A megvalósult fejlesztés eredményeként Diával már szabadszavas csevegés keretében lehet beszélgetni menüpontok kiválasztása helyett. A chatbot írásbeli kommunikációja természetesebbé vált, a hétköznapi stílusban megfogalmazott szöveges üzenetekből megérti, hogy mit szeretne az ügyfél, rálátása van a rendelések állapotára, a kiszállítás vagy visszaküldés státuszára, illetve az esetleges visszatérítési folyamatokra.

Tízből hét megkeresést már a chatbot kezel

Az elmúlt hetekben a chatbot több tízezer megkeresést válaszolt meg, a statisztikák szerint a fejlettebb nyelvi modell alkalmazásával Dia már az eMAG-hoz online érkező ügyfélszolgálati megkeresések közel 70 százalékát képes önállóan kezelni saját tudásbázisa és a platform belső rendszerei segítségével.

“Az eMAG-nál folyamatosan vizsgáljuk, hogyan tudunk jobban, pontosabban, gyorsabban válaszolni az ügyfeleink megkereséseire. Ezért tanulmányoztuk, hogy a jelenleg még emberi beavatkozást igénylő ügyfélszolgálati esetek mekkora részét lehet a jövőben generatív mesterséges intelligenciával kiváltani, ezzel is segítve a gyorsabb válaszadást. Dia már most is képes az ügyfélmegkeresések közel 70 százalékát önállóan megválaszolni, további finomhangolása révén pedig már a közeli jövőben a kérések háromnegyedével is elboldogulhat. Kollégáim folyamatosan tanítják új promptokkal a chatbotot, hiszen ez a háttérmunka elengedhetetlen ahhoz is, hogy új termékkategóriák vagy szolgáltatások meglétével is tisztában legyen a chatbot. Már vizsgáljuk azt is, hogy az írásban kommunikáló chatbot képességeit miként terjeszthetnénk ki hangalapú kommunikációra is – ismertette a cég chatbotjával kapcsolatos terveit Daradics Kinga, az eMAG Magyarország ügyvezetője.

Ha egy ügyfélmegkeresést a fentiek alapján nem tud megválaszolni, Dia emberi ügyintézőhöz továbbítja a párbeszédet: az ügyintézővel ugyanabban az ablakban folytatódik a párbeszéd, mint a chatbottal, így az ügyintézés folyamata egy pillanatra sem szakad meg.

Sok ügyfél jár jól a chatbotos ügyintézéssel

A fejlett nyelvi modellre való átállás nyomán jelentősen javult az eMAG ügyfeleinek elégedettsége a chatbotos interakciók során: a Dia chatbottal való ügyintézés már közel azonos színvonalat tud nyújtani, mint a kollégáink. Bevezetésének másik fontos eredménye, hogy mintegy harmadával csökkent az eMAG-nál azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyfél többször is felvette a kapcsolatot ugyanazon megkeresése kapcsán az ügyfélszolgálattal.

A generatív mesterséges intelligenciát alkalmazó ügyfélszolgálati chatbot esetében komoly kihívást jelent, hogy bár hatalmas adathalmazokon tanították be a nyelvi modellt, a Dia mögötti modellt folyamatosan finomhangolni, tanítani, bizonyos esetekben pedig korlátozni is kell, hogy a chatbot kizárólag az eMAG ökoszisztéma adataira támaszkodva válaszoljon, elejét véve a nem kívánatos MI-hallucinációknak.

Az ügyfélélmény magas szinten tartása az eMAG-nál továbbra is kulcsfontosságú, így az ügyfélszolgálaton továbbra is kollégáink, emberi munkatársaink szaktudására is támaszkodunk. Miután Dia chatbot képes levenni a vállukról az egyszerűen megválaszolható eseteket, a humán operátorok által kezelt megkeresések összetettsége növekedett, ami erősebb empatikus készségeket, problémamegoldást és kapcsolatteremtést igényel részükről.