincs semmiféle kampánynak, elküldené-e a nem létező kampányra vonatkozó információkat, mégis, mit hirdettem szerintük, mikor, van-e hozzá statisztika, amit a valódi kampányok esetén ott látok a fiókomban. De nem, azt nem lehet, adatvédelmi okokból… Viszont a nem létező kampányt nyugodtan ki lehet fizetni, azt nem tiltja az adatvédelem.
Nem mesélem el a teljes, közel másfél órás értelmetlen levelezést M.-mel, aki nyilván egy chatbot, ez megmagyarázza az angyali türelmét, meg azt is, hogy nem tud kilépni az előre megírt rutinszövegekből. Őt arra programozták, hogy előre látható helyzetekre tipikus válaszokat adjon, arra már nem, mit kell tenni, ha valahol hiba csúszik a rendszerbe. Végül legalább odáig eljutottunk, hogy egy szinttel feljebb tolja a problémát: „I am glad we have been able to help. To sum up our chat today, we talked about your unrecognized charges and we have escalated the case to our relevant team Manual Review.” Azt persze nem tudom, mire alapozza az örömét, hogy segített, hiszen másfél óra meddő levelezéssel nem oldottunk meg semmit, és csak remélni tudom, hogy a Manual Review Team tényleg eleven embereket jelent, akik pár perc alatt megoldanak egy egyébként elég banális problémát (téves számlázás, máshol is előfordul). M. azt írta, a Manual Review csapat munkája 24-48 órába is beletelhet. Kedd óta eltelt öt nap, de gondolom, keményen dolgoznak a megoldáson.
Miről is szól ez az ügy, ez a pici ügyecske, kicsit szélesebb perspektívából szemlélve? Mindenekelőtt arról, hogy egyre több körülöttünk a gép, a digitális szolgáltatás, mindennapjainkhoz hozzátartoznak az algoritmusok, a mesterséges intelligencia, az automatikus ügyfélszolgálatok.
Egyrészt rengeteg zseniális szolgáltatás, amelyek megkönnyítik az életünket, hozzáférést biztosítanak mindenféle materiális és immateriális javakhoz. Amikor működnek.
Másrészt ott van ezekben (is) a hiba lehetősége, hiszen tökéletesen működő rendszer nincs. Ha egymillió esetből egyszer rontanak el valamit, az bizony sokmilliárd tranzakció mellett már elég nagy szám. Zuckerberg nem akart engem kizsebelni, egyszerűen így alakult. Mit tudok tenni, ha legközelebb nem 6500, hanem mondjuk 6.5 millió forintot terhel rám egy megzavarodott algorimus, és nem árulhatja el, miért, due to data privacy? Én meg csak remélhetem, hogy egy nyomtatott áramkörnek végül megesik a szíve rajtam, és választ ad az én banális kérdésemre.
Pereg előttünk életünk filmje. Milyen jó lenne, ha nem Franz Kafka írná a forgatókönyvét.
