Az ügyfélszolgálati munkavégzés természeténél fogva viszonylag egyhangú, de egyben stresszes is. A munkatársak ugyanazon beszélgetéseket, forgatókönyveket ismétlik és megoldandó problémákkal kopogtató, gyakran feszült ügyfelekkel kommunikálnak nap mint nap. Ebből kifolyólag a fluktuáció mértéke is magas, sokan váltanak munkahelyet kiégésre hivatkozva.

Ilyen iparági környezetben rendkívül sok múlik azon, hogy milyen törekvéseket tesz az adott vállalat az alkalmazottak jóllétének biztosítása érdekében, illetve ugyancsak kiemelt hangsúlynak kell kerülnie arra, hogy az alkalmazott valóban megfeleljen a betölteni kívánt pozícióhoz szükséges feltételeknek. A munkahelyek puszta betöltésén túl olyan környezet kialakítása a cél, amelyben az egyének jól érzik magukat a kijelölt szerepükben, és tehetségüket a számukra legalkalmasabb feladatok betöltésére fordíthatják.

Azok a vállalatok, amelyek sikeresen alkalmazzák ezeket a javaslatokat, a szektor többségére jellemző szint töredékén tudják tartani a kilépési szintet. Az ügyfélszolgálati outsourcing, valamint a vásárlói interakciók és a folyamatkezelési szolgáltatások szektorának egyik vezető szereplője, a Konecta átlagosan mindössze 5% körüli fluktuációs aránnyal rendelkezik, miközben munkatársaik az iparágra jellemző felelősségteljes és nagy kihívásokkal járó munkát végeznek – írják.

“A munkatársaknak fontos látnia, értenie, hogy az adott munkakörben mit és miért csinál. Mit profitál belőle a munkaadó, és mit tud ő személyesen kivenni belőle” – mondja Saussez-Valentini Mária a Konecta HR Country Leadje. “A Konectánál sokan elmondják, hogy nem feltétlenül a munka miatt maradnak, hanem mert jó a társaság, jó a közösség, érzik, hogy figyelünk rájuk. Továbbá kiemelt szerepet kap a kommunikáció is. Amikor hiányérzet merül fel bennünk, fontos, hogy ezt jelezzük a munkáltató felé. Gyakran a munkavállalóktól érkezik olyan ötlet, ami jó gyakorlattá válik. A tudat, hogy elmondhatjuk, ha problémánk van, és a munkaadó valóban meg is hallgat minket, nagyon sokat számít a munkahelyi elégedettség szempontjából.”

A fogyasztók legalább négyötöde, a 18-34 év közöttiek 95 százaléka használja arra a közösségi médiát, hogy kapcsolatba lépjen a márkákkal, és a kedvező tapasztalataik alapján 59 százalékuk vallja, hogy ezek a platformok könnyebbé tették számukra az ügyfélszolgálati kommunikációt. Ma már a kisvállalatok körében is világszerte több mint 50 millió cég tartja a Facebookon keresztül a kapcsolatot az ügyfeleivel.[1] A call centerek által végzett közösségimédia-kezelést a vállalatok az alábbi okok miatt választják:

Hosszú, akár nonstop nyitva tartás

A call centerek általában napi 16 vagy akár 24 órában is nyújtanak ügyféltámogatást, gyakran a hét minden napján. Emiatt

1. a megkeresésekre időben, gyakran tudnak reagálni
2. nagyobb eséllyel kezelhetnek időben potenciális krízist magában hordozó problémát, posztot, kommentet vagy épp egy megjelölést

Kiterjedt szaktudás és termékismeret

Az ügyfélszolgálati folyamatok hatékony kezelése elengedhetetlenné teszi a termékek, valamint az ügyfelek igényeinek beható ismeretét. Különösen olyan esetekben, amikor az ügyfélszolgálati problémamegoldó feladatokhoz értékesítési tevékenység is kapcsolódik. Emiatt

3. rendkívül gyors reakcióidővel képesek a közösségi médiában kezelni a megkereséseket
4. az ügyfelek minden csatornán azonos típusú, konzisztens válaszokkal találkoznak

Költséghatékonyság

A különböző típusú ügyfélszolgálati tevékenységek egyre nagyobb átfedése miatt a teljes rendszernek egyetlen szolgáltatón keresztül zajló működtetése

5. hatékonyabbá teszi a folyamatokat és optimalizálja a költségeket
6. növeli az első hívásban megoldott problémák (first call resolution) arányát. A call centerek fontos mérőszáma ez, mivel akár 1 százalékpontos javulás ezen a téren több százaléknyi csökkenést is eredményezhet a működtetés költségeiben

Csúcstechnológia

A call centerek alapfeladatuk ellátása során is egyre szélesebb körben alkalmazzák a mesterséges intelligenciát (AI).

7. Az egyszerűbb kérdések kezelése mellett az AI hatékonyan képes kezelni a közösségi médiában felmerülő olyan egyszerű feladatokat is, mint például a lájkok, emojik, rövid kommentek elhelyezése

„Természetesen egy contact center és egy marketingügynökség számos kompetenciája jelentősen eltér, így egy-egy cég a gyakorlatban saját szempontjainak megfelelően bízza meg egyiket, másikat vagy mindkettőt az ügyfélszolgálati, illetve a közösségi média kezelését érintő feladatokkal – magyarázta Juhász Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – Ahol azonban a hangsúly az ügyfélszolgálati tevékenységen van, a modern kiszervezett vállalatok bizonyulnak versenyképesebbnek.”

[1] https://www.socialmediatoday.com/news/8-tips-for-social-media-customer-service-infographic/569801/

Az UCC felmérése során beérkezett közel félezer válaszának alapján az derült ki, hogy az ügyfélszolgálati kapcsolatok során az ügyfelek legérzékenyebb problémája a bonyolult, gyakran nem egyértelmű menürendszer, valamint a hosszú várakoztatás. A két negatív tapasztalat súlya nagyjából megegyező: míg az előbbit a válaszadók 82 százaléka tartja számottevő vagy súlyos problémának, az utóbbit 78 százaléknyian. Hasonló mértékű negatív élmény, ha az operátor nem képes megfelelő megoldást nyújtani, ezt a válaszadók 73 százaléka nevezte legalább számottevő mértékű gondnak. További gyakori panasz, ha egy ügyfélszolgálat csak munkaidőben érhető el, de ezt már kisebb, 48 százalékos arányban tartották érdemi problémának a válaszadók.

A negatív ügyfélélmények kiszűrése alapvető érdeke minden szolgáltatónak, mivel a felmérésből az is kiderült, hogy az ilyen negatív tapasztalatok a válaszadók 43 százalékának alapvetően, további 34 százalékának számottevően, 18 százalékának pedig kis mértékben befolyásolja az érintett szervezetről alkotott véleményét. Mindössze 5 százaléknyian jelezték azt, hogy egy ilyen tapasztalat nincs hatással a megítélésükre.

„Az ügyfélélmény növelése érdekében már jelenleg is alapvető átalakulás zajlik az ügyfélszolgálati tevékenységek körében – hangsúlyozta Juhész Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – A gőzerővel zajló digitális transzformáció alapja a mesterséges intelligencia, az általa vezérelt különféle alkalmazások jórészt már ma rendelkezésre állnak. A McKinsey tanácsadó cégnek az iparágat érintő tavalyi elemzése azt vetítette előre, hogy két év alatt másfélszeresére nő a digitális tranzakciók száma az ügyfélszolgálati szegmensben. Tapasztalataink szerint az átállásnak ez az üteme tartható, és a következő években tovább is gyorsulhat.”

A mesterséges intelligenciát nem kizárólag a negatív ügyfélélmények kiszűrése érdekében alkalmazzák a szolgáltatók. Évek óta tartó tendencia, hogy nem csupán az ügyfélszolgálati kapcsolatfelvételek száma, de a feladatok komplexitása is egyre nő, miközben az igénybe vehető képzett munkaerő csak limitált számban áll rendelkezésre. Az AI nem csupán a manuális tevékenységek automatizálásában és a többcsatornás elérések összehangolásában, hanem fejlett analitikai háttérprogramok futtatása révén azáltal is hozzájárulhat az ügyfélélmény fokozásához, hogy személyre szabva, proaktív módon kezdeményezi olyan problémák megoldását, amelyek az ügyfél számára még fel sem merültek.

Az UCC felméréséből az is kiderül, hogy a technológiai fejlesztések iránti bizalom növelése szintén fontos feladat lesz: amennyiben automata vagy élő operátor közül választhat, az ügyfelek 61 százaléka az utóbbit részesíti előnyben. Bár a korszerű fejlesztésekhez kapcsolódó pozitív tapasztalatok nyomán az AI által vezérelt automata rendszerek népszerűsége gyorsan növekedésnek indulhat, hosszú távon is maradnak olyan speciális, összetettebb feladatok, amelyeknek ellátását emberi erőforrásra kell bízni. A McKinsey említett elemzésében szereplő becslés szerint hosszú távon a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati rendszerekben a feladatok mintegy 65 százalékát fogják automatizáltan megoldani, miközben a kapcsolatfelvételek 50-70 százaléka zajlik majd élő operátor közreműködése nélkül.

Fotó: Arlington Research/unsplash.com

Ezzel párhuzamosan az IKEA kibővíti és megerősíti Központi Ügyfélszolgálatának funkcióját, mely számos fejlesztésnek köszönhetően egy távolról működő értékesítési ponttá alakul, és ahol a kapacitásbővítés miatt új munkalehetőségek is nyílnak. A cél, hogy jelentős mértékben szélesedjen a táveléréssel működtethető szolgáltatások köre, a vásárlók egy 24 órán át elérhető chatbot segítségét is igénybe vehessék, a tervezési szolgáltatások – például konyha- vagy hálószobatervezés – még több időpontban elérhetővé váljanak, továbbá erősödjön a megfelelő termékek kiválasztásában és a rendelések véglegesítésében nyújtott támogatás. Arra is lesz lehetőség, hogy a panaszkezelés során a vásárlók videóhívásban mutathassák meg a hibás terméket vagy alkatrészt a munkatársaknak, akik így azonnal lépéseket tudnak tenni a probléma megoldása érdekében.

A fejlesztés részeként az Ügyfélszolgálat a már megszokott csatornákon, telefonon, e-mailen és az IKEA közösségi média felületein is elérhetőbbé válik, amennyire csak lehetséges. A Központi Ügyfélszolgálat munkatársai minden nap 8:30 és 19:00 óra között állnak majd rendelkezésre, az olyan önkiszolgáló lehetőségek pedig, mint például a chatbot, a házhoz szállítás nyomon követése és a reklamáció állapotának ellenőrzése, a nap további részében is elérhetők maradnak a vásárlók számára.

Az IKEA folyamatosan bővíti azokat a szolgáltatásokat, amelyek lehetővé teszik, hogy az áruházaktól távolabb élő vásárlók is könnyebben hozzájussanak a termékekhez. Az országban több helyen működik csomagponton történő átvételi lehetőség, kisebb és nagyobb rendelésekre egyaránt, illetve a nyári időszakban a Dél-balatoni régióban két mobil átvételi pont is a vásárlók rendelkezésére áll.

Egy ügyfelet olcsóbb megtartani, mint megszerezni – mégsem fordítanak a cégek figyelmet arra, hogy megismerjék, hol vannak azok az úgynevezett kilépési pontok, ahol esetlegesen elveszítik vásárlóikat. „Az ügyfelek számára két dolog fontos: saját idejük és hogy minél kevesebb macerával tudják megoldani problémájukat – és ezért, vagyis a hatékony és egyszerű ügyfélkiszolgálásért akár 10-15 százalékkal magasabb árat is hajlandóak fizetni. A technológia segítségével már lerövidíthetjük az online ügyintézést, ezt azonban egyelőre még csak a nagyvállalatok alkalmazzák” – mondta el Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője. Magyarországon egyre több nagyvállalat felhőből működteti az ügyfélszolgálatát, azaz nem épít magának méregdrágán saját informatikai rendszert. Az ügyfelek azonban nem azt nézik, hogy mekkora cégről van szó, kisebb vállalkozás esetében is hasonló szolgáltatást, funkciókat, gyorsaságot várnak el. Így ha a kisebb cégek fel akarják venni a versenyt az ügyfelek kiszolgálásában, nekik is érdemes a felhőbe helyezni ügyfélszolgálatukat” – tette hozzá.

A felhőalapú ügyfélszolgálat a teljes vásárlási folyamatot és az ehhez szükséges kommunikációs csatornákat – a chatbotot, a telefonos ügyfélszolgálatot és a közösségi média felületeket is – egyetlen rendszerben kezeli. Mivel minden információ egy helyen van, mindent folyamatosan nyomon lehet követni, észrevenni, ha valahol elakad egy vásárló, és gyors beavatkozásra van szükség. Így kizárjuk, hogy egy elszalasztott hívás, egy lassan kezelt chat vagy egy elfeledett e-mail miatt bevétel essen ki. A rendszer tehát az adatok folyamatos elemzésével és a kritikus pontok automatizálásával minimalizálni tudja az ügyfélvesztést.

Ez azonban csak az első lépés, hiszen a rendszeresen visszatérő vásárló az igazi érték. Ma jellemzően ott megáll a vásárlás, hogy a vevő kiválasztotta, kifizette, és megkapta a terméket. De mi van akkor, ha az a termék csak később lesz elérhető? Vagy ha bizonyos terméket rendszeresen rendel? „Mesterséges intelligencia segítségével az ügyfélszolgálati rendszerek már automatikusan jelezni tudják, ha egy ügyfél számára érdekes lehet egy termék. Ez az úgynevezett prediktív, azaz előretekintő funkció technikailag már létezik, mégsem alkalmazzák a webáruházak. A felhőalapú ügyfélszolgálati rendszer tehát már nem vásárlást és problémát old meg, hanem előregondolkodik és javaslatot ad a vásárlónak” – mutatott rá Gombár György, hol tart a technológia.

Ez a prediktív funkció jelezni tudja, ha újra elérhető egy áru, amely korábban nem volt raktáron, vagy szükségessé válhat egy újabb vásárlás valamilyen rendszeresen fogyasztott termékből. Ez pedig hatalmas segítséget jelenthet a mindennapi életben a vásárló számára.

Fotó: Patrick Tomasso/unsplash.com

Számos nagyvállalat állt át egyik napról a másikra az otthoni munkavégzésre, de míg a közös hálózat elérését és az asztali gépeket, laptopokat könnyebben biztosítani lehetett a munkavállalók számára, az olyan egyébként egyszerűbbnek tűnő feladatokról, mint például a vezetékes telefonok átirányítása, már nem mindig tudtak költséghatékonyan és felhasználóbarát módon gondoskodni. Hasonló helyzetbe kerültek a nagy, nem egyszer több száz főt foglalkoztató ügyfélszolgálatok is, amelyek esetében nehézkesebb volt a kollégák, a munkafolyamatok átállítása „home office”-ra. Persze technológiailag már a pandémia kezdeti szakaszában rendelkezésre álltak az ehhez kapcsolódó szolgáltatások, csak azok alkalmazása nem volt még bevezetve mindenhol.

Az Invitech vállalati infokommunikációs szolgáltató esetében az volt tapasztalható, hogy a közép- és nagyvállalatok egymás után tértek át az internetalapú telefonszolgáltatások igénybevételére, így megteremtve annak lehetőségét, hogy nagy, telefonon elérhető ügyfélszolgálati infrastruktúrájukat minden kolléga elérje otthonról egy szélessávú internetkapcsolat, valamint egy táv- és csoportmunkát segítő alkalmazás segítségével, további vezetékes vagy mobil hangforgalmi költségek nélkül. Az ilyen szolgáltatások egyébként természetesen a kisebb vállalatok esetében is hatékony megoldásnak bizonyulnak, ha ügyfélkapcsolati feladataikat földrajzi elhelyezkedésüktől függetlenül, a más feladatokra is használható táv- és csoportmunkát segítő alkalmazások segítségével bonyolítják le, mindezt úgy, hogy a partnereik csak a megszokott vezetékes számon hívják őket.

„Sok vállalat gondolja át most digitalizációs folyamatait, és dönt úgy, hogy ha már lépéskényszerben van a járványhelyzet miatt, akkor nem csak szükségmegoldásokat hoz, hanem olyan komplex infokommunikációs újításokat vezet be, amelyeket csak egy-két év múlva kezdett volna alkalmazni. Sokan térnek át felhőalapú szolgáltatások igénybevételére, legyen szó akár hagyományos alközpontok, vagy call centerek üzemeltetéséről, ahol a telefonos ügyintézők az otthonukból is a vállalat ügyfeleinek rendelkezésére állhatnak. Erre és a hasonló igényekre dolgoztuk ki Teams Phone szolgáltatásunkat is” – fogalmazott Marton László, az Invitech vállalati értékesítési vezérigazgató-helyettese.

Az Invitech szakemberei azt tapasztalják, hogy az ilyen szolgáltatások iránt azért növekszik a kereslet, mert nem igényelnek komoly beruházást, és a járványtól függetlenül, hosszú távon is számos előnyük van. Ott, ahol például a kollégák a Microsoft Teams alkalmazáson keresztül tartják a kapcsolatot egymással és a külvilággal, a Teams Phone szolgáltatás hasznos kiegészítő funkció tud lenni, de a kommunikációs platformok teljes modernizálására is rendkívül gyors megoldást jelent, felkészülve a következő hónapok kihívásaira.

A Netrisk.hu tavaly év végén meghirdetett közönségszavazásán a beérkező közel 40 ezer ügyfélszavazat alapján a nagy biztosítók közül a K&H és az Allianz, míg a kis- és középkategóriában az Union és a Genertel biztosítók szereztek dobogós helyeket.
A szavazás során a meglévő biztosítói kapcsolattal rendelkező ügyfelek nem csupán általános értékelést adhattak az érintett biztosítók működéséről, a kérdések ugyanis külön kitértek az ügyintézésre, az ügyfél-tájékoztatásra, az ügyfélmegtartó képességre és a kárrendezésre egyaránt. Ezek mellett új elemként az adott biztosító termékkínálatának, illetve ügyfélkezelésének fejlődését is véleményezhették a válaszadók.

A nagy biztosítók közé a díjbevételük alapján legalább 5 százalékos, míg a kis- és középbiztosítók körébe az ez alatti piaci részesedéssel rendelkező társaságok kerültek. Mivel egy ügyfélnek több biztosítónál is lehet szerződése, a résztvevők több biztosítót is értékelhettek 1 és 5 közötti osztályzataikkal.

„Az ügyfelek az értékelt biztosítókat átlagosan 3,30-as értékre osztályozták, ezen belül a nagy biztosítók átlaga 3,38, míg a kisebbeké 3,22 volt – ismertette az eredményeket Sebestyén László, a Netrisk.hu vezérigazgatója. – A tavalyi összesített mutatószám 3,21 volt, ami azt jelenti, hogy egy év alatt is kimutathatóan javult a biztosítók teljesítményének fogyasztói megítélése. Bár a felmérés a teljes biztosítási piacra nem reprezentatív, a közel 40 ezer beküldött válasz mindenképpen irányadó információt közvetít, melynek rá vonatkozó részleteit valamennyi érintett biztosítóval megosztjuk az idei évben is. Külön szeretném kiemelni, hogy az idei díjazottak között három olyan társaság is van, amelyek már tavaly is díjat kaptak: az Aegon,az Allianz és a K&H.”

A tapasztalatok szerint az érintett biztosítók is komolyan vették és támogatták a kezdeményezést, hiszen számukra is kiemelten fontosak a fogyasztói visszajelzések. A szavazás során több társaság is kifejezetten javasolta ügyfeleinek a részvételt.
A válaszadók a legelégedettebbek az egyes biztosítók termékkínálatával (3,46), illetve az ügyfélszolgálatok teljesítményével voltak (3,45). A hűséges ügyfelek pozitív megkülönböztetését még mindig sokan hiányolják (3,25), ám ezen a területen történt tavaly óta a legnagyobb előrelépés: egy éve ugyanez az átlag még csupán 3,08 volt. Az előrelépés egyik fontos oka az lehetett, hogy időközben a jogszabályok is megszüntették annak a lehetőségét, hogy egy biztosító kedvezőbb kgfb-díjat ajánljon egy új ügyfélnek, mint egy hasonló paraméterekkel rendelkező meglévő szerződőnek.

A dm Magyarország 277 millió eurós forgalommal zárta a 2015/16-os a gazdasági évet, ami a tavalyi gazdasági évhez képest 11,42%-os növekedést jelent. Az osztrák anyavállalathoz tartozó társországokban (Magyarország mellett Csehország, Szlovákia, Szlovénia, Horvátország, Szerbia, Bosznia-Hercegovina, Románia, Bulgária és Macedónia) a forgalom 8,1 százalékkal 2,212 Mrd euróra nőtt. A dm csoport összforgalma 9, 7 milliárd euró volt az elmúlt gazdasági évben, ez a tavalyihoz képest 7 százalékos növekedést jelent.

Az év során a dm 17 üzletét újította fel, 15 üzletet kibővített, 5 üzlete másik helyre költözött, egy üzlete bezárt. A boltok nyitása közösségi eseménnyé vált: a dm meglepetésekkel, programokkal, jótékonysági akciókkal kíséri a nyitásokat, a kasszában helyi közéleti személyiségek segítenek, a bevételt jótékony célra ajánlják fel. Az üzletekben NFC-s fizetésre is van már lehetőség, a boltokban ingyenes wifit használhatnak a vásárlók.

A drogéria az idei évben két nagy iroda beruházást is elvégzett, 2016 márciusában adta át Érden új irodaépületét, amelybe a központi osztályok egy része költözött. A törökbálinti irodaépület is megújult, 2016 szeptemberében fejeződtek be a munkálatok.

Új termékek a saját márkás kínálatban

A piaci trendeknek megfelelően minden márkán belül jelentős az új termékek száma, folyamatos innováció, új hatóanyagok jellemzik az új dm márkás termékeket. A dm polcain összesen 3168 saját márkás terméket találnak a vásárlók.

2015 áprilisában debütált a dm-ben a dmBio, jelenleg 335 cikkelem közül válogathatnak az egészséges táplálkozás hívei. A szortimentben bébi menük, bébi tej-és gabonapépek, direktlevek, zöldséglevek találhatók, folyamatosan érkeztek a polcokra a paradicsomos termékek, olajak, főzőkrémek, mézek, extra dzsemek, magkrémek, pelyhek, sütési hozzávalók, lisztek, aszalt gyümölcsök és magvak, crunchy müzlik, növényi pástétomok, vegetáriánus kenyérfeltétek, gyümölcsszeletek.

2016-ban saját márkás termékújdonságok is bekerültek a dm polcaira: a Balea kompakt deo kétszer annyiszor használható, mint hagyományos társai, az alverde gyógyvizes sorozat a naturkozmetikumok területén jelent újdonságot, míg a hajápolás terén a Balea Professional hajerősítő és hajápoló termékcsalád tagjai kerültek be a kínálatba. A Profissimo és a Denkmit termékcsaládok limitált kiadású termékei is megjelentek a szortimentben, az új Das gesunde PLUS bio filteres teák kézzel készített, gyapjú filterekkel érkeztek a polcokra. Az alverde és Dein Bestes termékcsaládok új csomagolást kaptak. Az elmúlt gazdasági évben a dm két saját márkás terméke is jubilált, a Sundance és babylovetermékcsaládok idén ünnepelték 20. születésnapjukat.

A saját márkás szortimentben környezetkímélő termékek és csomagolások fejlesztése jellemző, a vállalat rövid szállítási utakat részesít előnyben, törekszik a regionális gyártók és európai gyártó üzemek kiválasztására.

A márkatermékek terén is kínál újdonságokat a dm: új L’Oréal dekorkozmetikai állvány került be a boltokba, a vásárlói igényekre reagálva az idei gazdasági évtől kapható a boltokban a Túró Rudi és az EOS ajakápoló.

Törzsvásárlói programok

A dm 2009-ben vezette be idehaza az active beauty programot, azóta a törzsvásárlói program folyamatosan fejlődött, jelenleg közel 1,3 millió tagja van, míg a bababónusz programhoz több mint 257 ezer tag csatlakozott, az újszülöttek 43 százaléka regisztrált baba.

Júniustól egy új applikációval kezelhető a törzsvásárlói kártya. Az applikáción keresztül a vásárlóknak lehetőségük van arra, hogy pontjaikat kényelmesebben gyűjtsék, különböző kedvezményeket vegyenek igénybe, és kuponokat váltsanak ki. Eddig 120 158 érdeklődő töltötte le az applikációt, összesen 57 311 kupont aktiváltak a vásárlók, 50 984-et váltottak be. A fogyasztói igényekre reagálva a felületet a dm folyamatosan fejleszti és bővíti.

Kommunikáció a fogyasztókkal

A dm active beauty magazinja 150 000 példányban jut el a törzsvásárlókhoz évente 8 alkalommal, újdonságként idén Family tematikus magazinnal. A drogéria több, mint 193 ezer Facebook rajongóval osztja meg nap mint nap a márkával kapcsolatos híreket, népszerű újdonság a dm Tesztklub és dm Kvíz. A márka több, mint 26 ezer követőt ér el az Instagramon, bloggerekkel is kapcsolatban áll, emellett a YouTube, számos on-line csatorna és e-mail hírlevél biztosítja, hogy a dm szoros kapcsolatot ápoljon vásárlóival. 2016 tavaszán elindult a dm hivatalos ügyfélszolgálata is, ahol a munkatársak telefonon és e-mailben reagálnak a beérkező kérdésekre.

A dm országos rendezvényeken is megjelenik, a Babamama expón a látogatókat standdal és vásárlási lehetőséggel várták, tavasszal az Ultrabalaton résztvevői találkozhattak a drogériával a sportrendezvényen, a Györkőc Fesztivál látogatóit egy családias standdal és nyereményjátékkal lepte meg a dm, az év végén a DECATHLON FittArénán is képviselteti magát a vállalat.

Társadalmi felelősségvállalás

A dm családbarát munkahelyként támogatja, hogy munkatársai egyensúlyt találjanak a munka és magánélet között, részmunkaidős foglalkoztatásra is lehetőséget ad, a cég saját kollégái számára folyamatos fejlődési lehetőséget biztosít. A cég szerepet vállal a duális képzésben is, hogy a fiatalok számára vonzóvá tegye a kereskedelmi pályát, a szakmai gyakorlatos tanulók fogadásával az utánpótlás nevelésére fektet nagy hangsúlyt.

A dm 2016-ban hirdette meg először a helyi közösségeket segítő Jótettekkel egy jobb világért programot, amellyel helyi civil szervezetek munkáját akarta támogatni egy-egy konkrét projekt kapcsán. A dm idén 40 éves, ennek apropóján egy CSR aktivitást bevezetve valamennyi dm-ország megkereste azokat a projekteket, amelyek helyben teszik jobbá környezetüket. A hazai dm 10 projekt megvalósulását támogatta 500-500 ezer forint hozzájárulással. A dm munkatársai emellett évente egy napot önkéntes munkával tölthetnek egy-egy civil szervezetnél.

„Együtt egymásért“ név alatt dolgozta ki a dm CSR programjait, amelyek középpontjában az egészséges életmód, a gyermekek napvédelme, és helyes fogápolásra nevelése, valamint a szociálisan hátrányos helyzetű kisgyermekes családok megsegítése áll.
A dm termékadományok formájában több, mint 80 szervezetet támogatott közel 12 millió forint értékben, a TAO sporttámogatással több, mint 200 millió forinttal segített sportszervezeteket.

A dm az elmúlt gazdasági évben a társadalmi felelősségvállalás területén elnyerte a CSR Hungary 2015 díjat, a 3 Jócselekedet pályázaton két kategóriában nyert díjat, a legkreatívabb jó cselekedet kategóriában a Nap gyermekei kampánnyal győzött, a Mosolygó fogacskák programmal pedig különdíjat nyert a drogéria a legnagyvonalúbb jó cselekedet kategóriában. 2016-ban másodszorra érdemelte ki a vállalat a Magyar Adományozói Fórum Felelős Támogató Védjegyét. Az Együtt egymásért programmal 2016-ban a dm elnyerte a MAF Társadalmi Befektetések Díj Senior különdíját, illetve a Magyar PR Szövetség Oklevelét.

Az Aon Hewitt Magyarország által meghirdetett Legjobb Munkahely díjat is megkapta a dm nagyvállalati kategóriában 2015 novemberében, a Randstad Award hazai felmérése alapján pedig kiskereskedelem kategóriában 2016-ban ismét magáénak tudhatja a legvonzóbb munkaadó címet.

Az Accenture tanulmánya szerint a digitális csatornák fontosak ugyan a fogyasztók megszólításában, de az emberi kapcsolatok sem hanyagolhatóak el.

Az Accenture Strategy jelentése, a Digital Disconnect in Customer Engagement (kb. Digitális szakadás a fogyasztók bevonásában) a cég éves, globális Consumer Pulsefelmérésén és közel 25.000 fogyasztó megkérdezésén alapul. A tanulmány szerint az amerikai fogyasztók 83 százaléka jobban szereti emberi interakcióban megoldani az ügyfélszolgálati panaszokat, mint gépekkel, és 52 százalékuk a gyenge ügyfélszolgálati teljesítmény miatt váltott is szolgáltatót az elmúlt év során. Az arányok Európában is hasonlóak: az Egyesült Királyságban 76% és 52%, Németországban 74% és 52%, Franciaországban 79% és 55%, míg a spanyolok ennél is „emberközpontúbbak”, 86 százalékos humán-preferenciával és 69 százalékos szolgáltatóváltással.

Robert Wollan senior igazgató szerint a vállalatok szem elől tévesztették az emberi kapcsolatok fontosságát és gyakran túlságosan megnehezítik az ügyfeleik számára, hogy az elvárt szintű segítséget és szolgáltatást megkapják. Hibásan feltételezik, hogy a csak digitális fogyasztóik a legértékesebbek és az ügyfélszolgálat puszta költségelem. Ennek következtében túl sokat fektetnek a digitális technológiákba és csatornákba, miközben elveszítik a ténylegesen legértékesebb ügyfeleiket: azokat a többcsatornás vevőket, akik a digitális és a hagyományos csatornákon is élményekre vágynak.

Nem csupán az ügyfélszolgálatról van szó: a kutatás azt is felmérte, hányan értenek egyet azzal, hogy a bolti kiszolgálás a személyre szabott élmény biztosításának legjobb formája, vagy éppen hajlamosabbak-e új vagy drágább terméket vásárolni, ha azt személyesen ajánlják. Az előbbire 65%, az utóbbira 46% körüli pozitív válaszok születtek. A vásárlók közel fele jellemzően magasabb árat is hajlandó fizetni a termékért, ha az megfelelő kiszolgálással párosul. (Érdekes módon ebben a mutatóban Németország erősen eltér az átlagtól: ott csak a válaszadók harmada fizetne többet.)

Az Accenture Strategy a következő tanácsokat adja a vállalatoknak a témában:

1. Helyezzék vissza az emberi és fizikai elemeket az ügyfélkapcsolatokba. A fókusz a kielégítő – és egységes – fogyasztói élményen legyen, ne az interakció módján.
2. Tegyék egyszerűvé a csatornák közötti váltást a fogyasztók számára. A digitális és emberi kapcsolat közötti váltás legyen gördülékeny.
3. Irtsák ki a mérgező elemeket. Azonosítsák a legrosszabb fogyasztói élmények forrását minden csatornában és lépjenek fel ellenük, mert ezek nagyban befolyásolhatják a jövedelmezőséget.
4. Biztosítsák a személyes adatok védelmét.

A teljes jelentés itt olvasható.

A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) ügyfélelégedettség kutatása a turisztikai desztinációk recepcióit, utazási irodákat és légitársaságokat tesztelt emailen és telefonon keresztül. A szituációk egy üdülés tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták.  A válaszadás és a visszajelzés gyorsasága mellett az ügyfélszolgálatok problémamegoldási hajlandósága és tájékozottsága, illetve tájékoztatása, továbbá a kedvesség is kiemelt szempontként szerepeltek. A kutatás célja az volt, hogy képet adjon a direktkommunikációs csatornák használatáról a turisztikai szektorban. Ezt a kutatássorozatot tavaly indította el a DIMSZ Contact Center tagozata, ez volt a második etap.

Elérhetőség

Szálláshelyek
A felmérés során kiderült, hogy a szálláshelyek jellemzően vezetékes telefonszámot adnak meg. A felkeresett szállodák, panziók 91 százalékával sikerült a próbavásárlóknak kapcsolatba lépniük, ők szinte várakozási idő nélkül felvették a telefont. 2 százalék hívta vissza a nem fogadott hívásokat. A kiküldött emailek 94 százalékára érkezett válasz egy napon belül. A válaszoló szálláshelyek több mint fele egy órán belül küldött üzenetet.
Ez a csoport a tavalyinál jobb eredményeket ért el, a próbavásárlók átlagosan 88 százalékra értékelték a válaszadók kedvességét, tájékozottságát, problémamegoldási hajlandóságát.

Éttermek
A mintába került éttermek többsége is vezetékes telefonszámot biztosított az elérésre, a megadott kontaktok közül azonban csaknem minden tízedik szám nem volt már élő. A tesztelt célhelyek 82 százalékát sikerült elérni, a hívásokat ez a csoport is várakoztatás nélkül megválaszolta. Az emailes megkeresésre a célhelyek 76 százaléka válaszolt, mindenki egy napon belül, a válaszadók fele 12 órán belül. A shoperek értékelése alapján az éttermek 70,5 százalékos teljesítményt nyújtottak, ami a tavalyi eredményekhez képest visszaesést jelent.

Múzeumok és fürdők
Az egyéb turisztikai desztinációk körében a megkeresett helyszínek 87 százalékát sikerült elérni telefonon, őket szintén várakozás nélkül. Az emailes megkeresésre a célpontok 78 százaléka küldött válaszüzenetet, kétharmaduk egy napon belül. A múzeumok, fürdők teljesítményét 79,5 százalékra értékelték.

Utazási irodák
A kutatás során tesztelt irodák mindegyike csak vezetékes telefonszámot adott meg, amelyen mindenkit el is értek, 97 százalékot rögtön első próbálkozásra, várakozás nélkül. Az utazási irodák 64 százaléka válaszolt a próbavásárlóknak emailen, annak ellenére, hogy nagy összegű nyaralásról kértek ajánlatot. Aki válaszolt, átlagosan 16 órán belül tette ezt meg.
Ennek alapján 96 százalékos eredményt értek el az utazási irodák .

Légitársaságok
A teszt során minden kijelölt légitársaságot sikerült elérni: hatot első próbálkozásra, két esetben telefonos menürendszer is volt, amely azonban nem hátráltatta a gyors elérést. Két társaság csak emelt díjas vonalat biztosított. Hét légitársaság közül háromnak volt e-mail címe, a többinél csak a webodalon vannak GYIK, ott lehet címszavakban keresni. A három kiküldött emailre egy válasz érkezett, egy automatikus üzenet (nem a tárgyhoz kapcsolódóan), a harmadik pedig nem válaszolt.

Problémaérzékenység, kedvesség

Éttermek
A tavalyi évhez hasonlóan, a gluténérzékenységgel kapcsolatban érdeklődtek a próbavásárlók Idén is több esetben előfordult, hogy a telefont felvevő személy nem tudott válaszolni, hanem egy kollégát vagy a szakácsot kérdezte/kapcsolta. A gluténérzékenységgel kapcsolatos tájékozottság változó volt, több esetben nem értették a felmerülő problémát. A kérdésre az éttermek csaknem 85 százaléka mondta azt, hogy megoldható a lisztmentes étel. 40 százalékuk kérte, hogy előre jelezzük az igényt, 10 százalékuknál pedig az étlapon eleve feltüntetik a gluténmentes ételeiket.

Múzeumok és fürdők
2013-bhoz hasonlóan a felhívott helyek 86 százaléka akadálymentesített, ebből 91 százalék teljesen, az egész terület bejárható, látogatható kerekesszékkel, 9 százalék pedig csak részlegesen. Tehát az összes célhely 79 százaléka teljes mértékben akadálymentesített, jellemzően mozgássérült parkolóval, külön wc-vel, liftekkel, rámpákkal és a személyzet is segíti a mozgást és a tájékozódást a látogatónak. Azok a helyek, amelyek nem akadálymentesítettek, főleg jellegükből adódóan nem tudják megoldani az akadálymentesített bejutást, pl. barlang, vár, műemlék épület. Jellemző a vizsgált múzeumok, fürdők abszolút pozitív hozzáállása, igyekeztek a tájékoztatással, tanácsaikkal segíteni.

Szállodák
A szálláshelyek 62 százaléka nyilatkozott úgy, hogy fogad háziállatot a tavalyi 65 százalékkal szemben. Jellemzően az elegánsabb 4-5 csillagos hotelek, wellness szállodák valamivel nagyobb arányban nyitottak a kisállatokra, ők 69 százalékban nyilatkoztak úgy, hogy fogadnak kutyát is. A szállások kb. 75 százaléka kér felárat, ennek mértékéről azonban nem mindenki tudott tájékoztatást adni. A felár mértéke 2013 óta nem változott: 500-7800 Ft/nap/kisállat.

Utazási irodák
A telefonos megkeresésre az összes utazási irodát elsőre elérték, azonban arra a kérdésre, hogy ki vállal garanciát az utazásról, az ügyintézők sok esetben meglepődtek. A 31 utazási irodából csak 20-an (64%) válaszolt emailen, annak ellenére, hogy nagy összegű egzotikus nyaralásra kértek ajánlatot. A válaszadók mindegyike részletes ajánlatot küldött. Az összbenyomást több helyen az húzta lejjebb, hogy alternatívát nem kínálva csak egy úticélról küldtek ajánlatot.

Háttérinformációk a mintáról

A mintában a KSH szerinti legkedveltebb utazási desztinációk szerepeltek (Balatonfüred, Bük, Budapest, Eger, Gyula, Hajdúszoboszló, Hévíz, Siófok, Sopron, Zalakaros).
Utazási irodák: a minta kialakítása véletlenszerűen történt, ahogyan egy hétköznapi ember rálel egy utazási irodára, azaz a keresőkben talált releváns találatokat emelték be.
Légitársaságok: azokat a cégeket keresték meg, amelyek rendelkeznek magyar nyelvű ügyfélszolgálattal.