Üzleti szempontból minden vállalat nagyon nehéz év elé néz. Az elmúlt időszak eseményei, a soha véget nem érő pandémia feladták a leckét a világ gazdaságának: a globális folyamatok akadozásának és az ellátási láncok lassulásának begyűrűző hatásaival minden egyes cégnek szembe kell nézni. Világunk gyökeresen megváltozott, társadalmunkban felborultak a normák, a szabályrendszerek, a szokások és a hagyományok is, bízunk benne ugyanakkor, hogy elérkezhetünk a kiegyensúlyozottabb mindennapokhoz, amik lehetőséget adnak egyensúlyt találni a személyesség és a digitalizáció, az ember és az AI, a home office és a bejárás, a lokális és a globális között. A 2022-es évben már nem a „hibrid működés”, az „új normális”, vagy még inkább a „Never Normal” fogalmak emlegetése és értelmezése lesz a fontos, hanem ezek tartalommal történő megtöltése – vélik a döntéshozók.

Felelősség és üzlet

Világosan látszik, hogy minden – magára valamit adó – márka nagyformátumú, erős hatással bíró momentumokat próbál megragadni, és ilyen témákhoz igyekszik magát kapcsolni. Talán itt az ideje letenni a voksot amellett, hogy csak olyan igényeket generáljunk, melyek kielégítése nem kockáztatja bolygónk jövőjét, még ha ez a pillanatnyi jövedelmezőséget akár csökkentheti is. Jól kitapintható az is, hogy a fiatalabb fogyasztók igényeire és a generációs, kulturális trendekre is reflektáló klíma, érzékenységi és morális kérdések előtérbe kerülnek (lsd. Inclusion & Diversity, Proactive Corporate Responsibility programok, klímakérdések, munkáltatói felelősség kérdéskörei), a gazdaság és az üzleti kérdések megítélése pedig ennél fogva egyre inkább össztársadalmi érték / érdek / hatás alapokon történik. Mindeközben a tudatos vásárlás újabb szintre fog lépni és még nagyobb szerepe lesz az érzelmi alapú marketing stratégiáknak – annak érdekében, hogy a visszafogottságból ki tudjuk billenteni a vásárlóinkat, valódi értéket kínálva számukra – fogalmaznak az elismert szakemberek.

Közös értékek és fogyasztói élmény

A pandémia egyik következménye, hogy a fogyasztók egyre tudatosabbak, és sokkal jobban megnézik, hogy mit és hol vásárolnak, a választásnál pedig előtérbe kerülnek a márkával közös értékek is. A márkák versenye egyre inkább az élmények színterén zajlik. Eljutottunk oda, hogy az emberek nem a kategórián belül hasonlítják össze a márkákat, hanem kategóriától függetlenül a legjobb általuk tapasztalt élményt várják el. Ahogy a koronavírustól szabadulunk majd, egyre jobban vágynak az emberek élményekre, fizikális tapasztalatokra, a járvány-fásultság pedig meghatározóvá, általánossá válik, a társadalom nagy része nem akar már ilyen tartalmakat magához venni – a fogyasztók tehát még inkább keresik majd azokat a hiteles márkákat, amelyek értik, hogy mire van valóban szükségük, és azt kapják tőlük, amit ígérnek. Az örökzöld ügyfélélménnyel párhuzamosan ugyanakkor felértékelődik az ügyfélbiztonság kérdésköre is – figyelmeztetnek a marketing és kommunikációs döntéshozók.

A munkavállalók élménye

A továbbra is bizonytalan környezet miatt az agilis működés 2022-ben is létkérdés marad, ami nagyon megterhelő a munkavállalók részéről, folyamatos feszültséget és túlterhelést jelenthet. Legalább annyira fontos tehát a munkavállalók élménye és jó érzése, mint a fogyasztóké, mindez pedig előtérbe helyezi a mentális egészséget és az empatikus környezet meglétét – hiszen munkavállalóink elégedettsége nélkül álmodni sem lehet megkülönböztető ügyfélélményről. Belső kommunikációval kell tehát segíteni a kollégák visszatérését az irodába, és támogatnunk kell az újabb változásgörbén való útjukat – teszik hozzá az elismert szakmai vezetők.

Technológia és személyesség

A digitalizációs folyamatok mellett továbbra sem szabad szem elől téveszteni az ügyfélélményt, a „kijelző” előtt ülő potenciális ügyfelet. Fontos fókuszálni erre többek között azért is, mert a mai online térben a márkák nem csak a saját iparáguk szereplőivel versenyeznek az ügyfélélmény terén. A fogyasztók ugyanis jellemzően nem tesznek különbséget iparáganként / szektoronként; ha egy sales folyamat, vagy valamely szolgáltatás igénybevétele kényelmes és számukra megfelelő volt, akkor ahhoz mérik a következő ilyen benyomást, ahhoz viszonyítanak, hiába más a szolgáltatás és adott esetben az iparág is – hangsúlyozzák a Marketing Döntéshozók Klubjának tagjai.

Arccal a „purpose” felé

A kitűnni vágyást kiegészíti a hitelesség, bizalomépítés, a küldetés-vezérelte működés/márkaépítés és az érvényesség, mint újabb, erősödő dimenziók. Minden eddiginél fontosabb, hogy a márkák valós, az üzleti stratégiához illesztett Brand Essence-szel, Brand Purpose-szel rendelkezzenek, az a márka marad vagy lehet sikeres, amely átgondolt ökoszisztémával rendelkezik, és következetesen erre építve létezik, kommunikál. Minél széttagoltabb a kommunikáció, annál fontosabb, hogy biztos alapokra építsünk. Mindez ugyanakkor azt jelenti, hogy a szakmának erősítenie kell ezen a téren és nem hagyni, hogy a trendek, divatok vagy a taktikai feladatok eltérítsék, és szem elől veszítse a lényeget – hívják fel a figyelmet a szakmai véleményvezérek.

Lehetőségek a médiában

2022-ben hatalmas szakmai kihívást jelent majd az egyre szűkösebb hirdetési inventory hatékony beosztása, és ennek következtében felértékelődik a kezdeményezőkészség. A márkáknak újra kell gondolniuk a közösségi média jelenlétet, csatornáinak szerepét, meglévő médiakapcsolatait és új partnerségekre és megoldásokra kell törekedni. Idén tehát a hatékonyság minden eddiginél fontosabb lesz, ebből következik, hogy az adat, vagyis a 1st party data is még inkább felértékelődik, hiszen a leghatékonyabban úgy költhetjük el marketing büdzsénket, ha a megfelelő üzenetet a tökéletes célcsoport számára juttatjuk el a megfelelő időpillanatban. Ugyan a videós kontentek és podcastok még jobban előretörnek, mindez azonban utat nyithat egy minőségi konszolidáció felé is. Mindeközben az audio, mint tartalomfogyasztási platform (analóg és digitális rádió, podcast) térnyerése és határainak elmosódása még erőteljesebben fokozódik majd, és a casual gaming a korábbinál szélesebb és idősebb célközönségeket is képernyő elé fog ültetni. Marketingesként ugyanakkor megkerülhetetlen, hogy ne csak a digitalizált, adatalapú szoftverekre hagyatkozzunk, hanem tegyük hozzá a differenciált és széleskörű szakmai tudást, a kultúrát, a kontextust, a szakmai megérzéseinket, vagy akár a szubjektivitásunkat is a döntéseinkhez – bátorítanak a vezető marketingesek.

Törődés és példamutatás

Az elmúlt másfél-két év gyökeresen alakította át a vállalatok működését, az emberek elvárásait, és a digitalizációhoz fűződő viszonyunkat. 2022-ben az a márka tud majd fejlődni, aki egyrészt folyamatosan tudja motiválni és egyben tartani munkatársai közösségét az online / offline hibrid világban is, másrészt pedig biztonságot, kiszámíthatóságot és törődést nyújt munkatársainak és ügyfeleinek egyaránt – mindehhez ugyanakkor vállalati és márka szinten is teljes elköteleződésre van szükség. Emellett, vagy még inkább ezen felül, pedig a meg nem oldott társadalmi kihívások területén is felelős tettekre van szükség, hiszen márkaként is meg kell értenünk és meg kell élnünk a fenntarthatóság számos aspektusát, és vállalatunkhoz és márkánkhoz illeszkedő módon példát kell mutassunk, mindez ráadásul nem pusztán fogyasztói elvárás, hanem emberi és társadalmi felelősségünk is egyben – vélik a Marketing Döntéshozók Klubjának tagjai.

A trendeket olyan meghatározó hazai marketing és kommunikációs döntéshozók fogalmazták meg, mint Bene Nikoletta (Virtuózok TV-produkció), Horváth Magyary
Voljc Nóra (K&H), Hota-Falus Viktória (Nestlé), Jákó Eszter (MVM), Kovács András Péter (Telekom), Liptay Gabriella (KPMG), Mérő Ádám (The Coca-Cola Company), Németh Károly (SPAR), Tengerdi Laura (CXPA Hungary), Turgonyi Szabolcs (MKB), valamint van der Wildt Nikolett (Szentkirályi Magyarország).

A Magyar Marketing Szövetség Marketing Döntéshozók Klubja által idén immár hatodik alkalommal közzétett marketing és kommunikációs trendeket bemutató részletes anyagot innen tölthetik le.

Fotó: Diggity Marketing/unsplash.com

Az egyik legfontosabb nemzetközi kutatócég, a Temkin Group felmérése szerint a nagyvállalati vezetők 59%-a a CX terület stratégiai erősítését tervezi három éven belül. A CEO-k a covid helyzet utáni újranyitás időszakában az ügyfélélmény erősítésében látják a kulcsot a versenyelőny eléréséért. A Forrester friss kutatása pedig arra mutat rá, hogy megduplázódott 2020-ban azoknak a márkáknak a száma, amelyeknek sikerült az ügyfélélményük színvonalán emelni, mivel a cégek rájöttek, hogy invesztálniuk kell az ügyfélstratégiájuk újragondolásába. A kutatócég jóslata szerint ez a minta folytatódik 2021-ben is. A covid hatalmas változást hozott a vásárlók viselkedésében, a fogyasztók nem a korábban megszokott módon reagálnak, ezért újra kell tervezni a kapcsolatot. Az ügyfélélmény fogalma nem új, mégis keveset foglalkozunk vele itthon. A szakterület megismertetését és elterjesztését tűzte ki célul az idén először megszervezett ExperienceCon ügyfél- és munkavállalói élmény konferencia megálmodói, Radnai-Tóth Judit (TalentBrand), Tengerdi Laura (marketing és ügyfélélmény szakember, Budapest Bank) és Káli György (Service Design Day és Virtual Agile Community of Practice konferenciák alapítója).

Az ExperienceCon ügyfélélmény konferencia a téma legjobb szakembereit és gondolkodóit sorakoztatja fel: 30 előadó 10 országból online kapcsolódik be a szakmai diskurzusba és osztja meg tudását és tapasztalatát. Élőben hallható lesz többek között Ian Golding (CX Consultancy), Kunal Sachdeva (IBM), Clare Muscutt (CMXperience), Holly Richardson (Unilever), Perry Timms (PTHR), Paul Tolchinsky (PDA), Cecilia Hugony (RealCX) Jonathan Mindell (ICG) Francis Goh (Hehsed Consulting) és Codin Caragea (Bank Muscat) is, és olyan világcégek szakmai kulisszatitkaiba is betekinthetünk, mint az Amazon, Unilever, vagy az orosz telco óriáscég, a Tele2Russia.

A konferencia főbb témái:

Ügyfélélmény újragondolás ügyfélközpontú tervezéssel

Fogyasztói igények megértésének hatása az üzleti eredményre

Az ügyfélélmény stratégia kialakítása és menedzselése nagyvállalatoknál

Mesterséges intelligencia használata az ügyfélélmény tervezésnél és menedzselésnél

A vállalati hatékonyság javítása kimagasló munkavállalói élménnyel

A szervezők fontosnak tartják, hogy aktív közép-európai tudásmegosztó network alakuljon ki, így segítve az ügyfélélmény területének fejlődését, ismertségét.

Tengerdi Laura, a CXPA (customer experience szakemberek nemzetközi szakmai szervezete) hazai chapterének vezetője a konferencia nagy erősségének tartja, hogy az inspiráló előadások mellett kiemelt fókuszt kap az üzleti hatékonyság és eredményesség kérdésköre és számtalan gyakorlati esettanulmány történetéből is tanulhatnak a résztvevők. “Az a cégvezető vagy szakmai érdeklődő, aki velünk tart március 11-én, egy kompakt CX képzéssel felérő, 12 órás tudásanyagot kaphat kézhez, kérdezhet a szakértőktől és visszanézheti később is az előadásokat” – mondta Tengerdi Laura,

Radnai-Tóth Judit, a konferencia társalapítója szerint a jó ügyfélélmény menedzseléséhez elengedhetetlen a munkavállalókkal való foglalkozás, a munkavállalói élmény (employee experience – EX) tudatos tervezése is. A konferencián ezért erős HR-es szakmai tartalommal is találkozhatunk. “Célunk a jó példák kiemelése és bemutatása, egyfajta aktív piactér létrehozása, ahol egymásra találhatnak a tanácsadók és az új módszerek után kutató cégek, az inspirálódásra vágyó szakértők és a termékeket eladni kívánó tanácsadók.”- emelte ki Radnai-Tóth Judit.

Káli György társalapító szerint egyre többet fogunk hallani a közeljövőben az ügyfélélményről. “Ezért aki idejében szeretne “kapcsolni”, annak érdemes megismerkednie a nemzetközi trendekkel. Az ExperienceCon ügyfélélmény konferencia erre kiváló platformot ad.” – mondta Káli György

Az ExperienceCont március 11-én tartják, angol nyelven, szinkrontolmács nélkül. A programról bővebben itt lehet tájékozódni: https://www.experiencecon.io/

A konferencián a customer experience szakemberek mellett cégvezetők, innovációs szakemberek, marketingesek, HR-esek mutatják be az üzleti design alkalmazási lehetőségeit.

„Vajon hogyan alakul a vírushelyzet? Hogy reagál minderre a társadalom, merre mozdulnak el a célcsoportok? Kinyílik-e a világ újra, vagy marad minden online? Vajon a társadalom anyagi és mentális tartalékai meddig elegendők? Ezer és egy kérdés – egyelőre válaszok nélkül. Ahogyan a fogyasztók, úgy a döntéshozók gondolkodására is rányomja a bélyegét a COVID-hatás, miközben mindenki reménykedik, hogy a tavasz majd valódi újjászületést hoz. Bizonytalan környezetben, az eddig megszokott „jaj, de jó, hogy látlak, mert eszembe jutott…”  folyosói impulzusok hiányában kell most tervezniük a szakmai döntéshozóknak; így új nézőpontok, új szempontok és más hangsúlyok jellemzik az idénre várható marketingkommunikációs trendeket”  – emeli ki Katona Norbert, az idén éppen ötéves Marketing Döntéshozók Klubjának alapítója.

Felértékelődnek az emberi kapcsolatok

„Azt látom a kutatásokból is, hogy szinte minden téren növekedett a „nem tudom/nincs válasz”- arány – egyértelműen látszik a kiábrándultság, a fontossági sorrendek átalakulása, és mindez lecsapódik az attitűdökben is. Visszafogott a preferencia- és vásárlási döntési hajlandóság, szívesen csak abban döntenek az emberek, amiben biztosnak érzik magukat vagy a körülményeket, és nem sok ilyen maradt, egyszerűen eltűnt a kiszámíthatóság” – adja meg a kezdő hangot Jákó Eszter (MVM).

„2021-ben egyre nagyobb teret fog nyerni a márkák, vállalatok társadalmi és szociális felelősségvállalása, valamint az ehhez kapcsolódó kommunikációs üzenetek. Ezek egyre jobban integráns részei lesznek a marketing aktivitásoknak és végső soron a márkák DNS-ébe épülnek majd be – jósolja van der Wild Nikolett (Szentkirályi Magyarország). – Ez most nem a rációk, akciók és promóciók kora lesz, hanem az érzelmeké – a bizalom pedig kiemelt szerepet kap majd a fogyasztói döntésekben. Várhatóan 2021-ben jóval több márka fog egyre bátrabban beállni társadalmi és szociális témák mögé; a kihívás a marketing számára pedig az lesz, hogyan tegye ezt egyedien, koherensen és hitelesen, és úgy, hogy valóban legyen is tartalom mögötte” – teszi hozzá a szakember.

„Ezzel összefüggésben a marketingkommunikációban felértékelődik a „kevesebb több” elve: tiszta, egyszerű és egyértelmű üzenetekkel, világos előnyök, értékék kommunikációjával kell megszólítanunk a fogyasztókat” – vallja Németh Károly (SPAR).

„A pandémia jelentős változásokat hozott a fogyasztói hozzáállásban, viselkedésben és költési szokásokban is. A kialakult helyzet világszinten kikényszerítette a társadalmi összefogást. Ez a társadalmi szintű közösség-központúság hatással lesz a vásárlási szokásainkra – vásárlói motiváció a másokkal megosztható és élvezhető termékek, szolgáltatások irányába tolódik el, ezért a fogyasztók fogékonyabbá válnak a pro-szociális magatartást tanúsító márkák iránt”– vetíti előre Dudás Krisztina (Hammel & Hochreiter).

„Ezzel párhuzamosan a fizikai jólét mellett a mentális jólét is kiemelten fontossá válik. Egyre fontosabb számunkra, hogy hova tartozunk, és hogy kire számíthatunk. Az izoláció sokkal szorosabbra fűzte a családi, baráti és közösségi kapcsolatainkat – hangsúlyozza Szilva Mónika (Nestlé) – így a kommunikációban előtérbe kerülnek valós emberek és élethelyzetek, melyek életünk sokszínűségét reprezentálják.”

Polarizálódó fogyasztó igények – fókuszban az ügyfélélmény

„Az új ötletek, magatartásformák és technológiák évtizedek alatt érik el a kritikus tömeget. A pandémiában viszont éveken át tartó változásokat látunk, néhány rövidke hónapba csomagolva. Kis- és nagymárkák egyaránt küzdenek azért, hogy utolérjék a fogyasztói magatartás radikális változásait” – emeli ki Dudás Krisztina (Hammel & Hochreiter).

„Az újesztendő beköszöntétől nem lehet várni a fogyasztó magatartásban a vírushelyzet miatt történ radikális változások nagymértékű visszarendeződését” – állítja Németh Károly (SPAR). – A fogyasztó célja az marad, hogy kevesebbszer, jobban átgondoltan, minél egyszerűbben, kényelmesebben, gyorsabban vásároljon.”

„Mindezzel összefüggésben előtérbe kerül az ügyfelek megtartása, ezt pedig akkor érjük el, ha képesek vagyunk gyorsan reagálni a folyamatosan változó ügyféligényekre. Fontos, hogy ezeket a vágyakat – folyamatos érdeklődéssel, kutatással, ügyféllátogatással, ’behallgatással’– feltárjuk és felhasználjuk az új irányok kialakítása során. A vállalati és ügyfélstratégiát újra kell gondolni és át kell alakítani a megváltozott igényeknek megfelelően  – állítja Tengerdi Laura (Budapest Bank). – Az ügyfélélmény, vagy sokkal inkább a „human experience” dönti el a következőkben, hogy melyik cégnél maradnak, illetve melyik márkát választják az emberek” – vallja a Budapest Bank szakembere.

„2021 egyúttal előrevetíti a fogyasztási igények mindinkább kétpólusúvá válását is. Azon családok és fogyasztók, akiket anyagilag érzékenyen érintett a pandémia, sokkal tudatosabban keresik az ár-érték szempontjából kedvező termékeket, megoldásokat. Az anyagilag kedvezőbb helyzetben lévő fogyasztók esetében ugyanakkor a tudatosság, a biztonság, egészségesség, fenntarthatóság, minőség irányában erősödik” – állítja Szilva Mónika (Nestlé). „Mindez természetesen hatással van a vásárlási szokásainkra is; a vásárlási motiváció egyes szegmensekben a másokkal megosztható és élvezhető termékek és szolgáltatások irányába tolódik majd el” – egészíti ki Dudás Krisztina.

Fogyasztói út és adatalapú marketing

„A vásárlási szokásaink fundamentálisan változtak meg: megkerülhetetlenné vált, hogy a termékeink, szolgáltatásaink minden helyzetben és minden csatornán elérhetővé váljanak. Könnyen és felhasználóbarát módon működő applikáció ma már elengedhetetlen belépő az e-commerce térbe. Az automatizáció kényelmes vásárlói útvonalakat tud kialakítani, személyre szabott üzenetekkel és élményekkel segít minket, cserébe elnyerhetjük a fogyasztó lojalitását” – emeli ki Szilva Mónika (Nestlé).

„Újra kell rajzolnunk az ügyfélutakat is, hiszen ami tegnap jó volt egy embernek, az ma már egyáltalán nem biztos, hogy élményt nyújt. A fogyasztók ma rájuk szabott, rájuk optimalizált egyéni, de mégis kényelmes ügyfélútra vágynak. A lényeg a gyorsaság és az adott feladat minél egyszerűbb megoldása, súrlódások nélkül” – hangsúlyozza Tengerdi Laura (Budapest Bank). – A cégeknek arra kell törekedniük, hogy az ügyfélélmény holisztikusan beépüljön a teljes vállalat életébe: minden munkatársnak részt kell ebben a folyamatban vennie, nem csupán a frontvonalban dolgozók felelőssége, feladata ez. Azok a cégek lesznek sikeresek, ahol nem csupán ad-hoc módon, hanem tudatosan építik az ügyfélközpontú kultúrát” – véli a Budapest Bank szakembere.

„Mindeközben egyre növekszik a social tér médiazaja is – hívja fel a figyelmet Turgonyi Szabolcs (MKB). – Ennek a felhasználói oldalon tapasztalható, a figyelem fókuszát adott esetben elirányító hatásai miatt 2021-ben a hirdetők számára növekvő feladatot jelenthet, hogy ezeken a felületeken az üzeneteiket megfelelő memorizálhatósággal és hatékonysággal tudják célba juttatni.”

„Mivel egyre több időt töltünk az online térben, az adatbiztonság, az adatok megfelelő kezelése, a transzparens kommunikáció felértékelődik. A fogyasztók sokkal tudatosabban igénylik, sőt elvárják az etikus adatmenedzsmentet. Mindezt a „cookie-mentes” világ egyre jobban kiélezi, és a first party data-invesztíció elsődleges fontosságúvá válik” – teszi hozzá a Nestlé szakterületei vezetője, Szilva Mónika.

Tovább finomodik az eszközhasználat

„A jelenlegi helyzetben, amikor a fogyasztók nagy része nem – vagy csak rövidebb időre – hagyja el az otthonát, a korábban megszokott és jól bejáratott offline médiacsatornák mellett/helyett az online térben történő elérés jelentősége megnő, hiszen ezeken keresztül helyszíntől függetlenül érhetőek el, ösztönözhetőek vásárlásra. A limitált marketingkeretek miatt a hirdetők számára a megjelenések teljesítőképessége bizonyosan felértékelődik, így 2021-ben a performance alapú hirdetési megoldások részaránya várhatóan tovább nő a médiamixekben – vetíti előre Turgonyi Szabolcs (MKB).

„A médiahasználat területén tovább erősödik a rugalmasan kezelhető médiatípusok használata; jól célozható, szegmens alapú, személyre szabható és agilisan bevethető megoldások felé várható eltolódás” – erősíti meg a SPAR marketingvezetője.

A tartalomfogyasztás és -gyártás tovább szegmentálódik és diverzifikálódik, a mass célcsoportok helyett az adatalapú, illetve szegmens alapú tartalom előállításban vár robbanást és izgalmas megoldásokat Kovács András Péter (Telekom).

Jákó Eszter (MVM) számít a rendezvény-jellegű aktivitások, a személyes jelenlétet igénylő események előtérbe kerülésére, amint erre lehetőség lesz, ugyanakkor biztos benne, hogy megtartunk sok mindent a virtuális tér használatából is. Az élmények és élő események (Olimpia, EB, Fesztiválok) szerepének felértékelődésére számít Kovács András Péter (Telekom) is, ugyanakkor azt elképzelhetőnek tartja, hogy a tömegrendezvények soha nem látott korlátozások és szabályozások mellett kerülnek megszervezésre – ezzel együtt arra számít, hogy egyre több kisebb szerveződéssel, attrakcióval, új megoldásokkal és szponzorációs ötletekkel fogunk majd találkozni.

Bizalomra és bátorságra épült agilis stratégiák

Az idei év legnagyobb kihívásának azt tekinti Jákó Eszter (MVM), hogy hogyan fogunk majd kijönni a mostani helyzetünkből, mennyit tanultunk belőle, mit tartunk meg. „Hatalmas felelőssége van a szakmánknak abban, hogy a világ ne álljon vissza a korábbi, fenntarthatatlan és pazarló létformájára, hanem közelítsen az egyensúlyhoz, amiben az üzleti és a társadalmi célok is megvalósulhatnak” – teszi hozzá az MVM kommunikációs igazgatója.

„A valódi siker érdekében a vállalatoknak ki kell építeniük és fenn kell tartaniuk a márkaértéket és az affinitást a digitális térben. Ehhez teljesen új üzleti modellekre és értékjavaslatokra lesz szükség a fogyasztók változó életmódjához igazodva. Ennek a stratégiának a középpontjába a márkarajongói közösségépítés kerül „– véli Dudás Krisztina (Hammel & Hochreiter).

„Erős háttér, megbízhatóság: a győztes marketingstratégiák alapja annak a kötődésnek a kialakítása lesz, amelyek az adott márkában történő megingathatatlan bizalmat szolgálják (élelmiszerbiztonság, elérhetőség, gyors és kényelmes megoldások) – vetíti előre Németh Károly (SPAR). – Soha nem látott igény van a biztonság iránt. A szolgáltatások fejlesztésében és értékajánlatok szintjén is a felerősödő biztonságérzet kielégítésére kell törekedni – teszi hozzá a SPAR szakembere.

„2021 a nagy egymásra- és visszatalálás éve lesz – vallja Kovács András Péter (Telekom). Ebben az évben azok a marketingstratégiák kerülnek majd ki nyertesen, amelyek optimista vízióval szolgálnak arra, hogy hogyan tudunk együtt egyénként, közösségként és társadalomként előrelépni, felkészülni a váratlan helyzetekre és megjavítani azt, amit a mindennapi működésünkben már olyan rég megjavíthattunk volna.”

Márkák közötti éles versenyt jósolnak a szakemberek továbbra is – a küzdelem azért folyik, hogy megtalálják, hogy az új ötletek közül melyik a legéletképesebb és a leghitelesebb. Mivel új dolgok érkeznek – a megelőlegezett bizalom és bátorság itt nagyon kifizetődő lehet.

„Akkor járunk jól és mutathatunk utat a szakmánkban és teremtetünk értéket – egészíti ki Kovács András Péter (Telekom), – ha működésünket a következő négy fogalom szerint vizsgáljuk egész évben: fenntartható, felelős, inkluzív és releváns.

A Budapest Bank három éve elindított ügyfélélmény-programját díjazta a DEVELOR Tanácsadó Zrt., amely évről évre innovativitásuk és ügyfélélményre gyakorolt, mérhető pozitív hatásuk alapján ismeri el hazai vállalatok projektjeit.

„Általában adott évben megvalósított rövid, projektszerű fejlesztéseket ismerünk el, de mivel példaértékűnek tartjuk a Budapest Bank több évet felölelő, teljes szervezetet átfogó stratégiáját, ebben az esetben külön elismerésként a „Legjobb Ügyfélélmény Projekt 2018 Különdíjat” is odaítéltük – mondta el Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. – A szolgáltató és kereskedő vállalatok egyre inkább tudatában vannak, hogy a kimagasló ügyfélkiszolgálás az üzleti siker egyik kulcsa. A stratégiai célok mindennapi gyakorlatba való átültetése azonban közel sem egyszerű, és többek között ebben végzett a bankszektorban úttörő munkát a pénzintézet” – tette hozzá Szabó Csaba.

A Budapest Bank 2016-tól stratégiai fókuszként kezeli az ügyfél-elégedettség növelését és az ügyfélközpontú vállalati kultúra kiépítését. Ennek érdekében számos projekt valósult meg, többek között az ügyfelek banki szolgáltatásokkal kapcsolatos igényeinek és fájó pontjainak feltérképezése, megfelelő válaszlépések bevezetése, a fióki és telefonos munkatársak ügyfélélmény-fókuszú képzése, illetve az ügyfélélményhez kapcsolódó munkatársi díjazási rendszer kialakítása. Ezen túl kiemelt figyelmet fordítottak a munkatársakra, hiszen az ő elégedettségük és ügyfélbarát szemléletük nélkül nem lehetséges a banki ügyfelek lojalitását és elégedettségét magas szinten tartani. A vezetői szemléletformálás érdekében több alkalommal szerveztek képzési napokat, amelyek a Pillangóhatás Élménynap nevet kapták. Az elnevezés arra az elvre utal, ami szerint egyetlen apró cselekedet is óriási hatással bírhat akár egy nagyobb szervezet egészére.

A bank a fentieken túl is számos fejlesztéssel segítette elő a gyors és kényelmes ügyintézést, az ügyfélélmény növelését az elmúlt években. Ezek közül hatásában kiemelkedik a mobilfizetés bevezetése és a mobilalkalmazás folyamatos megújítása, valamint a Budapest Internetbank megújítása, hiszen az ügyfelek a digitalizáció terén is folyamatosan növekvő elvárásokat támasztanak a szolgáltatók felé.

„Hiszünk abban, hogy az ügyfelekre való odafigyelés pozitívan megkülönböztet és versenyelőnyt biztosít számunkra, hiszen egyre kevésbé az árakban vagy a termékekben versenyeznek egymással a pénzügyi szolgáltatók. Büszkék vagyunk arra, hogy külső és belső ügyfél-elégedettségi mutatóink évről évre növekednek. A szakmai zsűri által nekünk ítélt különdíj megtisztelő elismerés és megerősít bennünket abban, hogy jó úton járunk – mondta el Tengerdi Laura, a Budapest Bank marketingkommunikációs és ügyfélélmény vezetője. – Célunk, hogy a Budapest Bank Magyarország legszerethetőbb és leginkább ajánlott bankja legyen, ezért a jövőben azon dolgozunk, hogy még tovább fejlesszük ügyfélkiszolgálásunkat” – tette hozzá.