Karriered során több iparágban megfordultál, és most már több mint másfél évtizede dolgozol az E.ON-nál. Mi vonzott erre a területre?

Az elején az volt a vonzó az E.ON-ban, hogy intellektuális kihívás volt számomra, hiszen nagyon összetett az iparág, mindennek az alfája és omegája, amikor csatlakoztam hozzá, pont akkor bővült a magyar cégcsoport, megkaptuk az E.ON márkát és annak hazai bevezetése volt az első feladatom meg a Kommunikációs Osztály felállítása, jó szakemberekkel való feltöltése. Ezután pedig nem tudok egy olyan évet mondani, amelyikre ne jutott volna számos különleges kihívás! A közműként és hatóságként működő cég modern energiavállalattá válásának útja tele volt izgalmas szakmai feladatokkal, az ügyfélközpontúság, innováció, portfolió átalakulás, üzletágak felépítése/leválasztása, hálózat fejlesztése és állatbaráttá tétele, a COVID alatti működésfolytonosság, háború, energiaválság, fenntarthatósági működésre és zöld energiára, energia megoldásokra való átállás, stb. Itt soha nem érzed rutinnak a munkádat, mert mindig fejlődünk, tanulunk, állandóan a legjobbat kell magadból adni ahhoz, hogy az új feladatokra jó szakmai megoldások születhessenek.

Az energia olyan, mint az oxigén, természetesnek vesszük, ha van, és csak akkor jut eszünkbe, ha hiány van, vagy hiány lehet belőle. Hogyan változott az E.ON üzeneteinek fókusza az elmúlt másfél évtizedben?

Hát először minden unalmas volt, ami energetikáról szólt, ezért a figyelemért kellett küzdeni, hiába volt az ismertség majdnem 100%-os szinten, pont az evidencia miatt nehéz volt relevánssá válni. Utána nem kisebb célt állítottunk magunk elé, mint hogy egy love brand márkához közelítően szerethetőséget, elfogadhatóságot építsünk. Közben, mivel az iparág megváltozott és a consumerből prosumer lett, és az ügyfél egyre inkább az energetikai döntéseit maga hozhatja meg, így a megoldások bonyolultságát kellett közérthetővé tenni, hogy minél jobban elterjedhessenek a jó megoldások pl. elektromos közlekedés, napenergia. Ezt követően a fenntarthatóság került fókuszba és most idén egy új üzenettel fogunk megjelenni, ami a felelősségvállalásról szól.

A fenntarthatóság kérdése több mint hatvan éve foglalkoztatja a kutatókat, de csak az elmúlt bő egy évtizedben került a mainstream témák közé. Könnyebb vagy nehezebb ma releváns kommunikációt folytatni a fenntarthatóságról, mint egy évtizede?

Szerintem sokkal könnyebb, viszont el is laposodott közben a téma, mert sokszor a felszínt kapargatják a kommunikációval. Már nem bevállalható nem fenntarthatónak, nem zöldnek lenni, ezért megnőtt a greenwashing, és gyakran csak a címszavak felsorolása folyik: körforgásos gazdaság, klímaváltozás, biodiverzitás, erőforrás korlát. Mivel az energia iparág nagy hatással bír a fenntarthatóságra, klíma kérdésekre, ezért mi más oldalról közelítjük meg ezt a kérdést, igyekszünk közérthetően beszélni róla felelősségünk teljes tudatában és pozitív hangsúllyal, mert mára a klímaszorongás sajnos nagyon elterjedt. Rendkívül széles palettán kommunikáltunk rendezvénytől a kulturális együttműködésen keresztül a kampányokig, nagyon örültem neki, amikor az E.ON dobogós lett a zöld vállalatok rangsorában itthon, de a nemzetközi E.ON csoport is számos kiváló minősítést, elismerést kapott ebben a témában.

Számos elismerés fűződik a nevedhez, mint például a Greenovációs díj, a European CSR Award, az Arany Penge vagy a Golden Hammer. Melyikre vagy a legbüszkébb?

Én mindig örülök, ha elismerést kap valamelyik munkánk, de legbüszkébb a csapatomra vagyok, mivel minden egyes kiemelkedő teljesítmény mögött emberek állnak. Ők teszik oda magukat, ők akarnak többet és jobbat, időt és energiát áldoznak saját magukból ahhoz, hogy kiemelkedő szakmai munkát végezzenek. Én ebben támogatni tudom őket és esetleg inspirálni!

Új kampányotok arra biztatja a fogyasztókat, hogy merjenek megújulni. Mennyire fogékony a célközönség erre az üzenetre?

Hát, ha körbe nézünk ebben a világban, másról se szól szerintem, mint a megújulásról. Azok lesznek a jövő nyertesei, akik bátrak, nem félnek a kihívásoktól, mernek felelősen kockáztatni, változtatni és akár apró lépésekkel, de haladnak a céljaik felé, mindezt állandóan változó paraméterek között. Ez akár félelmetes is lehetne, de pont ezért mondtuk, hogy a változás kisebb lépésekkel kezdődik és mindenki a saját erejéhez mérten haladjon. Mi ebben elöl járunk, mert az átalakulást, megújulást, folyamatos fejlődést és tanulást a mindennapok során együtt éljük meg. A pozitív hatás gyakorlásában és a változás eredményességében szerintem hinni kell, mert a VUCA világban ez nagy támasz tud lenni a kitartáshoz, ami ezen az úton kell.

Pár nap múlva előadást tartasz a Márkaépítés 2024 konferencián. Legyél kicsit a saját témád prókátora. Miért érdemes meghallgatni ezt a prezentációt?

Sokan kérdezik tőlem, hogy annyi karrier út után hogyan tudtam ennyire megszeretni az energiaipart, mi köt le, mi benne az érdekes. Még többen kérdeznek tőlem hálózati, termék vagy összetett energetikai téma kapcsán véleményt. Vagyis visszatérve a kérdések legelejére, ez már nem egy unalmas iparág, hanem nagyon izgalmassá vált sokak számára, és mindenki talál hozzá kapcsolódási pontot. Ez az év újra nagyon izgalmas lesz, szívesen adok belőle ízelítőt a konferencián, bár sajnos csak később fogjuk bemutatni az idei szakmai irányunkat, mely a nemzetközi E.ON csoporttal együtt haladva bontakozik majd ki.

Évente nagyságrendileg 2 millió hívást kezelnek és 85% az egy percen belül fogadott hívások száma a Telenor szegedi lakossági ügyfélszolgálatán, ahol november 1-jétől 121, majd 2021 január 1-jétől további 16 fő dolgozik tovább alkalmazottként. Ők eddig nagyrészt munkaerő-kölcsönzőn keresztül dolgoztak a cégnél. A szegedi ügyfélszolgálat ezen kívül egy új, 3 fős videochat funkciót alkalmazó csapattal is bővül. A lépéssel összesen 1390 főre nő a Telenor Magyarországnál dolgozók létszáma.

Változó ügyféligények, stabilabb működés, hosszú távú gondolkodás

A járványidőszak magával hozta az ügyféligények és ezáltal bizonyos szokások változását, a biztonságra való törekvést és ezzel együtt a digitális csatornák szerepének felértékelődését. Az ügyfélszolgálat szerepe közben nem csökkent, a vírusidőszak alatt a Telenornál a terhelés a korábbiakhoz képest a többszörösére nőtt; a válság kezdetekor a bejövő napi hívások száma a szokásos négyszeresén tetőzött, majd hosszú ideig a duplája volt és csak lassan kezdett csökkenni.

De elsősorban nem a COVID hatására hozta meg fejlesztési döntését a Telenor: a vállalatnál évtizedek óta a munkakultúra fontos része a munkaerő megtartása és az elköteleződés növelése. A 2014-ben megnyitott szegedi ügyfélszolgálat jelentős regionális munkáltató a térségben. Az elmúlt időszak fontos eredménye, hogy a szegedi csapat munkájának köszönhetően az ügyfélelégedettség több szempont alapján – 2019 harmadik negyedévének ügyfélelégedettségi eredménye a kedvesség, a professzionalizmus és a várakozási idő szempontjait tekintve – az iparági átlag fölött van, míg a dolgozói fluktuáció az iparági szint alá csökkent, bizonyos munkakörökre pedig többszörös túljelentkezést regisztrálnak. A jelenleg 140 főt foglalkoztató szervezet működésének legfontosabb szempontjai a stabilitás, valamint a minőségi szolgáltatás, az ügyfélközpontúság. 

„Az ügyfelek magas szintű kiszolgálásához kiváló kollégáinkon keresztül vezet az út. Szerettük volna egységessé tenni az ügyfélszolgálat működését és tovább emelni a kiszolgálás minőségét. A jelenlegi lépés fontos mérföldkő a terület életében, hiszen a kollégáink mostantól még szorosabb kötelékkel tartoznak a szervezethez” – mondta el Molnár Ákos, a Telenor Magyarország ügyfélszolgálati igazgatója.

„A szegedi ügyfélszolgálat vezetőjeként büszke vagyok arra, hogy csapatom a magas színvonalú szakmaiság és az ügyfélközpontú gondolkodás mellett erősen elkötelezett a munkájában. A kollégáim több mint fele évek óta itt dolgozik. Nagyon örülök, mert az új státusz számos előnyt hoz az ő mindennapi munkájukba, és így közvetlenül az ügyfeleink kiszolgálásának minőségébe is” – tette hozzá Nemes Róbert, a szegedi lakossági ügyfélszolgálat vezetője, az Év Fiatal Vezetője Díj különdíjasa.

Ha szeretne további cikkeket olvasni a márkaépítés, a környezetvédelem, a fenntartható gazdaság témakörében, kövessen minket a Facebookon.