A jövő boltja, ahol élmény a vásárlás

A fogyasztói szokások megváltozása a hagyományos üzletek funkciójának újragondolását hozta, az online és fizikai csatornák közötti zökkenőmentes átjárhatóság kialakításával. Egyre gyakrabban kezdeményezünk vásárlást az online térből kiindulva: gyakran már nem a boltokban nézelődünk, hanem influenszereken és internetes hirdetéseken keresztül szerezünk tudomást egy-egy termékről, amelyet aztán gyakran a fizikai üzletbe betérve személyesen is kipróbálunk, vagy épp ott vesszük át a megvásárolt terméket.

A megváltozott vásárlási szokások mellett az elmúlt években a fizikai üzleteket is nyitó tech óriások, mint az Amazon vagy az Alibaba, és az általuk bevezetett digitális megoldások tovább erősítik az innovációs kényszert a szektorban. A digitális technológiák lehetőséget biztosítanak arra is, hogy a gyártók átlépve a kereskedő partnereiket közvetlenül is kapcsolatba lépjenek vásárlóikkal, amely újabb kihívás elé állítja a kereskedőket.

„A jövő üzlete a vásárlók számára élményt fog jelenteni, ahol sikeresen összekapcsolódnak a fizikai és digitális világ elemei. Ennek egyik kulcsterülete a vásárlási és fizetési folyamat leegyszerűsítése és zökkenőmentessé tétele” – magyarázza Koleszár Zoltán, PwC Magyarország menedzsere.

Az Amazon Just Walk Out^[1] érintésmentes fizetési technológiája egy jó példa erre, a Carrefour arcfelismerési technológiát tesztel a fizetési folyamat megkönnyítésére, az egyik legnagyobb orosz bank, a Sberbank pedig egy szupermarkettel partnerségben biometrikus fizetési megoldásokat próbál ki.

A PwC Magyarország tanácsadója kiemelte, hogy a kiszállítás sok kereskedő számára az egyetlen fizikai érintkezési pontot jelenti a vásárlóival, így az ehhez kapcsolódó ügyfélélmény kulcsfontosságú megkülönböztető tényező, és szorosan összefonódik a szolgáltatás és a minőség fogyasztói érzékelésével. Emiatt pedig egyre több kereskedő veszi a saját kezébe a termékek kiszállítását, annak érdekében, hogy gyorsabb, átláthatóbb és jobb ügyfélélményt nyújtó szolgáltatást kapjanak vásárlóik.

Tudatos brandépítés, tudatos fogyasztás

„A vásárlók számára az ügyfélélmény mellett egy másik fontos tényező a márkanévhez kapcsolódó asszociációk. Egyre inkább előtérbe kerül a társadalmilag tudatos fogyasztás, a vásárlók olyan márkákat keresnek, amelyekben megbíznak, és amelyek összhangban állnak az értékeikkel” – hangsúlyozza Koleszár Zoltán.

A PwC 2021-es fogyasztói felmérése szerint a válaszadók 55%-a azokat a cégeket részesíti előnyben, amelyek környezettudatosak és nyomon követhetővé teszik termékeik eredetét. A fogyasztók ráadásul hajlandóak többet fizetni az egészségesebb lehetőségekért, a helyi termékekért és a fenntartható csomagolásért, függetlenül attól, hogy online vagy áruházban vásárolnak. Az ESG (Environmental, Social and Governance, azaz környezeti, társadalmi és vállalatirányítási) szempontok fontosságának növekedését jól illusztrálja például, hogy az Unilever ígéretet tett arra, hogy 2030-ig megszünteti a fosszilis tüzelőanyagok alkalmazását a tisztítószereiben, a Nestlé pedig a műanyaghulladék elkerülését vállalta, és 2025-ig csomagolásainak 100%-át újrahasznosíthatóvá, vagy újrafelhasználhatóvá teszi.

Az ellátási lánc digitalizációja 

A jövő digitális ellátási lánca is ügyfélközpontúbb lesz: mesterségesintelligencia-alkalmazások és adatelemzési képességek által képes lesz dinamikusan feldolgozni és előre jelezni a fogyasztói igények változásait. Ezen információk aztán felhasználhatóak lesznek az ellátási lánc minden szereplője számára, hogy alkalmazkodni tudjanak a folyamatosan változó kereslethez.

Az ellátási lánc digitalizációjának egy jó példája a Zoégas őrölt kávé márka, amely a kávé alapanyagot Brazíliából, Ruandából és Kolumbiából szerzi be. A blokklánc és IoT-technológiák használata révén az ügyfeleik nyomon követhetik a kávé eredetét, termelésének körülményeit és teljes feldolgozási életútját a csomagoláson található QR-kód beolvasását követően.

A PwC Magyarország tanácsadója szerint az elemzés során vizsgált, az ellátási lánc digitalizációjában élenjáró vállalatok esetében az a tapasztalat, hogy akár duplán is profitálhatnak innovációs befektetéseikből, mivel hatásuk két oldalon is jelentkezik. Egyrészt a rugalmasságuknak köszönhetően jobban ki tudják szolgálni az ügyfeleket, ami bevétel oldali előnyökkel jár, másrészt pedig jelentősen hatékonyabbá és gyorsabbá válnak logisztikai folyamataik, amely költségoldalon érezteti hatását. Jó példa erre a fast fashion iparág egyik piacvezető cége, a Zara. A vállalat a gyártási folyamatait rendszeresen auditálja és a készletinformációt valós időben, minden érintett számára átláthatóan nyomon követhetővé teszi. A Zara így jelentős versenyelőnyre tesz szert: felmérések szerint a versenytársaihoz képest akár kétharmad annyi idő alatt képes eladni termékeit.

[1] A felsorolt üzleti példák forrása: PwC – Preparing for tomorrow’s consumers today

Szeptember óta zöldre színezi a dm azon termékek polci árcímkéjét, amelyek környezetbarát vonatkozással és azt igazoló logóval rendelkeznek. Így szeretnék megkönnyíteni a választást, s felhívni a figyelmet azokra a kis lépésekre, amelyeket a vásárlók a mindennapokban megtehetnek.

Döntési folyamataikban fontos szerepe van a fenntarthatóságnak, a környezeti, társadalmi és a gazdasági aspektusok figyelembevétele megjelenik a vállalat folyamataiban, a szolgáltatások fejlesztésében.  Nemcsak saját tevékenységük optimalizálásán munkálkodnak, de felelősséget éreznek abban is, hogy a vásárlók figyelmét felhívják a választási lehetőségekre.  Mert már azzal is sokat tehetünk, ha kipróbálunk egy-egy környezetbarát tisztítószert, megnézzük, hogy a csomagolás újrahasznosított-e, a felhasznált papír honnan származik.

A vállalatnál már a termékkínálat kialakításakor is figyelnek arra, hogy az üzletekbe betérők minél szélesebb szortimenttel találkozzanak, hiszen a vásárlók számára leginkább a termékeken keresztül érzékelhető a fenntarthatóság: bio, környezetbarát és natúr termékek széles választékát kínálják. Saját márkás termékeik fejlesztésénél kiemelt szerepe van a fenntarthatósági szempontoknak, így szinte minden kategóriában találhatunk fenntartható megoldásokat.

A dm 2019-ben indított Kezdd kicsiben programja most a szemünk láttára válik hasznos edukációs eszközzé: a vásárlónak nem kell minden egyes termék esetben utánajárnia, hogy az megfelel-e a fenntarthatóság szigorú kritériumainak, ezt a feladatot már elvégezték helyette a Denkstatt Hungary szakértői a dm megbízásából. Ha a zöld színű árcímke rajta van a terméken, az bizalommal megvásárolható, a drogéria így nyújt környezetbarát segítséget a hétköznapi döntésekhez.

A Mindig megéri árképzési stratégiával is a fenntarthatóságot képviseli a dm, és a tudatos fogyasztás mellett teszi le a voksát: négy hónapon át nem emelik az árakat, így a vásárlóknak nem kell akciókat figyelni, és feleslegesen árut felhalmozni, valóban akkor vásárolhatnak, amikor arra szükségük van.

A dm a tudatos vásárlás fontosságára is gyakran felhívja a figyelmet. Kezdd kicsiben a háztartásodban! elnevezéssel zárt Facebook csoportot működtet, ahol termékajánlatokkal és tippekkel is segíti a felelős döntéseket. A környezetbarát életmód népszerűsítésében szakértő civil partnerekkel dolgoznak együtt.

Ez a cikk eredetileg a Márkamonitor magazin 2020/2-3. számában jelent meg. 

Ha szeretne további cikkeket olvasni a márkaépítés, a környezetvédelem, a fenntartható gazdaság témakörében, kövessen minket a Facebookon.