Bár a felmérésben résztvevők egyetértenek abban, hogy a fogyasztói benyomás kulcsszerepet játszik az üzleti sikerben, a legtöbb cég mégsem rendelkezik erre vonatkozó átfogó stratégiával. Az EY friss kutatása szerint az egyik legnagyobb akadályt az ügyféladatok hiánya jelenti, amely megnehezíti a személyre szabott vásárlói élmény kialakítását. Az elemzés eredményei azt mutatják, hogy a piaci szereplők számára egyre nagyobb kihívást jelent a fogyasztói szokások gyors változása és az ügyfélkezelés összehangolása.

A növekvő verseny ellenére sok vállalat nem kezeli prioritásként az ügyfélélményt

A felmérés rávilágított arra is, hogy a vásárlói elégedettség közvetlen hatással van az üzleti teljesítményre. Az EY korábbi kutatásai szerint az elmúlt öt évben a fogyasztók megszerzésének költsége közel 60 százalékkal nőtt, így a vállalatok számára egyre fontosabbá válik a márkahű ügyfelek megtartása. Azok a cégek, amelyek kiemelten foglalkoznak az ügyfélélmény fejlesztésével, nemcsak a piaci versenyben tudnak kitűnni, hanem a munkavállalóik lojalitását is növelik, és rugalmasabban alkalmazkodnak a változásokhoz.

„A vevők preferenciái soha nem változtak olyan gyorsan, mint napjainkban. A vállalatvezetők számára elengedhetetlen, hogy megértsék ügyfeleik elvárásait és hatékonyan reagáljanak azokra. A tanulmányunk azonban azt mutatja, hogy sok cég még nem épített ki olyan rendszereket, amelyek lehetővé tennék a releváns adatok hatékony gyűjtését és felhasználását. Pedig azok a cégek, amelyek ezt megteszik, versenyelőnyre tehetnek szert. Ezt bizonyítja, hogy a magas márkahűséggel rendelkező cégek két és félszer gyorsabban növelik bevételeiket, mint versenytársaik. Az elkötelezett ügyfelek ráadásul négyszer nagyobb valószínűséggel vásárolnak meg újra egy adott terméket” – mondta László Roland, az EY üzleti tanácsadási területének vezető partnere.

A növekedés kulcsa: adatok, innováció és ügyfélközpontúság

A kutatásban részt vevő vezetők szerint az ügyfél-elégedettséget leginkább az innovációval és a környezettudatossággal lehet növelni, ezt követi az ár-érték arány és a személyre szabott élmény.

„A fogyasztók egyre tudatosabbak, és csak akkor hajlandók megosztani adataikat, ha abból számukra valódi előny származik. Emellett az emberi kapcsolatok is felértékelődnek – a vásárlók azokhoz a márkákhoz kötődnek, amelyek értékrendben is közel állnak hozzájuk, és gyors, személyre szabott megoldásokat kínálnak. Az ügyfélélmény átfogó és jövőorientált fejlesztéséhez azonban érdemes szakértői támogatást igénybe venni, hiszen egy jól megtervezett, adatvezérelt megközelítés nemcsak a fogyasztói elköteleződést növeli, hanem közvetlen üzleti potenciált is teremt” – emelte ki Palincsár László, az EY Customer & Growth szolgáltatások vezetője.

A szakértő szerint a fenntartható növekedéshez a vállalatoknak olyan adatvezérelt stratégiát kell alkalmazniuk, amely nemcsak az aktuális trendeket követi, hanem előre is jelzi a fogyasztói igények változását. Az ügyfélélmény tudatos fejlesztése így nem csupán a vevők elégedettségét erősíti, hanem versenyelőnyt is biztosít.

Szinte mindenkit aggasztanak az emelkedő megélhetési költségek (94%) és az országuk gazdasági állapota (92%) ráadásul minden harmadik (39%) válaszadó arra számít, hogy a következő néhány hónapban még nehezebbé válnak a körülmények. A vásárlók hasonló arányban (35%) nyugtalanok amiatt, hogy a drágulás következtében az eddig megszokott termékek megfizethetetlenné válnak számukra.

A megkérdezettek több mint egyharmada (36%) a jövőben kevesebbet költene ruhákra és ételrendelésre (44%), közel felük (49%) pedig csak a legszükségesebb árucikkeket szerezné be. A fogyasztók döntő többsége (79%) érzékeli az élelmiszerárak emelkedését, és azt tapasztalja (74%), hogy egyes márkák csökkentették a termékek méretét anélkül, hogy ez az árán meglátszott volna.

„Hatalmas a nyomás a vállalatokon. Az már rég nem elég, ha a diszkontálás a kizárólagos megoldása a cégeknek egy ilyen helyzetben, hiszen ez csak egy rövid távú eszköz, amivel az infláció elleni küzdelemben csak meneteket lehet nyerni, de meccset képtelenség. Olyan, a fogyasztó elköteleződést támogató üzleti stratégiára van szükség, ami egyszerre képes növelni a vásárlók elégedettségét és növelni a cég nyereségét” – hívta fel a figyelmet Palincsár László, a EY frissen indított Brand & Customer Engagement szolgáltatások vezetője.

A globális felmérés eredményei azt mutatják, hogy a megkérdezettek többségének (55%) a világmárkák már nem olyan fontosak, elvesztették státusszimbólum jellegüket. Közel kétharmaduknak (62%) már az sem számít, hogy lépést tartson a legújabb divattal és trendekkel. A válaszadók fele már most fontolóra venné márka nélküli ruházatok, cipők és kiegészítők vásárlását.

Pöhacker Gábor, a MediaMarkt marketingvezetője elmondta: „A MediaMarkt hosszú és nagyon sikeres együttműködést folytatott a múltban az Allison Grouppal, de szükségét láttuk annak, hogy felülvizsgáljuk az együttműködést és a piac más szereplőivel, s azok látásmódjával megismerkedjünk. A tender során a Team Red képviselte leginkább azt az összetett s egyben kreatív világot amelyben a Media Marktot a jövőben látni szeretnénk, s azt a tonalitást, amivel az egyre nagyobb versenyben a fogyasztóinkhoz szólni kívánunk.”

Palincsár László, a Team Red ügyvezetője hozzátette: „Mi is örülünk, hogy egy újabb piros márkával bővült a portfóliónk. De komolyra fordítva a szót: a MediaMarkt az egyik legdinamikusabb és leginkább összetett gazdasági ág vezető szereplője. Így megtiszteltetés számunkra, hogy együtt dolgozhatunk velük, s munkánkkal hozzájárulhatunk jövőbeni sikereikhez. Nagy izgalommal és lelkesedéssel vetjük bele magunkat a közös munkába, melynek első gyümölcseivel a vásárlók is hamarosan találkozhatnak.”