A rövid szöveges üzenetek (Short Message Service – sms) szerepe azonban nem tűnik el: kiemelt helye van a szolgáltatók ügyfelekkel való kommunikációjában, illetve az online belépési jogosultságok ellenőrzésekor – jelezték. A közlemény szerint 2018-ban egy átlagos lakossági előfizető havonta 11 sms-t küldött, 2021-ben viszont már csak nyolcat.

Az NMHH kutatásából kiderült, hogy a számlás előfizetők jóval több sms-t küldenek, mint a feltöltőkártyás előfizetők, előbbiek tavaly havonta 11 darabot, utóbbiak 3 darabot. Ennek az oka valószínűleg az, hogy a számlás előfizetések meghatározott számú vagy akár korlátlan sms küldését teszik lehetővé külön forgalmi díj nélkül.

A hatóság 16 éves és idősebb internetező lakosság körében folytatott kutatása szerint a mobilozók mindössze 7 százalékuk küld naponta, magáncélból sms-t, negyedük hetente vagy havonta, kétharmaduk viszont ennél ritkábban, esetleg soha nem küld így üzenetet.

Joggal feltételezhető, hogy az sms-ek számának csökkenése összefügg az internetes chat programok térhódításával, az NMHH szerint azonban a helyzet ennél összetettebb.

A hatóság elemzésében több változó (nem, kor, chat használat, internet jártasság) együttes hatását vizsgálta. Kiderült, hogy az internethasználat területén a magukat kezdőnek vagy átlagos tudásúnak gondolók körében a chat jellemzően nem váltotta ki az sms-t, vagyis, aki gyakrabban chat-el, az kedveli az sms-t is.

Egyúttal arra is rámutattak, hogy a férfiak gyakrabban küldenek sms-t, mint a nők, de ebben nem a személyes üzeneteknek, hanem inkább az ügyintézésnek (például parkolásfizetésnek) van súlya.

Az életkor is hatással van az sms-küldésre, ám a kapcsolat nem lineáris: a fiatalok gyakran sms-eznek (és chatelnek), a 30-50 éves középkorosztály viszont kevesebbet, míg 60 év felett ismét nő az sms-küldés gyakorisága, és ők chat-et kevésbé használnak.

Fotó: Adem AY/unsplash.com

Az Ukrajnában kialakult helyzetre tekintettel a Telekom ügyfelei 2022. február 1-től (visszavonásig) ukrajnai roaming partnerhálózatokon forgalmazott roaming díjait, beleértve az alapdíjas hanghívásokat, az alapdíjas SMS-eket és a mobilinternet forgalmat, teljes mértékben, összeghatár nélkül jóváírja annak érdekében, hogy a hozzátartozóikkal történő kommunikációjukat támogassa – adta hírül a Magyar Telekom, Vállalati kommunikációs igazgatósága.

A Vodafone Magyarország bejelentette, hogy a szolgáltató minden Ukrajnában tartózkodó lakossági ügyfelének díjmentessé teszi a roamingot, az SMS-, adat- és hívásforgalom esetében egyaránt. A díjmentes forgalmazás Magyarországra indított hívásokra és SMS-ekre, valamint az Ukrajnán belüli forgalmazásra vonatkozik – írja a Vodafone közleménye.

Ugyancsak ingyenessé tette szolgáltatásait Ukrajnában tartózkodó ügyfeleinek a Yettel.

Fotó: Max Kukurudziak, Unsplash 

Az is kiderült: a magyarok 95%-nak fontos a természettel való kapcsolat és érdekli a természet védelme. Tisztában vannak azzal, hogy a természetközeliség teszi lehetővé a pihenést (85%) és az egészség megőrzését (92%). Az idősebb válaszadók valamivel nagyobb százaléka (50+) számol be a természet pihentető hatásáról (91%) és annak egészségre gyakorolt jótékony hatásairól (97%). A legtöbb ember még sincs kapcsolatban a természettel (82%). Egy átlagos napon háromból egy ember (30%) kevesebb, mint egy órát tölt a szabadban. A szabadnapokon az arány 12%-kal több, de az emberek még mindig nem töltenek túl sok időt a friss levegőn.

SMS-nyak szindróma

A modern ember egészségét leginkább az „SMS-nyak” szindróma kialakulása fenyegeti, amely komoly fájdalmakkal jár és főleg a folyamatosan mobil eszközöket használókat érinti. Jellegzetes szúró érzést okoz a nyakban, gondot okoz a fej hátra vagy oldalra fordítása, sőt a felső gerinc görbülete is megváltozik (kyphosis). Feszültség és gyakori fejfájás is kísérheti, amelyek a helytelen testtartás következményei.

A nyaki fájdalom és a gerincizmok befeszülése abból ered, hogy a fejet túl hosszú ideig egy helyzetben tartjuk. Ha sokat nézünk lefelé, a fejünk egyre inkább előre helyeződik, és a gerincre gyakorolt súlya egyre növekszik. Ha csak 15 fokos szögben megdöntjük fejünket, annak súlya körülbelül 12 kg. 60%-os fej lehorgasztás esetén pedig 27 kg. Ehhez képest helyes, előre tekintő fejtartással a gerincre mindössze 5,5 kg súly nehezedik.

Tech-függő gyerekek

A szülők szerint probléma a gyerekek ún. „tech-függősége”. A válaszadók több mint fele határozottan egyetért (61%) azzal, hogy korlátozni kellene a fiatalok képernyők előtt töltött idejét, amely viszont a serdülők esetén ellentéteket szülhet, különösen, ha mi magunk elhanyagoljuk a természettel való kapcsolatot. A gyermeknevelés lényege a pozitív minta: érdemes megmutatni, hogy mit nyerhetünk a természet közelségével, miért fontos napi szinten.

Belátható, hogy kell a kilátás

Többet vagyunk beltéren, mint őseink. A kevesebb napfény otthonainkban és munkahelyeinken rosszkedvet, letargiát okozhat. Hangulatunk javításához a szobába beáramló napfénynek elegendőnek kellene lennie a napközbeni fényforrás biztosításához. Szükségünk van kilátásra az ablakon és kapcsolatra a külvilággal is ahhoz, hogy jól érezzük magunkat. Ez azért van, mert a természet közelsége folytán láthatjuk az időjárás, a napszakok változásait, érzékeljük az idő múlását a nap folyamán. A kilátás a természetre bővíti belső tereinket is, megteremtve a tágasság érzését, miközben összekapcsol minket a természettel – mindez hozzájárul mentális jóllétünkhöz.

Mennyit és hogyan tartjuk a kapcsolatot szeretteinkkel?

A Telenor országos reprezentatív kutatása[1] szerint tízből négy magyar érzi úgy, hogy a mindennapokban kevesebb időt tud szánni a szeretteivel való kapcsolattartásra, mint szeretné. Ez az arány a 40 alattiak körében magasabb (mintegy 45%) a 40 felettiekhez képest (38%), és a 60 év fölöttiek körében a legalacsonyabb (30%). Összességében pedig az is megállapítható, hogy a fiatalabbak intenzívebben kommunikálnak, mint az idősebbek.

A családon belüli kapcsolattartáshoz ideális megoldás lehet a HiperCsoport szolgáltatás, amelyben több kedvezmény mellett a tagok ingyen beszélhetnek egymással. A Telenor adatai szerint a szolgáltatást igénybe vevő ügyfelek kihasználják ezt az előnyt: átlagosan 34,3%-kal többet beszélnek egymással – egyaránt több hívást indítanak és kapnak –, mint a csoporthoz való csatlakozás előtt.  Kifejezetten magas ez az arány azok körében, akik egy már meglévő csoportba lépnek be: az újonnan csatlakozók 75,8%-kal többet hívják a többieket, mint a belépést megelőzően.

A Telenor kutatása szerint, ha személyes találkozásra nincs lehetőség, a megkérdezettek többsége a telefonhívást választja például a szöveges üzenettel vagy a videóhívással szemben, és a legtöbben (70%) a mélyebb, tartalmas beszélgetésekre is ezt a formát választják inkább, amelyet a chat (53%) és a videóhívás (31%) követ. A korosztályi különbségeket tekintve jól látszik, hogy az idősebbekhez képest a 40 év alattiak erre a célra sokkal gyakrabban használják a videóhívást (24% vs. 18,4%) illetve a chatet, szöveges üzenetváltást (11,1% vs. 8,4%). A generációk közti eltérés még hangsúlyosabb abban a helyzetben, amikor valaki csak röviden érdeklődik, hogy a másikkal minden rendben van-e: a 40 év alattiak ilyenkor sokkal nagyobb arányban (38,1% vs. 30,1%) írnak üzenetet vagy indítanak videóhívást (13,9% vs. 6,6%) az idősebbekhez képest.

A közel két éve tartó járványhelyzet a kommunikációs szokásokra is hatással volt. A Telenor kutatása szerint a magyarok a járvány előtti időszakhoz képest intenzívebben telefonáltak mobilon (29%), és a chatalkalmazásokat is gyakrabban használták a tavaly év végi adatfelvételkor. Utóbbit szöveges üzenetek küldésére 31%, videóhívásra 19%, hanghívásra pedig 18% használta többet. Ebben az esetben is erős eltérés mutatkozik az idősebb és a fiatalabb korosztály között. A hagyományos eszközök (vezetékes telefon, mobiltelefon, email és SMS) használata az idősebbeknél gyakoribb, míg az online digitális eszközök (online chat- és konferencia appok) használata inkább a fiatalabbaknál jellemző. Míg a járványhelyzet az idősebbek használati szokásain kevésbé változtatott, a fiatalabb generációkra jellemzőbb, hogy – a vezetékes telefonon kívül – minden eszközt gyakrabban használnak.

Ajánlatok változatos igényekre szabva

A különböző mobilhasználati igényekre megoldást kínálnak a Telenor Hiper tarifái, legyen szükség korlátlan belföldi beszédpercekre, nagy méretű vagy korlátlan mobilnet-keretre, illetve akár mindkettőre. Az egyes korosztályok eltérő hívás- és mobilnet-igényeire pedig ideálisak az ún. családi tarifák. A HiperCsoport szolgáltatás a családi kapcsolattartást könnyíti meg: HiperCsoport már két, azonos ügyfélszámon lévő, aktív, hűségben lévő Hiper tarifa összevonásával létrehozható, a tagok pedig csoporton belül korlátlanul, 0 forintért hívhatják egymást belföldön, mindezt ráadásul 10%, három Hiper előfizetéstől kezdődően pedig 15%-os havidíjkedvezmény mellett.

[1]A kutatást a Telenor megbízásából az Impetus Research készítette 1000 fő megkérdezésével 2021. október 26. és november 3. között. A minta reprezentatív a 18-69 éves magyar lakosságra nem, életkor, régió és településtípus alapján.

A pandémia új sztárokat nevelt ki a szolgáltatószektorban: korábban hírhedten gyenge teljesítményt produkáló cégek ugrottak az ügyfélszolgálati toplista élére. A karantén látszólagos csendjében a cégek alaposan felpörgették a direkt marketinget, de a kommunikáció – a szakértői tanácsokkal szemben – nem lett sem érzékenyebb, sem szofisztikáltabb. Egyebek közt ez derül ki a Comnica országos, reprezentatív kutatásából, amely a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálta.

Lenyomták a bankokat a futárcégek és a webáruházak

A 2019-es adatfelvétel után idén újra elvégzett felmérés során a válaszadók ítéletet mondtak a szolgáltató szektor járvány alatt nyújtott teljesítményről is. Alaposan átalakult a rangsor 2021-re: a legjobb ügyfélszolgálati élményeket immár azoktól a cégektől kapjuk, amelyekre a lezárások alatt a leginkább rá voltunk szorulva. A járványidőszak hősei így a csomagszállítók és a webáruházak lettek, a vesztesei pedig a bankok, biztosítók, valamint – érdekes módon – a mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók. Nagyot javult az ételfutárokkal való elégedettség is, méghozzá a legnagyobb mértékben 30 év alatti felnőttek és a 60 év felettiek korosztályában.

A legrosszabb ügyintézési élményeket 2021-ben a már említett mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók nyújtották a megkérdezettek szerint, a pénzügyi szektor stabilan tartotta második helyét. (Annak, hogy a korábbi felmérésben mindkét szektor a jók és a rosszak listáján is az élen állt, az a magyarázata, hogy cégenként jelentős eltérések mutatkoztak az ügyintézések minőségében.)

„A távközlési szolgáltatókkal szembeni elégedetlenség minden bizonnyal szintén a lezárásokkal függ össze – mondta Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója. – A home office, az online oktatás és egyáltalán a több otthon töltött idő érzékenyebbé tehette a felhasználókat, a szolgáltatók pedig valószínűleg nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket.”

Nem is panaszkodunk annyit a közösségi médiában?

Nem vagyunk egyformák, és ez az ügyfélként szerzett negatív tapasztalatokra adott reakciókra is igaz. Az ügyfelek egy jól körülhatárolható része olyannyira hirtelen haragú, érzékeny, hogy – a szolgáltatóra nézve – akár végzetes döntésekre ragadtatja magát. Minden negyedik válaszadóval előfordult már, hogy egy vagy több rossz élmény hatására felbontotta szerződését a szolgáltatójával, egyötödüknek ehhez csupán egyetlen baki is elég volt.

Érdekes, hogy a kutatás eredményei nem igazolják vissza azt a sztereotípiát, hogy kedves elfoglaltságunk volna az online panaszkodás. Igaz, hogy nőtt azok aránya, akik a közösségi médiában is megosztják ügyfélszolgálati élményeiket, mégpedig a 2019-es 28%-ról 32%-ra, ám ez valószínűleg azzal magyarázható, hogy a pandémia alatt még inkább online éljük az életünk, és a neten keresztül tartjuk a kapcsolatot ismerőseinkkel. Az ügyfelek túlnyomó többsége egyaránt beszámol jó és rossz tapasztalatairól, illetve többen vannak azok, akik hajlamosabbak a pozitív élmények továbbadására, mint a negatívokéra.

A legaktívabbnak a fiatal felnőttek számítanak: a 18-29 évesek közel fele szokott beszámolni tapasztalatairól a neten. Ez a kiemelkedő aktivitás egyben azt is jelenti, hogy itt a legmagasabb azok aránya, akik főként a negatívumokat osztják meg online: 7%, szemben az idősebbek 3-4%-ával. A képhez persze hozzá tartozik, hogy a rossz tapasztalatok még mindig sokkal gyorsabban terjednek, mint a jók.

Intenzívebb, de nem érzékenyebb a direkt marketing és a márkakommunikáció

A válaszadók általános percepciója, hogy a járvány kitörése óta a korábbiaknál több ajánlattal, promóciós üzenettel szólítják meg őket a vállalatok. A megkérdezettek csaknem fele nyilatkozott így, 13%-uk pedig úgy érzi, lényegesen intenzívebbek a cégek ebben az időszakban. Ennek az lehet a magyarázata, hogy a járványt kísérő krízisben talpon maradók, illetve azok, amelyek még nagyobb konkurenciával kerültek szembe (például a webáruházak), a személyes vevői kontaktusoktól megfosztva a korábbinál is több energiát fektettek a telefonos, e-mailes kapcsolatfelvételbe, hogy forgalmukat fenntartsák.

A legzavaróbbnak a telefonos megkeresések számítanak, ráadásul az ilyen telesales-hívások csupán 4%-ára mondták a válaszadók, hogy számukra érdekes ajánlatot tartalmaztak. A promóciós e-mailek száma szintén alig lett kevesebb az elmúlt időszakban. A címzettek több mint fele szerint a reklámcélú e-mailek 5%-a sem tartalmaz megfontolandó ajánlatot, minden tizedik viszont azt mondja, hogy akár 20%-uk is hasznos lehet.

„Az elmúlt évben számtalanszor hallottuk a márkaszakértőktől, hogy a brandeknek érdemes érzékenyebb hangot megütniük a járvány alatt, lejjebb csavarva a harsányabb értékesítési üzeneteket és felhangosítva a pozitív márkaüzeneteket. A valóságban ez nemigen történt meg: a válaszadók csaknem 60%-a szerint a márkák nem tartották fontosnak, hogy jobban ráhangolódjanak a fogyasztók igényeire és érzéseire ebben az időszakban” – mondta Horváth Gergely.

Feltámadt az sms, lelkesen kattintunk a reklámra

Érdekesség, hogy a csaknem 30 éves sms az utóbbi években népszerűbb, mint valaha: különösen a promóciós eszközök között számítanak kiemelkedően hatékonynak a rövid szöveges üzenetek. Még az egyértelműen reklámüzenetnek tűnő sms-eket is nagy arányban végigolvassák a címzettek – egyharmaduk mindegyiket, 37%-uk a többségüket. A fogyasztók a webshopra vagy más céges oldalra vezető linket tartalmazó „okos sms-eket” sem utasítják el: a megkérdezettek közül tízből négyen ráböknek telefonjukon a beillesztett linkekre.

„Mivel az e-mailbe helyezett linkek átkattintási aránya 2-3% körül mozog, ez azt jelenti, hogy az e-mailhez képest az sms-ek átkattintási aránya 15-szörös – hívja fel a figyelmet Horváth Gergely. – Nem véletlen tehát, hogy e megoldás népszerűsége a marketingcélú kampányokban nagy lendülettel nő. Olyannyira, hogy már a csalók is meglátták benne a lehetőséget, legutóbb éppen a csomagküldők nevével visszaélve. A fogyasztóknak és ügyfeleknek ezúttal tehát egy régi eszközt kell újra megtanulniuk tudatosabban használni.”

A kutatás teljes terjedelmében itt érhető el: comnica.hu/kutatas2021

Az előző évhez képest idén a december 24, 25, 26-i napokon átlagosan 29%-kal nőtt a mobilnet-forgalom a Telenor hálózatán. A legintenzívebb nap december 25-e volt, és érdekes módon a napon belül a 10, 11, 12 órás időszakban volt legélénkebb a hálózati adatforgalom, amiből feltételezhető az is, hogy az ünnepi ebéd előtti online családi találkozók zajlottak ekkor nagyobb számban.

A korábbi évek karácsonyaival közel azonos számú telefonhívás mellett megfigyelhető, hogy idén 30%-kal nőtt a beszélgetések átlagos hossza. A legjelentősebb növekmény december 25-én az esti órákban 20 és 23 óra között volt tapasztalható, feltételezhetően az ünnepnap végén telefonon köszöntötték szeretteiket a Telenor ügyfelei.

Az ünnepek alatt mért SMS-forgalomból az látható, hogy a karácsonyi napokon egyre növekvő szerepet kapott ez a kommunikációs forma is, a legtöbb üzenetet december 26-án küldték a Telenor ügyfelei, a három napon átlagosan 11%-kal többet, mint az előző év karácsonyán.

Beszédes eredmények születtek: a hanghívások száma és az ünnepi időszakban vizsgált hívások átlagos hossza nem változott jelentősen a tavalyi eredményekhez képest, ugyanakkor megfigyelhető, hogy a Telenor ügyfelei december 26-án és január 1-én, ezen belül is a délutáni és az esti órákban bonyolították átlagosan a leghosszabb hívásokat. Feltételezhető, hogy a kiemelt ünnepnapok után ismét jutott idő a hosszabb telefonbeszélgetésekre, ezért tapasztalható növekedés az átlagos hívásidőben.

Az ünnepi időszakban a mobilnet-forgalom szilveszterkor volt a legmagasabb, ismét új rekordot ért el a Hipernet hálózaton egy évvel korábban mért adatokhoz képest. A Telenor szakemberei szerint folytatódik az az évek óta megfigyelhető trend, hogy az ünnepi köszöntések és jókívánságok elsődlegesen az online platformokon, például csevegőalkalmazásokban zajlanak, kiváltva a korábbi slágert, az SMS-es köszöntést. A mobilnet-forgalomról elmondható, hogy a trendeknek megfelelően az egész ünnepi időszakban magasabb volt az előző év hasonló időszakához képest. Az SMS szerepe a mobilnet elterjedésével évről-évre csökken, szilveszterkor mégis kiugró mennyiségben választják ezt a formátumot a megelőző napokhoz képest: a Telenor ügyfelei az új év első órájában több SMS-t küldtek, mint az azt megelőző 24 órában összesen. A mobilnet egyértelmű térhódítása mellett az SMS tehát még mindig fontos eszköze az újévi jókívánságok elküldésének.

A Telenor januárban is elérhető ajánlatában a HiperCsoport koncepcióval ösztönzi ügyfeleit, hogy közösen, baráti vagy rokoni csoportokat alkossanak, az így létrejött HiperCsoporton belüli 0 Ft-os percdíjjal pedig további teret adjanak az egymás közti hosszú beszélgetéseknek.

A Vodafone idén is megvizsgálta, hogy a szilveszteri időszakban, 2018. december 31-én és 2019. január 1-jén hogyan alakult az ügyfelek hívás-, SMS-, MMS- és adatforgalma. A statisztikák szerint a felhasznált mobilinternet mennyisége szilveszterkor és az újév első napján is valamivel több, mint 50%-al nőtt az előző évhez képest. A két nap adatforgalma összesítve közel 110 millió MB-tal haladta meg a tavalyi év ugyanezen időszakát. A telefonhívások száma december 31-én kis mértékben, de nőtt a tavalyi évhez képest, így a Vodafone hálózatán a lebeszélt percek száma aznap meghaladta a 10 milliót. Másnapra sem csökkent a beszélgetési kedv, a hívások száma ugyan minimálisan kevesebb volt, a hívások időtartama azonban valamivel meghaladta az előző napit. Nem elhanyagolhatóak az MMS köszöntések sem: idén december 31-én közel 40.000 MMS-t küldtek a szolgáltató hálózatán, míg elsején további 28 ezret. Mindkét napra jellemző, hogy csökkent az SMS-ben köszöntők aránya: szilveszterkor hozzávetőlegesen 9%-al kevesebb, az év első napján pedig átlagosan több mint 13%-al kevesebb SMS-t küldtek a Vodafone ügyfelei a tavalyihoz képest.

Az adatok közül kiemelkedő, hogy milyen mértékben nő a mobilinternet népszerűsége. 2016-hoz képest különösen szembetűnő a változás, hiszen a Vodafone ügyfelei által felhasznált adat mennyisége a 2016. december 31-i közel 59 millió MB-ról 2018. december 31-re közel háromszorosára, több mint 162 millió MB-ra nőtt.

A mobilinternet előre törésével a Vodafone is hatalmas hangsúlyt fektet a minél magasabb minőségű szolgáltatás megteremtésére. A 4G+ hálózat folyamatos fejlesztése mellett a szolgáltató sokat tesz az 5G bevezetéséért is. A Vodafone idén az országban elsőként közvetített 5G hálózaton keresztül élő online videós tartalmat. Ezzel egy lépéssel közelebb vitte az országot afelé az 5G uralta jövő felé, amelyben az egymással is kommunikáló önvezető autóknak köszönhetően jelentősen javul a közlekedésbiztonság, az orvosok akár távolról is képesek műteni, a tanulás pedig a virtuális valóságnak köszönhetően interaktívabb és hatékonyabb, mint valaha. Ráadásul mindez már nem is olyan távoli, hiszen piaci várakozások szerint 2020 elején léphetnek működésbe az új, ötödik generációs hálózatok, melyek elhozhatják ezt a jövőt. Mindez jövő szilveszterkor már elérhető közelségben lesz a jelenlegi becslések szerint.