A technológia fejlődésének köszönhetően vásárlói szokásaink is megváltoztak, amelyet mi sem bizonyít jobban, mint az, hogy a social platformok egyre nagyobb befolyásoló tényezővel bírnak, ha vásárlásra adjuk a fejünket. Ahogy a generatív mesterséges intelligencia (Gen MI) is átalakította az online vásárlás élményét – ezt a fogyasztók 71%-a kifejezetten igényli is. A trend hajtóerejét a Z és az Y generáció hiper-személyre szabottság és zökkenőmentes digitális élmények iránti vágya mozgatja leginkább – számol be minderről a Capgemini Kutatóintézet legfrissebb kutatása.

Mesterséges intelligencia bevonásával szívesebben vásárolunk

A mesterséges intelligencia térnyerése a vásárlási szokásaink terén is megmutatkozik. A fogyasztók közel fele (46%) üdvözli a generatív MI online vásárlásra gyakorolt hatásait, míg háromnegyedük nyitott a Gen MI ajánlásaira, szemben a 2023-ban mért 63%-kal. A termék- és szolgáltatásajánlások esetében a fogyasztóknak már több mint fele (58%) helyettesítette a hagyományos keresőmotorokat generatív MI eszközökkel. A fogyasztók 68%-a azt szeretné, ha generatív MI eszközök összesítenék az online keresőmotorok, a közösségi média platformok és a kiskereskedők weboldalainak keresési eredményeit. Ugyanakkor a vásárlók kevésbé elégedettek a technológiával: 2024-ben 37%-ra csökkent ez a mutató, szemben a 2023-as 41%-kal.

„Manapság a fogyasztók személyre szabott vásárlási élményt keresnek, amelyet a (generatív) mesterséges intelligencia képes javítani. Ezen túlmenően azonnali és hatékony kiszállítást várnak el, egyre tudatosabbak a vásárlásaikat illetően” – mondta Lindsey Mazza, a Capgemini Csoport globális kiskereskedelmi vezetője. „A versenyképesség megőrzése és a márkahűség erősítése érdekében a kiskereskedőknek olyan stratégiákat kell alkalmazniuk, amelyek a fogyasztót helyezik a középpontba és a mesterséges intelligencia segítségével zökkenőmentes, mégis kiemelkedő ügyfélélményt nyújtanak. A közösségi kereskedelem felé történő elmozdulás szintén jelentős. A kiskereskedőknek hasznosítaniuk kell a közösségi és digitális hirdetési platformjaikat, hogy már a vásárlási folyamat korai szakaszában bevonják a fogyasztókat.”

MI-influenszerekre és a közösségi médiára támaszkodunk, ha vásárlásról van szó

A mesterséges intelligencia segítségével létrehozott avatárok is egyre nagyobb népszerűségre tesznek szert: a fogyasztók negyede bízik bennük és vásárol az ajánlásaik alapján. Ahogy a közösségi médiában feltűnő influenszerek is egyre népszerűbbek: 2024-ben a Z generációhoz tartozók 70%-a rajtuk keresztül szerzett tudomást az új termékekről, ami jelentős növekedés a 2023-as 45%-hoz képest.

Az olyan platformok, mint az Instagram vagy a TikTok ugyancsak átformálják a kiskereskedelmet, ugyanis a fogyasztók több mint fele a közösségi médián keresztül fedez fel új termékeket, szemben a 2022 novemberében mért 32%-kal. A kutatás szerint a fogyasztók 40%-a időnként a közösségi médiát használja ügyfélszolgálati ügyintézés esetén is. Ez azt mutatja, hogy egyre többen támaszkodnak ezekre a platformokra a problémamegoldás és segítségkérés során.

A felár sem gond, ha azonnali a kiszállítás

Az azonnali kiszállításra épülő kereskedelem (q-commerce) iránti igény folyamatosan növekszik. Olyannyira, hogy egyes régiókban a fogyasztók egyre inkább hajlandóak felárat fizetni a gyorsaságért és hatékonyságért. A gyors kiszállításért való fizetési hajlandóság a 2023-as 41%-ról 2024-re 70%-ra ugrott, ami a termékek azonnali elérhetősége iránti erőteljes fogyasztói tendenciát tükrözi. Ez a tendencia jellemző például Indiában, Németországban, Franciaországban, Svédországban, Spanyolországban és Hollandiában, míg az Egyesült Államok jelentősen lemaradt e tekintetben.

Az online hirdetés még mindig vásárlói mágnes

A kutatás eredményei szerint a fogyasztók 67%-a figyel fel a kiskereskedők weboldalán/alkalmazásain megjelenő hirdetésekre, amikor egy termékre keres. Olyannyira, hogy az elmúlt 12 hónapban az online vásárlások közel egyharmadát befolyásolták az online hirdetések. Ezzel szemben a fogyasztók kevésbé elégedettek az üzlethelyiségekben megjelenő hirdetésekkel.

53%-uk személyre szabott hirdetéseket szeretne látni az üzlethelyiségekben, például intelligens bevásárlókocsi, intelligens tükör vagy interaktív érintőképernyő formájában. Éppen ezért a fogyasztók több mint fele (53%) rendszeresen váltogatja a márkákat/kereskedőket, amelynek oka a kísérletezésben és a személyre szabott hirdetések hiányában keresendő.

A fenntartható termék alap, a többletfizetés érte nem az

A fenntarthatóság kulcsfontosságú tényező lett a vásárlással kapcsolatos döntések meghozatalakor. Míg a fogyasztók 64%-a fenntartható termékek kínálatából vásárol és 67%-uk kész kiskereskedőt váltani fenntartható termékkínálat hiánya esetén, a fogyasztók egyre kevésbé hajlandóak felárat fizetni az ilyen típusú termékekért. Az elmúlt két évben folyamatosan csökkent azon fogyasztók aránya, akik 5%-nál magasabb felár fizetését is vállalnák ezért. A kutatás rámutat arra is, hogy a fogyasztók körében viszont nagy visszhangot keltenek az olyan kezdeményezések, mint a szénlábnyommal kapcsolatos címkék feltüntetése és az élelmiszer-pazarlás csökkentése.

Az eredményekből az is körvonalazódni látszik, hogy a fogyasztók körében egyre növekvő igényként jelentkezik, hogy minél részletesebb információkat kapjanak az általuk megvásárolt termékről. A tápanyagokra vonatkozó információk a legfontosabbak között szerepelnek, a fogyasztók 67%-a nyilatkozott úgy, hogy ennek alapján akár terméket is vált.

A kutatás módszertana

A Capgemini Kutatóintézet 2024 októberében és novemberében 12 000, 18 év feletti fogyasztót kérdezett meg Észak-Amerika, Európa és az ázsiai-csendes-óceáni térség 12 országában.

A magyarok többsége (92%) éppen ezért tart tőle, hogy online vásárlás során csalás áldozatává válik – derült ki az OTP Mobil friss felméréséből. Ennek ellenére közülük 11 százalék nem védekezik különösebben az adathalászattal szemben, mert úgy gondolja, hogy ha el akarják lopni az adatait, ezt úgyis meg tudják tenni, és 15 százalék azoknak az aránya, akik lehetőség szerint inkább el is kerülik az online fizetést, annyira tartanak a csalástól. A legtöbben azonban tesznek hatékony lépéseket a visszaélések elkerülése érdekében, például kétfaktoros azonosítás alkalmazásával (44 százalék) vagy a jelszavaik rendszeres frissítésével (15 százalék).

Az adathalászok ma már rendkívül felkészültek, számos felületen próbálkozhatnak a személyes információk megszerzésével – az emailtől és a közösségi média üzenetektől kezdve, az SMS-eken át, a telefonhívásokig –, ezért mindenhol érdemes körültekintőnek lenni és észben tartani, mi minden adhat okot a gyanúra. A kiberbűnözők által küldött szöveges üzenetek a legegyszerűbben arról ismerhetők fel, hogy a megfogalmazásuk sok helyen magyartalan vagy váratlan, előzmény nélküli az értesítés, amit kapunk.

„Intő jel lehet, ha valamely hivatalos intézmény nevében küldenek fizetéssel kapcsolatos felszólítást és arra ösztönöznek minket, hogy a levélben vagy üzenetben található linkre mindenképpen kattintsunk rá és adjuk meg a fizetési adatainkat vagy változtassuk meg a jelszavunkat – mondta Szabó Gergő, az OTP Mobil Marketing és Simple termékfejlesztési vezetője, majd hozzátette: „Az OTP Mobilnál azzal a céllal indítottuk az „Így védd a fiókod” online edukációs kampányunkat, hogy az ilyen és ehhez hasonló esetekre felhívjuk a figyelmet. Gyakorlati, kézzelfogható tanácsokat adunk a www.simple.hu/vedd_a_fiokod oldalon, melyek hozzásegíthetnek mindenkit a szembiztonságosabb internethasználathoz és a csalások megelőzéséhez”.

A visszajelzések alapján a magyarok 45 százalékában akkor merül fel az adathalászat gondolata, ha fizetési adatok megadását kérik tőlük. A második leggyanúsabbnak ítélt tartalom az, ha letiltott bankkártyáról tájékoztatják az embereket egy linket is tartalmazó levélben, amelyre kattintva fizetési adatokat kérnek (37 százalék). 6 százalék azt kezeli fenntartásokkal, ha jelszóváltoztatást kérő levelet küldenek neki kattintható hivatkozással.

Photo by John Schnobrich on Unsplash

A Magyar Nemzeti Bank adatai szerint 2023. II. negyedévében a kártyás vásárlások értékének közel 30 százalékát, azaz 1,23 ezer milliárd forintot, online, különböző webshopokban költöttünk el. Szintén ebben a negyedévben a bankkártyás visszaélések száma jelentősen nőtt, ugyanis még mindig sokan vannak, akik egy-egy fizetést sürgető telefonhívásnak, SMS-nek vagy e-mailnek nem járnak utána, és a riadalmat keltő megfogalmazás hatására ösztönből cselekednek. Néhány meggondolatlan kattintással így vírust vagy a csalóknak távoli hozzáférést biztosító alkalmazást telepíthetnek az eszközeikre, amellyel az elkövetők akár a bankszámlájuk teljes egyenlegét is leemelhetik.

A SimplePay fizetési megoldásokat fejlesztő OTP Mobil által készített felmérés alapján a megkérdezettek 97 százaléka tisztában van az online vásárlás és fizetés kockázatával. Sokan tudatosan járnak el egy-egy webshop igénybevétele során: az online vásárlók négyötöde legalább egyféle módon próbál meggyőződni arról, hogy nem veszélyes-e a weboldal, ahol jár. Vannak, akik megnézik, hogy van-e a kereskedőnek ügyfélszolgálata, panaszkezelése, van-e közzétett ÁSZF, mások az elérhetőségeket (telefonszám, email cím) ellenőrzik. Többen azt nézik meg, hogy találnak-e vásárlói értékeléseket az oldallal kapcsolatban.

A legtöbben többféle módon is törekszenek a biztonságra, 45 százalék azon online vásárlók aránya, akik használnak kétlépcsős azonosítást, ellenőrzik az oldal hitelességét és kétség esetén megszakítják a tranzakciót. De igen gyakori az az elővigyázatosságnak az a módja is, hogy az interneten vásárlók csak olyan weboldalakon fizetnek, amelyet alkalmazásból vagy könyvjelzőből nyitottak meg (40 százalék).

A hivatalosnak tűnő fizetési felületek sem mindig biztonságosak

A bankkártyás online fizetések esetében az érintettek harmada védi úgy az adatait, hogy csak fizetési alkalmazásokon keresztül, azokba elmentett kártyaadatokkal fizet. A válaszadók 19 százaléka ugyanakkor nem ellenőrzi a fizetésre felszólító felületek hitelességét sem, beéri azzal, ha egy oldal ismerős és hasonlít a megszokott felületre. Pedig néhány egyszerű lépéssel sokkal nagyobb biztonságban tudhatnánk a pénzünket.

A felmérés eredményeiből az is kiderült, hogy az interneten vásárlók 12 százaléka szerint a jelszót is elkérhetik online fizetés során (az email címen, bankkártya számán, lejárati dátumán és CVC kódján túl). Azok aránya, akik szerint a fizető anyja nevét vagy a bank nevét is kérhetik a felületek, mindössze 2, illetve 3 százalék. A válaszadók közel fele (47 százaléka) jelölte meg a helyes választ, miszerint a valódi hiteles fizetési felültek csak a bankkártyaszámot, a bankkártyán szereplő nevet, a kártyahasználati határidőt és a CVC kódot kérhetik el. 23 százalék szerint ezek mellett e-mail címet is kérhetnek a felületek. Utóbbi a vásárlóval történő kapcsolattartáshoz valóban szükséges lehet. Továbbá a számlázáshoz, kézbesítéshez kérheti a kereskedő vagy a webshop a teljes nevet, címet és email címet, céges vásárlás esetén pedig adószámot is.

Photo by Campaign Creators on Unsplash

Magyarország felkerült a GWI térképre

A világ egyik legnagyobb fogyasztói szokásokat feltérképező kutatócége a GWI, amely 52 ország 2,7 milliárd fogyasztóját profilozza 2009 óta. Az idei tanulmány érdekessége, hogy most először magyar fogyasztókra vonatkozó adatok is bekerültek ebbe az elemzésbe. A hazai kutatás 2023 első negyedévében 6,3 millió, 16 és 64 év közötti magyar internetfelhasználó megkérdezésével készült. “A kutatáshoz való csatlakozás lehetővé teszi Magyarország összehasonlítását 51 másik ország eredményeivel, olyan fontos területek mentén, mint internetezési- és médiafogyasztási szokások, fenntarthatóság, kereskedelem, technológia vagy épp gazdasági és anyagi helyzet megítélése. A felmérés hiánypótló, segítségével tudjuk a digitális marketing és média iparágat fejleszteni, erősíteni és az ügyfeleinket megfelelő tudással felvértezni.” – foglalta össze a kutatás igazi értékét Horváth Rita, a Publicis Groupe Hungary Chief Media Officere.

Pénzügyi kilátások: a magyar a legpesszimistább nemzet

A kutatás egyik legérdekesebb témája – ami talán mindennél jobban foglalkoztatja jelenleg a közvéleményt – a megélhetési költségek és az inflációra adott fogyasztói reakciók. A felmérés szerint világviszonylatban a legrosszabb a mutatónk a jövőre vonatkozó kilátások terén: a magyarok 44 százaléka számít arra, hogy rosszabb lesz a következő 6 hónapban a saját pénzügyi helyzete, illetve 72 százaléka szerint az ország gazdasági helyzete. Ez összhangban van azzal, hogy Magyarország Európában az első helyen áll az inflációs ráta tekintetében. Ezt ellensúlyozza, hogy a hazai 16-26 éves Z generáció még így is kiemelkedően optimista a saját pénzügyeit illetően, 34 százalékuk vélekedik pozitívan, amit részben életkori sajátosság is indokolhat. A magyarok pénzügyi tudatossága EU-s szinten mérve is az egyik legalacsonyabb. Kevesebbet használjuk mobilunkat pénzügyeink és költéseink követésére, tudatos tervezésére, nálunk ez a szám 33%, ebben a szomszédaink erősebbek (csehek: 50%, lengyelek: 39%).

A környezettudatosság továbbra is luxus, nem alapfeltevés

Nagyjából megegyezik az európai trendekkel a magyar adat, miszerint az inflációs környezet először a fenntarthatóságra törekvő, környezettudatos fogyasztói elvárásokat emészti fel, de még így is a magyarok 48 százaléka várja el a márkáktól, hogy környezetbarátok legyenek (EU átlag: 43%). Közülük is elsősorban a nők, a Baby boomerek és a magasabb jövedelemmel rendelkezők vélekednek így. “Magyarországon a fenntarthatóság a kereskedelem egyik legfelkapottabb témája volt egészen a COVID megjelenéséig, ám a járvány hatására kicsit háttérbe szorult, helyét az egészség vette át 1-2 évre. Most a téma újra kezd előtérbe kerülni, de az árérzékeny fogyasztót nehéz önmagában a fenntarthatóság hívószavával terelni. A Z-generáció itt is érzékenyebb erre a kérdéskörre, de a jövedelmi gátak még sokszor visszafogják.” – tette hozzá Madar Norbert, a GKID & TrendSight vezető tanácsadója és partnere. Kimutathatóan érződik az ártudatosság erősödése az európai átlaghoz képest, Magyarországon a termék-összehasonlító oldalak nagyobb szerepet játszanak (26% vs. EU: 20%), különösen az idősebb generációk körében.

Egyértelműen Facebook-ország vagyunk

Egyfajta kettősség sejlik fel abban, hogy a kutatás szerint magas a magyarok technológia iránti érdeklődése (összevetve más érdeklődési körökkel, mint például történelem, politika vagy színház) mégis régiós összehasonlításban továbbra is jelentős itthon a hagyományos média fogyasztása, szemben a modernebbnek tartott online vagy streaming csatornákéval. Például a TV kiemelkedően erős (72%), még a fiatalok körében is (59%). A magyarok az európai átlaghoz képest szívesebben használják a barátokkal és családdal való kapcsolattartásra a közösségi média csatornákat (93% vs. EU: 65%). Itthon a platformok közül a Facebook áll az élen, 74 százalék használja naponta, ami jóval magasabb, mint az európai átlag (45%). Ugyanígy a Facebook csoportok használata is sokkal intenzívebb nálunk (55% vs EU: 35%). “A Facebook erős pozíciójában az is benne van, hogy a pandémiás években ez lett sokak kapcsolattartási módja, az 50+ korcsoport is aktívabb lett ekkor. Az látszik, hogy a használat fő célja a kapcsolattartás, amelyre más közösségi média oldalak kevésbé alkalmasak.” – magyarázta el Neulinger Ágnes fogyasztóimagatartás-szakértő, a Pécsi Tudományegyetem kutatója. A másik két leggyakrabban használt csatorna itthon napi használatot tekintve az Instagram (33%) és a TikTok (24%), ami az előbbinél a régiós átlag alatt van (43%), utóbbinál pedig hasonló értéket mutat (25%).

A fiatalok miatt feljövőben a SHEIN és az Amazon

A kutatásból kiderült, hogy az eMAG – az ország legnagyobb forgalmú e-kereskedőjeként – egyeduralkodó a hazai piacon, a magyarok 55 százaléka használta az elmúlt 1 hónapban. A Jófogás a 2. legnépszerűbb e-kereskedelmi oldal Magyarországon – az internetezők 38 százaléka használta – különösen az X generáció tagjai. A fiatalabb generációk körében viszont kiugróan közkedvelt – a sokak által kereskedelmi gyakorlatai miatt bírált – SHEIN, valamint az Amazon. A SHEIN kifejezetten nagyot menetel, a magyarok 12 százaléka látogatta vagy használta, míg a Z generációs fiatalok körében ez a szám már 27 százalék.  Érdekesség, hogy a magyarok jobban kedvelik az Amazont, mint a csehek (11% vs. 8%), főként a fiatalok és a magas jövedelmű fogyasztók. Ugyanezt az arányt mutatja az eBay is, majdnem kétszer olyan népszerű itthon, mint a cseheknél (14% vs. 7%), különösen a férfiak és az egyetemi végzettségűek körében. Beáll a sorba a Wish is: a magyarok jobban kedvelik, mint régiós szomszédaink (14% vs. 7%).

Itthon a ruházati cikk a legkedveltebb online vásárlási kategória, a magyarok 17 százaléka vásárolt ruhát online az elmúlt hónapban. A fiatalabb generációk szívesebben teszik mindezt, de összességében Magyarország még mindig elmarad a szomszédos országoktól és általában Európától. A technológiát, mint online vásárlási kategóriát szintén kedvelik a magyar fogyasztók, 5 százalékuk vásárolt okostévét online, ami több mint kétszerese a lengyel adatnak (2%). A magyarok az európai átlagnál gyakrabban vásároltak vitaminokat/étrendkiegészítőket (11% vs. 8%) online csatornákon.

A Publicis Groupe Hungary-ről

Az 1926-ban alapított Publicis Groupe, a világ harmadik legnagyobb média- és kreatívipari cégcsoportja, több mint 100 országban, mintegy 100 000 munkavállalót foglalkoztatva élen jár a globális kommunikációs és reklámszakma teljesítmény alapú digitalizációjában. Hazai ága, a Publicis Groupe Hungary hat ismert ügynökségi márkát (Leo Burnett, Publicis, Saatchi & Saatchi, Starcom, Performics, Zenith) és több mint 300 szakembert fog össze budapesti irodájában, az Irányi Palotában lévő Publicis House-ban. A cégcsoport olyan ismert nemzetközi márkák kommunikációját látja el Magyarországról, mint a Procter&Gamble vagy a Heidelberg. Bővebb információ: https://www.publicisgroupe.hu/

A GWI-ről

A GWI-t Tom Smith alapította 2009-ben az Egyesült Királyságban. A cég világszerte kiadók, médiaügynökségek és marketingszakemberek számára nyújt betekintést célközönségük vásárlói szokásaiba. A GWI 52 ország fogyasztóit profilozza 2,7 milliárd csatlakoztatott fogyasztóból álló panellel, amely előfizetéses platformon keresztül érhető el. A hazai kutatás 16-64 év közötti internetfelhasználók körében, 6.3 millió fő megkérdezésével készült online kérdőív formájában 2023. első negyedévében. A kérdéseket a GWI egységes módszertan mentén vizsgálta minden országban az internetező lakosságra reprezentatív mintán.

Az aznapi kiszállítás tehát nem csupán az ügyfélelégedettség miatt válik egyre fontosabbá, a vásárlói döntéseket és így az értékesítés volumenét is pozitívan befolyásolhatják a gyorsabb kézbesítési lehetőségek. A magyarok közel egyharmada szeretné, ha a vásárlását még a megrendelés napján kiszállítanák, jelenleg azonban a válaszadók csupán 19 százaléka tudja ténylegesen igénybe venni ezt a szolgáltatást. A gyors kiszállítás preferenciája egyre nő, elsősorban a fiatalabbak körében. A Z generáció tagjainak 32 százaléka, míg az X generáció csupán 23 százaléka részesíti előnyben a 90 perces vagy aznapi kézbesítést, miközben egyes termékkategóriákban a gyorsaság rendkívül fontos: a másfél órán belüli vagy aznapi kiszállítás igénye az online élelmiszervásárlás (75 százalék) és a gyógyszerek/gyógyhatású készítmények (40 százalék) esetében a legmagasabb. A fővárosiak és a kisebb városokban élők között is érzékelhető különbséget mutat az aznapi kiszállítás fontosságának megítélése: a budapesti válaszadók körében 7 százalékkal magasabb azok aránya, akik a gyors, a megrendelés napján megvalósuló kézbesítést tekintik ideálisnak.

Számtalan online vásárlást kínáló weboldal közül választhatnak az emberek, de mik azok a szempontok, amelyek a leginkább befolyásolják őket? A kutatásból az derül ki, hogy a kedvező árak és a termékek magas minősége mellett a házhoz-szállítás költsége és módja is döntő tényező. A felmérésben résztvevők több mint 90 százaléka leginkább a szállítás árát tartja fontosnak, de több mint négyötödüket az is befolyásolja, hogy van-e lehetőség a preferált szállítási mód kiválasztására. A gyors kiszállítás a válaszadók háromnegyede számára meghatározó jelentőséggel bír, ugyanakkor erős bázissal rendelkeznek azok a vásárlók, akik a környezetbarát szállítási módot is mérlegelik egy-egy rendelésük során, az ő arányuk meghaladja a 41 százalékot.

A hazai vásárlók is felismerték az aznapi kézbesítés nyújtotta előnyöket, amit az is jól tükröz, hogy a megkérdezettek közel harmada hajlandó lenne plusz összeget – 1600-2400 forintot – fizetni az aznapi kiszállításért, negyedük pedig akár ennél is többet fordítana erre. A felmérésből az is kiderül, hogy milyen főbb okok húzódnak meg az aznapi kézbesítés iránti igény mögött. A résztvevők több választ is jelölhettek, így került kétharmados többséggel az első helyre, hogy elfelejtettek valamit megvenni, amire még aznap szükségük lenne, utána 58 százalékkal áll, hogy valami elfogyott, és pótolni szeretnék, több mint a felük pedig egy elromlott, de használni kívánt terméket szeretne még a megrendelés napján megkapni. A legfőbb okok tehát valamilyen váratlan helyzetből adódnak, de az aznapi kiszállítás igénye egy előre eltervezett vásárlás esetén is magas (40 százalék), valamint a vásárlók saját kényelme is számottevő (30 százalék).

Elmondható tehát, hogy a magyarok az online megrendeléseiket inkább otthonra vagy a munkahelyükre kérik (63 százalék), így tehát az aznapi házhoz-szállítás lehetősége távolról sem elhanyagolható tényező, sőt, mint ahogy az a városi logisztikai szolgáltatásokat kínáló DODO felméréséből is jól kirajzolódik, gyakran döntő érv lehet a vásárlás mellett.

„Az online vásárlások aránya a közép- és kelet-európai régióban évek óta rendszeresen növekszik. A világjárvány által okozott impulzusnak köszönhetően a növekedés tovább gyorsult, és ez várhatóan a következő években is meghatározza majd a növekedés ütemét. Az online vásárolt áruk legnépszerűbb kategóriái közé tartoznak az elektronikai cikkek 14 százalékos piaci részesedéssel, valamint a ruházatok és lábbelik az összes vásárlás 10 százalékával. Fontos hozzátenni, hogy a 2020-as évet leszámítva az offline vásárlás is növekszik, és az előrejelzések erre a piacra vonatkozóan is optimisták. A hagyományos kiskereskedelmi üzletekben vásárolt áruk legnagyobb kategóriája az élelmiszer. Ennek részesedése a közép-kelet-európai régióban jelenleg 59 százalék, és az egyik leggyorsabban növekvő kategória az elektronikai cikkek, valamint az egészség és szépségápolás mellett” – mondta Carmen Ravon, a CBRE CEE kiskereskedelmi üzletágának vezetője.

A kereskedelemi szegmensben az online tér Közép- és Kelet-Európában jelenleg 15 százalékot fed le, a fennmaradó 85 százalékot az offline vásárlás teszi ki. 2016 és 2021 között az e-kereskedelem részesedése 9 százalékponttal 6-ról 15 százalékra nőtt, és a CBRE becslései szerint 2026-ra akár a kiskereskedelmi szektor egyötödét is lefedheti. A növekedés szinte minden termékkategóriában megfigyelhető: az elmúlt 5 évben azonban az élelmiszerek és italok értékesítése nőtt a leggyorsabban, korábban ezen termékek e-kereskedelemi aránya nem volt számottevő, ezzel szemben 2021 végére már 5 százalékra nőtt a piaci aránya. A játékok és a háztartási cikkek eladásai is fellendültek, jelenleg az összes vásárlás 1-2 százalékát teszik ki.

A csehek és a lengyelek főleg online vásárolnak

A régió országai közül Csehország és Lengyelország emelkedik ki leginkább az online vásárlás tekintetében, ezen országok esetében az e-kereskedelem aránya magasabb, mint a közép-kelet-európai átlag. A CBRE előrejelzései szerint 2026-ra ez az arány Csehországban elérheti a 24 százalékot, Lengyelországban pedig a 23 százalékot. Az e-kereskedelem leglassabb növekedési ütemét Magyarországon regisztrálták.

A régió más országaihoz hasonlóan a lengyelek és a csehek is általában online vásárolnak elektronikai cikkeket. A második legnépszerűbb termékcsoport Csehországban az élelmiszerek és italok, Lengyelországban pedig a ruházati cikkek és a lábbelik.

Továbbra is személyesen megyünk el a boltokba

Az “omnichannel” trendnek megfelelően az online kiskereskedelmi csatornák növekedése együtt jár a hagyományos üzletek számának növekedésével. A 2020-as évet leszámítva – amikor a piacoknak a legnagyobb mértékben zárva kellett tartaniuk – az ágazat folyamatosan növekedett, túlélte a legnehezebb időszakot, és a boltok megnyitása után a látogatók magas száma azt mutatta, hogy a fogyasztók offline is szeretnének vásárolni. A CBRE előrejelzései szerint 2026-ra ez a piaci szektor 10 százalékos növekedést érhet el.

„Az offline és az online értékesítés nemcsak a fogyasztók, hanem a kiskereskedelmi láncok szempontjából is kiegészítik egymást. A különböző csatornák, valamint az értékesítési és visszaküldési módszerek kombinálásával nemcsak piaci előnyre tehetnek szert – a kényelem és az egyéni megközelítés biztosításával vásárlóik számára – hanem többek között a raktárterületüket is hatékonyabban használhatják ki, a hagyományos üzletekbe történő rendelések és az egyéni vásárlók által online megrendelt termékek kiszállítására egyaránt” – mondta Joanna Sinkiewicz, a CBRE ipari és logisztikai területének közép-kelet-európai vezetője.

A CBRE-ról

A dallasi székhelyű CBRE Group (NYSE: CBRE) a világ legnagyobb kereskedelmi ingatlan- és befektetési vállalata (a 2021-es bevétel alapján), a Fortune 500 lista, valamint a S&P 500 index szereplője. A cég több mint 105 000 alkalmazottat foglalkoztat (a leányvállalatokat nem számítva), és több mint 100 országban nyújt megoldásokat ingatlanbefektetőknek és -bérlőknek. A CBRE integrált szolgáltatások széles skáláját kínálja, beleértve létesítmények, tranzakciók és projektek menedzsmentjét, az ingatlanvagyon-kezelést, a befektetési menedzsmentet, az elbírálást és értékelést, az ingatlanbérlést, a stratégiai tanácsadást, az ingatlanértékesítést, valamint a jelzálog- és a fejlesztési szolgáltatásokat is. A CBRE magyarországi partnerei közt szerepel a CPI Property Group, az Immofinanz, az Adventum, a NEPI Rockcastle, ügyfele többek közt a HBO, az ExxonMobil, a Sloggi és a Raiffeisen Bank is. További információ: www.cbre.hu

Az idei szezon legnagyobb kihívása kereskedői oldalról a megfelelő készletmennyiség fenntartása lehet, elkerülve ezzel a készlethiányt és az idő előtti készletkiárusítást, amelyek a globális ellátási lánc problémákkal fenyegető hírek alapján valós problémákká is válhatnak. A vásárlói aggodalmak ugyanakkor részben pozitív irányba mozdíthatják el a kereskedők forgalmát, a felmérés szerint ugyanis az ünnepi vásárlást korábban kezdők jellemzően többet is költenek.

Hogyan készülünk idén az ünnepekre?

Fekete Péntek a hálaadást követő péntek elnevezése az Egyesült Államokban, ahol ez a nap néhány évtizede a karácsonyi vásárlási szezon kezdetét jelenti. Idén a hálaadás ünnepe november 25-re esik, így a hivatalos Black Friday november 26-a. Ez az esemény az amerikai vásárlók között nagyon népszerű: a Deloitte kutatása alapján a megkérdezettek harmada vásárol majd a Black Friday során, de hasonló részvételi arány várható a Cyber Monday-en (utóbbi november 29-e, a hálaadást követő hétfő, amit az online vásárlás népszerűsítésére vezettek be).

Nem mindenki élvezheti ugyanakkor a járványhelyzet enyhülését. A felmérések szerint az alacsonyabb jövedelmű vásárlók közel fele nem tervez részt venni semmilyen különleges leárazási kampányban idén, és várhatóan 22%-kal kevesebbet is fog költeni az ünnepi szezonban. A magasabb jövedelműek ezzel szemben 15%-kal többre becsülik az idei költésüket.

„A kereskedők várakozásai is rendkívül optimisták. A Deloitte által megkérdezett kereskedelmi vezetők 73%-a szerint a vásárlók jelentősen többet költenek majd idén az ünnepekre készülődve. A novembertől januárig tartó időszakra vonatkozóan a Deloitte szakértői 7-9%-os növekedést jeleztek előre az amerikai kiskereskedelmi értékesítésben, míg ezen belül 11-15%-os bővülést az e-kereskedelmi szektorban. Bár az előrejelzések alapvetően az amerikai piacra vonatkoznak, hasonló trendek várhatóak Európában is” – mondta Dr. Laczka Sándor, a Deloitte magyarországi kiskereskedelmi és élelmiszeripari tanácsadó csoportjának vezetője.

Ajándéktrendek

A karácsonyi „klasszikusok” (ruházati cikk, játék, szépségápolási termékek) mellett évek óta a legnépszerűbb termékek jellemzően olyan műszaki, számítástechnikai cikkek és háztartási gépek, melyeket az emberek főként saját, illetve családi használatra vásárolnak.

Idén várhatóan nagyobb teret kap majd az élmények, például koncert- vagy színházjegyek, éttermi látogatások ajándékozása. Érdekes viszont, hogy a Deloitte felmérése alapján az amerikaiak több mint fele nem tervez utazást az ünnepi időszakban. Aki pedig mégis utazást tervez, azok közül dupla annyian utaznak majd autóval, mint repülővel. A bizonytalanság, nehéz tervezhetőség tehát érezhetően visszaveti az utazási kedvet.

Hogyan vásároltunk 2021-ben?

„A korábbi évek trendjét folytatva, töretlen az online vásárlás népszerűsége. A felmérések és a tapasztalatok azt mutatják, hogy a vásárlók interneten keresztül bonyolítják le a vásárlásaik jelentős részét. Az idei Deloitte kutatás szerint azonban – a járványtól való félelem enyhülésével – újra kicsit nagyobb teret hódított a hagyományos bolti vásárlás, egyre többen tértek vissza az üzletekbe” – hangsúlyozta Dr. Aracsi Bernadett, a Deloitte magyarországi kiskereskedelmi és élelmiszeripari tanácsadó csoportjának menedzsere.

A közösségi médiát a válaszadók közel harmada használja, leginkább információ- és ötletszerzés céljából. A felmérések szerint a szállításon próbálunk leginkább spórolni: a többség normál (nem sürgősségi) kiszállítást kér, és legjobb, ha ingyenesen kapja azt. A válaszadók harmada egyáltalán nem fizetne többet még az aznapi kiszállításért sem. A vásárlók a késésektől, szállítási bakiktól tartva inkább 1-2 héttel hamarabb kezdik meg a vásárlást.

Az eMAG a pandémia 2020 eleji kitörése óta komoly növekedést regisztrált a száj- és fogápolási termékek forgalmában: a járvány előtti időszakhoz képest csaknem 40 százalékkal emelkedett ezek forgalma, amelyet javarészben az online rendelések generálnak. 2021 első kilenc hónapjában már csaknem akkora e termékkategória forgalma az eMAG-nál, mint 2019-ben egész évben.

Felpörgött az elektromos fogkefék eladása a pandémia alatt

A szájápolás terén a különböző típusú elektromos fogkefék és ezek kiegészítői generálták a legnagyobb forgalmat az eMAG-on az elmúlt egy évben, az elektromos szájzuhanyok forgalma csupán harmada volt ezeknek. Az utóbbi egy év eladási számai alapján az Oral-B elektromos fogkeféi voltak a legnépszerűbbek, egy tipikus magyar vásárló pedig bruttó 10761 forintért vásárolt elektromos fogkefét az eMAG-on.

Bár a hagyományos fogkefék és a fogkrémek online értékesítése is jelentősen emelkedik, ezek forgalma még így is töredéke az elektromos fogkeféknek, ami azt jelzi, hogy a vásárlók többsége ezeket a termékeket még a hagyományos (offline) módon vásárolja.

Ezek az elektromos fogkefék a legnépszerűbbek itthon

A magyar vásárlók körében a oszcilláló és rotáló mozgást végző, a belépőszintű forgófejes modelleknél hatékonyabban tisztító elektromos fogkefék a legnépszerűbbek, az eladott termékek csaknem háromnegyede kerül ki ezek közül.

A hagyományos és elektromos fogkefék hibridjének számító, a sörtéket pulzáló mozgással forgató modellek az eladások 16 százalékát adják. Az ennél is gyorsabban, akár több tízezresfrekvencián rezgő kefefejjel tisztító szonikus e-fogkefék az eladások 10 százalékát tették ki az elmúlt egy évben.

2021 egyik újdonságának az okostelefonhoz is kapcsolódni képes Oral-B iO elektromos fogkefe számít: ez a precíz mikrorezgéseket generáló mágneses meghajtás mellett mesterséges intelligencia-technológián alapuló helyzetérzékelőkkel rendelkezik, amelyek felismerik használójuk szájüregének minden részét. Ennek köszönhetően az mobilapplikációban egy 3D  ábrán meg tudják jeleníteni, hogy fogsor melyik felületét mennyire alaposan sikerült megtisztítani.

Fotó: Goby / Unsplash

A 18-60 év közötti bankkártyával rendelkező magyar lakosság véleményét reprezentáló kutatás eredményeiből kiderült, hogy a 60 év alatti magyar lakosság elsöprő többsége, közel kilenctizede használta már internetes vásárlásai alkalmával bankkártyáját. A válaszadók 58 százaléka kizárólag bankkártyát használ ilyen esetben. A kitöltők 54 százaléka egyből megszokta az online vásárlásokat még biztonságosabbá tevő ügyfél-hitelesítés folyamatát, 45 százalék pedig sokkal biztonságosabbnak érzi az online fizetési folyamatot az új Európai Uniós irányelv bevezetése óta.

A megkérdezettek több mint fele már a rendelés után bankkártyával kiegyenlíti a számlát, és csupán egyharmaduk szeretne az utánvétes fizetéssel biztosra menni (legyen az akár készpénzes, akár bankkártyás fizetés). A készpénzes utánvéttel történő vásárlási szokás erősebben tartja magát a vidéki településeken, mint Budapesten: a vidéki válaszadók negyede, a budapestiek 13 százaléka használja az online vásárlásnál ezt a fizetési módot.

„A Visa célja az egyszerű és biztonságos online fizetési megoldások megteremtése a fogyasztók számára. Európában, több, mint 20 országban mértek 40százalék vagy afölötti növekedést az online vásárlások tekintetében (2021 júniusával való összevetés során). Néhány országban, mint például Magyarországon is, ez a növekedés majdnem elérte az 50 százalékot is. Ahogy egyre népszerűbbé válik az online kereskedelem, úgy mi is új technológiákat fejlesztünk, amelyek biztonságosan tárolják fogyasztóink adatait, így amikor visszatérnek egy oldalra, csupán egy kattintással vásárolhatnak, ezáltal gyorsabbá, egyszerűbbé és biztonságosabbá téve az online fizetést – nyilatkozta Kiss Ede, a Visa magyarországi igazgatója.

„Fontosnak tartjuk, hogy egyszerűbb, innovatívabb és biztonságosabb megoldásokkal szolgálhassunk ügyfeleinknek. Emellett ugyanolyan fontos, hogy a felhasználók tudatosan kezeljék pénzügyeiket és biztonságos, felelős döntéseket tudjanak meghozni az online kereskedelem sokszor buktatókkal teli útvesztőjében. Az OTP Mobil számára pedig fontos cél, hogy ebben támogassuk őket. Ezért is hívtuk életre a Visa-val karöltve edukációs kampányunkat” – nyilatkozta az OTP Mobil Kft. ügyvezetője, Benyó Péter.

Vegyes élményeink vannak, de tudjuk-e mi a teendő probléma esetén?

Az átfogó, reprezentatív kutatás arra is rámutatott, hogy ugyan sokan élnek az internetes vásárlás lehetőségével, de azzal már kevesen vannak tisztában, hogy fennakadások esetén mi is a teendő.

Minden második kutatásban résztvevő személy tapasztalt már egy vagy akár több kellemetlenséget is internetes vásárlásai alkalmával. Ezek közül a leggyakrabban előforduló eset, hogy az ügyfél nem kapja meg a megrendelt terméket. Ez a válaszadók negyedével előfordult már, de szintén gyakori, hogy hibás termék érkezett meg hozzá. Egyes esetekben előfordult az is, hogy nem azt a terméket kapta, amit megrendelt, törött áruval pedig csak kevesebb mint 10 százalék szembesült internetes vásárlásai alkalmával.

Annak ellenére, hogy a lakosság 54 százalékát érintette már valamely probléma, véleményük megoszlik a teendőkkel kapcsolatban: 31 százalék szerint a hatóságokat, 29 százalék szerint a kártya kibocsátóját kell értesíteni az esetről, míg 27 százalék azt nyilatkozta, hogy az első lépés a kártya letiltása. A megkérdezettek 7 százaléka egyáltalán nem tudja mit kell tenni, ha például csalás áldozatául esik internetes vásárlás során. Az úgynevezett chargeback eljárás előnyeivel sincs mindenki tisztában.

A Visa azonban biztonságot is kínál azokra az esetekre a fogyasztónak, ha például hibás terméket kap és nem tudja visszaküldeni, vagy ha például törlik a repülőjáratát. Amennyiben a kártyatulajdonos nem tudja közvetlenül a kereskedővel megoldani a problémát, a Visa chargeback eljárás során segít az érintettnek és bankjának az eset kivizsgálásában, jogos panasz esetén pedig a kártalanításban.

A elmúlt egy év során számos szempontból megváltoztak a magyarok ruházati és divatcikk-vásárlási szokásai, a gyors piaci változások a márkákat és a kiskereskedőket egyaránt érintették. A koronavírus-járvánnyal járó üzletbezárások az online vásárlásra való igény megugrását idézték elő, valamint a fogyasztók új szegmensét is létrehozták.

Az új vásárlási minták a jövőben is megmaradnak

A vezető divat-webáruházak kínálatát egy platformon összekötő www.glami.hu keresőmotor felmérése[1] szerint az elmúlt egy évben a magyar fogyasztók több mint fele gyakrabban rendelt ruházati cikkeket az interneten, valamint sokan most először próbálták ki az online vásárlás lehetőségét. A megkérdezettek által adott válaszok szerint az ebben az időszakban kialakult új vásárlási minták várhatóan a jövőben is megmaradnak: a válaszadók 50%-a mondta, hogy a nyári időszakban továbbra is fog online vásárolni, elsősorban mert új üzleteket, márkákat fedezett fel, valamint lehetősége volt megismerni az online vásárlás összes további előnyét.

Az ár és az ingyenes szállítás továbbra is meghatározó tényezők

A legfontosabb szempontok, ami miatt a magyarok szeretnek online vásárolni, hogy sokszor kedvezőbb árakat találhatnak a webáruházakban, mint a hagyományos üzletekben (41%), fontos előny az ingyenes házhozszállítással járó kényelem is (34%), illetve a lehetőség, hogy leértékelve vásároljanak kedvenc márkáik közül (30%). Ennek megfelelően a következő időszakban az online értékesítést ösztönző tényezők közé tartozik a fogyasztói igényeknek megfelelő jobb online ár-minőség arány, a jelentős leértékekések, az ingyenes szállítás, valamint az utánvéttel történő fizetés lehetősége.

Leggyakrabban a leértékelések bevárásával próbálunk spórolni

A kutatás arra is rákérdez, hogy a járványidőszak alatt mennyit költöttünk divatcikkekre. A válaszok szerint a megkérdezettek 83%-a próbált valamilyen formában spórolni a ruházati termékek vásárlása során, ezen belül 45% igyekezett valamivel kevesebbet, 38% pedig sokkal kevesebbet költeni ruházati termékekre. A válaszadók 61%-a azt a taktikát választotta, hogy kivárja, amíg a kiszemelt darabot leértékelik, 31% csak a megfizethetőbb márkák közül válogatott, és 29% döntött úgy, hogy ritkábban, kevesebb terméket vásárol. A minőségből a többség nem szívesen engedett, 68% ugyanabból a minőségi szegmensből vásárolt termékeket, 19% inkább jobb minőségű, tartósabb termékekbe próbált befektetni, és 13% döntött úgy, hogy rosszabb minőségű, olcsóbb termékeket vásárol.

A többség 35.000 Ft alatti összeget költ divatcikkekre egy hónapban

A költések tekintetében a megkérdezettek 39%-a havonta 15-35.000 Ft közötti összeget tervez divatcikkekre szánni a nyári időszakban, ennél magasabb összeget összesen 12%, kevesebb mint 15 000 Ft-ot pedig 30% tervez ruházkodásra fordítani. Mindazonáltal 16% azoknak a bizonytalanoknak az aránya, akik nem tudják előre megmondani, hogy pontosan milyen összeget szánnak divatcikkek vásárlására a nyári hónapok során.

Az online vásárlás kihívásaira a mesterséges intelligencia jelenti a megoldást

A felmérésből az is kiderül, hogy az online vásárlás során a legnagyobb kihívást a nadrágok és cipők, valamint az ingek, blúzok megfelelő méretének eltalálása okozta, amit tovább nehezített, hogy a korlátozások ideje alatt a válaszadók 35%-ának változott a mérete. Atonín Hoskovec, a www.glami.hu Mesterséges Intelligencia osztályvezetője szerint ezeket az akadályokat a mesterséges intelligencia (MI) fejlődése fogja lebontani, mivel a technológia képes rá, hogy a korábbi megrendelések, vagy a visszaküldött áruk adatai alapján segítse a fogyasztókat a megfelelő stílus, márka, vagy méret kiválasztásában.

A Glami.hu 2018-ban Fashion (Re)search néven indított rendszeres adatgyűjtésen alapuló piackutatás sorozatot, amely a vállalat azon törekvését szolgálja, hogy friss és releváns információkat szolgáltasson a médiának és a kereskedelem szereplőinek az online divatpiac trendjeiről. További információért és a korábbi kutatások megtekintéséhez látogasson el www.fashion-research.hu oldalra.

[1] Az online felmérés 10 piacon (Csehország, Szlovákia, Görögország, Magyarország, Románia, Horvátország, Szlovénia, Bulgária, Lettország, Litvánia) összesen 19.000+ (Magyarországon 2500 fő) fogyasztó megkérdezésével készült. Az adatfelvétel időpontja: 2021. április 9-20.