A Budapesti Közlekedési Központ ügyfélszolgálatához évente közel 300 ezer bejelentés érkezik, melynek körülbelül 35 százaléka írásos, 58 százaléka telefonos, 7 százaléka pedig applikáción keresztül rögzített. A bejelentések feldolgozása komplex feladat, egy-egy ügy beérkezése után annak vizsgálata az adott szolgáltatásért felelős BKK szakmai szervezetnél vagy egy külső közlekedési szolgáltatónál történik. A BKK munkatársai tehát napi szinten temérdek új információt fogadnak be és dolgoznak fel, így a társaság ügyfélszolgálatán soha nem ér véget a tanulás.

A BKK legfrissebb, 2024-es reprezentatív felmérése alapján az ügyfelek értékelik a befektetett munkát, és elégedettek a területtel: a levelezési és személyes ügyfélszolgálat segítőkészségével kapcsolatos elégedettség jelentősen magasabb az előző évhez képest, összességében pedig a válaszadók 92 százaléka értékelte pozitívan az ügyfélszolgálat munkáját.

A pozitív eredmények ellenére a BKK számára kiemelten fontos, hogy folyamatosan fejlessze ügyfélszolgálatát, ezért az utóbbi években számos lépést tett azért, hogy még gördülékenyebbé váljon a panaszbejelentés, és minél eredményesebben és gyorsabban orvosolni lehessen a felmerülő problémákat.

Modern informatikai megoldások

Az elmúlt években a BKK ügyfélszolgálata átlagosan 15 napra csökkentette az írásos ügyek (jogszabályban meghatározott legfeljebb 30 vagy 90 napos) válaszadási idejét, és folyamatosan dolgozik azon, hogy a jövőben még rövidebb idő alatt tudja kiszolgálni az ügyfeleket.

A terület egyre több esetben alkalmaz saját fejlesztésű informatikai megoldásokat, szoftverrobotokat a folyamatok egyszerűsítéséhez, gyorsításához, illetve modernizálásához. Ennek része, hogy tavaly decembertől már elektronikus igazolásokkal is kiváltható a kisgyerekes bérletigazolvány, de a beérkező elektronikus dokumentumok feldolgozásában, kategorizálásában és a riportolásában is digitális megoldásokhoz folyamodik az ügyfélszolgálat. Emellett a technológia a BudapestGO-n keresztül érkező üzenetek megválaszolásának idejét is jelentősen felgyorsította az utóbbi időben: az alkalmazáson keresztül érkező bejelentésekre való reakcióidő 16 napról mindössze átlagosan fél napra csökkent. Az elektronikus megoldásokat a BKK tapasztalatai szerint az ügyfelek is pozitívan fogadják, a társaság nemrég megújított online bejelentő felületén keresztül tavaly már közel 10 ezer bejelentés érkezett.

A tervek szerint a jövőben a mesterséges intelligencia is egyre több esetben segíti majd az ügyfélszolgálat munkáját, többek között a jegyzőkönyvek iktatásának folyamatát, de a megkeresések feldolgozását és kivizsgálását is hatékonyabbá teheti.

Továbbra is fontos a személyes kiszolgálás

Az elektronikus csatornák térnyerése ellenére továbbra is jelentős azoknak az ügyfeleknek a száma, akik a vásárlásaikat vagy egyéb ügyeiket szívesebben intézik személyesen. A BKK jelenleg 11 ügyfélközpontot és 7 pénztárat működtet, amelyekben 2024-ben összesen közel 2,5 millió ügyfelet szolgált ki a társaság.

A BKK célja, hogy a jövőben is minél jobb elérhetőséget és gyorsabb válaszadást biztosítson ügyfelei számára, ennek érdekében rendszeresen felméri az utasok visszajelzéseit, és fejleszti a folyamatait. A társaság szerint a mesterséges intelligencia egyre jelentősebb előretörése ellenére az ügyfélszolgálati munkát nem helyettesítheti teljes mértékben a technológia, sokkal inkább támogatja, illetve kiegészíti azt. Az utasok továbbra is igénylik az élőszavas kiszolgálást és kommunikációt. Ezt a személyes, valamint telefonos ügyfélszolgálatra beérkező megkeresések is alátámasztják.

A világjárvány tavaly év eleji kirobbanása óta rengetegen képezték át magukat, ami miatt bizonyos, most újrainduló szegmensekben űr keletkezett, míg más területeken már évek óta jellemző, hogy nem találni képzett szakembereket egy-egy állásra. Ugyan a piaci kilátások pozitívak, a legnagyobb kihívást a munkaerőhiány jelenti ma Magyarországon a cégeknek.

Szőnyi András, a mortoff.hu üzletfejlesztési vezetője elmondta: bár évek óta mindenhonnan azt hallani, hogy a robotok idővel elveszik majd a munkánkat, most épp azt tapasztalhatjuk meg, hogy a vállalatok segítségére tudnak lenni.

„Pánikkeltés csupán, hogy a robotok miatt nem lesz majd hol dolgozniuk az embereknek néhány éven belül. Éppen ellenkezőleg: a szoftverrobotok az ismétlődő, monoton, de a hibákat nem tűrő folyamatokat automatizálják, így a felszabaduló munkatársakat sokkal nagyobb kreativitást igénylő feladatokra lehet alkalmazni. Ez nem csak költséghatékony, de gyakorlatilag két legyet üthetünk vele egy csapásra” – magyarázta a szakértő.

Példaként említette, hogy amikor a lyoni takácsok megkapták az első szövőgépeket, tiltakozásul a folyóba dobálták őket, holott az eszközöknek köszönhetően nőtt a kereslet, és nem lett kevesebb munkájuk ezek miatt. Valami hasonló zajlik most is, csak modernebb kivitelben.

Az összes cégnél alkalmazhatók a szoftverrobotok

Becslések szerint a szoftverrobotok piaca az elkövetkező egy évtizedben 35-40-szeresére fog nőni, hiszen egyre több vállalat ismeri fel a technológiában rejlő lehetőségeket.

„A gyárakban már ma is robotok pakolnak A pontból B-be mindent, de ugyanez kivitelezhető az adatok területén is. Tipikus robotfeladat az IT-integráció, a különböző applikációk használata, a fájlok konvertálása, az adatfeldolgozás, -tisztítás, -validálás és hibaazonosítás, a webes adatgyűjtés és elemzés, valamint a komplex riportok generálása is” – sorolta Szőnyi András.

Közölte, hogy ebből fakadóan a szoftverrobotok az összes ágazatban pluszt tudnak adni, hiszen könyvelése mindenkinek van, a kimenő és a bejövő számlákat mindenhol rendszerezni kell, de a HR területén a beléptetéshez és a kiléptetéshez is jól funkcionál.

A szoftverrobotok ismertsége a hétköznapokban még nem nagy, de a technológia a nagyvállalatoknál egyre népszerűbb, és mivel a digitalizáció – a járványnak is köszönhetően – robbanásszerűen fejlődik, a közeljövőben várhatóan egyre több cégnél lehet majd ezzel találkozni.

A Mortoff UiPath nevű, ezen a téren piacvezető cég platformjára fejleszti a szoftverrobotokat, melyek igény esetén öntanulóvá is tudnak válni.