Mai beszélgetőpartnerünk Horváth Magyary Nóra, a K&H Csoport kommunikációs ügyvezető igazgatója.

A karantén időszaka alatt is rengeteg hírt, közleményt kaptunk tőletek. Nem számoltam össze, de úgy tűnik, mintha még több is jött volna, mint korábban. Ez a kisinterjú sorozat Restart Krónika címmel megy. Nálatok is meg kell most nyomni a képzeletbeli Restart gombot, vagy a pandémia idején ugyanúgy, netán jobban pörgött az üzlet, mint korábban?

Az elmúlt hetekben és hónapokban, a kijárási korlátozások idején is teljes gőzzel dolgoztunk. Minden fiókunk teljes nyitva tartással állt az ügyfelek rendelkezésére minden nap, hisz az ország működése szempontjából alapvető szolgáltatásnyújtónak minősülünk, 3000 kollégánk pedig otthonról dolgozott, hogy a központi szolgáltatásokat biztosítsa, így ügyfeleink ugyanazt a magas kiszolgálási színvonalat élvezhették, mint korábban. Az, hogy ilyen zökkenőmentes volt a banki és biztosítási szolgáltatásunk, több mindennek köszönhető. Egyrészt mivel a kollégáink eddig is dolgozhattak heti egy napot otthonról, a technikai feltételek adottak voltak. Másrészt mivel ismerték ezt a munkavégzési módot, a hozzáállásuk is megfelelő volt, rutinjuk volt már benne. A járvány kezdetekor pedig sikeresen készültünk fel, hogy mindezt nagy létszám esetén is meg tudjuk tenni. Ahogy a korlátozások enyhültek, természetesen mi is visszatértünk, visszatérünk az irodába. Május 2. hetétől kinyitottak a vállalati üzleti központok, biztosítói képviseleti irodák a fővároson kívül, majd a hónap második felétől a budapesti székházban is újra dolgozunk. Mint mindenki, mi is betartjuk az óvintézkedéseket: a közösségi távolságtartást, a higiéniai szabályokat, a fokozatosságot, az osztott csoportokban való irodai munkát. Illetve a veszélyeztetett munkavállalói csoportoknak továbbra is biztosítjuk, hogy otthonról dolgozzanak.

Mindezekből jól látszik, hogy két fő prioritásunk volt a járvány idején: az ügyfelek és dolgozóink egészségének védelme és szolgáltatásaink folyamatosságának biztosítása.

De azt is el kell mondani, hogy az ügyfelek is gyorsan alkalmazkodtak az új helyzethez és soha nem látott gyorsasággal változtatták meg bankolási szokásaikat. Jelenleg már félmillió magánszemély ügyfelünk használja aktívan a digitális csatornáinkat, elsősorban mobilon, ahol minden fontos, s napról napra tovább bővülő banki és biztosítási szolgáltatásunkat érhetik el.

Például nemrég vezettük be mobilbanki felületünkön, hogy az ügyfelek már telefonon is követhetik befektetési és hitelportfóliójukat, valamint lakás- és utazási biztosításokat köthetnek az applikációban. A mobilbanki alkalmazásból indított átutalások száma 31 százalékkal nőtt, a darabszámot tekintve pedig átlagosan napi 19 ezer fölé emelkedett az elmúlt időszakban. 2020 márciusában az online kártyás fizetések esetében az előző év azonos időszakához képest nagyon dinamikus, 55%-os növekedés volt tapasztalható, az online fizetések értéke pedig még drasztikusabban, 70%-kal emelkedett 2019 márciusához képest. De rekordforgalmat regisztrált a telefonos távértékesítési csatornánk is, ahol a járvány még inkább felgyorsította a szolgáltatások ily módon való elérhetőségének fejlesztését is, például prémium szerződéskötési, tanácsadási, megbízási szolgáltatások területén. Lakáshitel-felvételnél pedig ma már elég egyetlen személyes látogatás a bankfiókban, a többi elektronikusan elintézhető.

Tavaly ősszel elstartolt a PSD2, a nyílt bankolás.  Számotokra melyek az azóta eltelt háromnegyed év legfontosabb tanulságai?  A fintech cégek léte, növekedése lehetőség vagy fenyegetés a hagyományos bankok számára?  Egyáltalán, „hagyományos” bank még a K&H?

Számos fintech cég a régóta létező banki infrastruktúrát használja, ezen a téren nem hoznak lényeges innovációt, viszont jó ügyfélélményt nyújtanak az egyszerűen használható alkalmazásaik. A nyílt bankolás komoly hatással lesz az életünkre, és vezető pénzügyi szolgáltatóként természetes, hogy minél előbb meg kívántuk ragadni az új irányelvben rejlő lehetőségeket. A közös innováció érdekében nyitottak vagyunk az együttműködésre más piaci szereplőkkel, legyen szó akár fintech vállalatokról, akár más pénzügyi szolgáltatókról. Sőt, már jelenleg is aktívan dolgozunk együtt fintech cégekkel, valamint a pénzügyi szektorban, és azon kívül működő harmadik fél partnerekkel. Számunkra ez természetes, mindennapi jelenség, hisz üzleti stratégiánk egyik sarokköve a digitalizáció és az innováció.  Például vállalkozói és vállalati ügyfeleink a nyílt bankolás keretén belül Magyarországon elsőként csatlakozhattak a Számlázz.hu autokassza rendszerébe. Az indulás óta több mint ezer, jellemzően Közép-Magyarországon bejegyzett, a szolgáltató szektorban működő cég szinkronizálta K&H bankszámláját a szolgáltatással. Ezzel a cégek talán legnagyobb rémálma, a pénzügyi adminisztráció vált lényegesen egyszerűbbé és gyorsabbá, akár napi négy órát is megspórolva a vállalkozásoknak, amit így üzletük fejlesztésére fordíthatnak.

Az általatok végzett kutatások nagy része az emberek biztonságáról szól: a munkavállalók kétharmada érzi veszélyben az állását, a fiatalok alig egyharmada rendelkezik néhány hónapra elegendő megtakarítással. Minden előrejelzés recesszióról szól, csak annak a mértékéről térnek el a vélemények.  Nektek mi a prognózisotok a következő hónapokra? Ilyen körülmények között milyen esélyei vannak a növekedésre a K&H Csoportnak?

Annak ellenére, hogy a koronavírus világjárvány miatt márciusban jelentős gazdasági lassulás következett be, a K&H üzleti tevékenysége még így is erős maradt 2020 első negyedévében. A hitelezés éves összehasonlításban 16%-kal, a kezelt vagyon pedig 5%-kal növekedett. Pénzügyi eredményeink az első negyedévben szintén pozitívak voltak, hiszen a bank 2020 első negyedévét 6,5 milliárd forintos adózás utáni eredménnyel zárta. A válság hatása azonban már látható: a járvány miatt 8,4 milliárd forintos egyszeri negatív hatást elkönyvelve, 47%-kal csökkent az előző év azonos időszakához képest a profitunk. Mindannyian látjuk, hogy sajnos a kormányintézkedések és a bankszektor minden erőfeszítése ellenére a gazdaság megszenvedi a járvány hatását, jelentősen lelassul. Emellett növekedni fognak a nem-fizető hitelek, a törlesztési moratórium és a plusz bankadó pedig azonnali negatív hatással jár. Ezek mind a mostani, mind pedig a későbbi eredményeket befolyásolják. Ebből következően két fő feladatunk lesz: további üzletfejlesztés az ügyfelek minél magasabb szintű kiszolgálása és bevételünk védelme érdekében és a költségeink szoros felügyelete. De természetesen a K&H kellően szilárd lábakon áll, tőke- és likviditási pozíciói továbbra is erősek, tehát nekünk csak egy dolgunk marad: a napi üzletmenetre és a jövőt építő innovatív, digitális fejlesztésekre kell koncentrálnunk.

Tavaly rengeteg programot támogattatok, főleg az egészségügy, gyermekegészségügy, sport, parasport területén. Lesz pénz idén is hasonló tevékenységekre? Mire fókuszáltok 2020-ban? 

A járvány miatt számos tevékenységünket át kellett gondolnunk, a prioritásokat újra meg kellett határoznunk. Habár a korlátozások enyhítésével folyamatosan visszaáll a rend az életünkbe, továbbra is nélkülözhetetlen az egészségügy támogatása. Nemcsak az elmúlt hónapokban, hanem a következő időszakban is hatalmas felelősséggel tartozunk a vírusjárvány terjedésének megfékezéséért, és támogatnunk kell azokat a kórházakat, ahol több hónapja szinte megállás nélkül küzdenek a vírusos betegek gyógyulásáért. Ezért is indítottuk útjára kezdeményezésünket, miszerint májusban minden online tranzakció után 10 forintot különítettünk el a járványkórházak számára. Az így összegyűlt 28 millió forintot a K&H alapítványai pedig 50 millió forintra egészítették ki. Lakossági és kkv ügyfeleinkkel közösen járulunk ily módon hozzá a kórházi dolgozók hihetetlen küzdelméhez. Ez a kezdeményezés egyszerre két területen segítette az egészségügyet, ami a 17 éves egészségügyi támogatásunknak kezdetektől fogva jellemzője: a megelőzés és a gyógyítás területén. A megelőzésben, mert a készpénzhasználat és fióklátogatás miatti fizikai kontaktust és így a fertőzésveszélyt csökkentve ösztönözte a digitális banki szolgáltatásokat, és a gyógyításban, hisz a kiemelt járványkórházak gyógyító és kutató munkáját segíti az adománnyal.

Magánemberként hogyan élted át az elmúlt heteket, hónapokat? Mi az, amit másként látsz, másként csinálsz, mint korábban?

Az elmúlt hetek és hónapok izgalmas, megfeszített munkát jelentettek, ahol még nagyobb hangsúly helyeződött az empátiára saját közvetlen munkatársaink, a cégcsoport minden munkavállalója, a család tagjai és az ismerősi, szomszédi kör és az ügyfelek, vásárlók iránt egyaránt. Élőben is megtapasztalhattam azt, amiről több előadás során is szóltam: az innovatív, digitális eszközök és megoldások terjedésével párhuzamosan nő majd mindannyiunkban az igény az érzelmi kapcsolódásra, az emberi kontaktusra. S valóban, nehéz volt, hogy hetekig, hónapokig nem találkozhattunk személyesen, nem ölelhettük meg egymást, nem adhattunk egy puszit, nem foghattunk kezet és most is óvatosnak, távolságtartónak kell lennünk. Majd kibuggyan sokunkból az érzelem, s amikor megérintjük egymást, sokkal mélyebben éljük át érzéseinket.

Ezt a kettős elvárást elégíti ki üzleti stratégiánk is, hisz meggyőződésünk, hogy az innovatív, gyors, kényelmes, digitális szolgáltatások mellett megmarad az ügyféligény a személyes találkozást lehetővé tevő fióki kapcsolattartásra, tanácsadásra is.

Alapvető változásokat hozhat a mindennapi pénzügyekben a nyitott bankolásról szóló, szeptember 14-től életbe lépő uniós szabályozás. Ennek köszönhetően a jövőben minden banknak hozzáférést kell adnia a legszigorúbb biztonsági előírásokat teljesítő, és minősített külsős szolgáltatóknak, például más bankoknak a számlaadatokhoz, amennyiben erre az adott ügyfél engedélyt ad.

„Az uniós szabályozás ezzel a lépéssel a bankok és pénzügyi szolgáltatók közötti versenyt szeretné fokozni. Vagyis azt, hogy az ügyfelek a piacon található, számukra legjobb megoldást az eddigieknél könnyebben választhassák ki” – mondta a nyílt bankolás indulásáról Németh Balázs, a K&H Operáció, technológiák és lakossági hitelkezelési divízió vezetője.

Több bank, egy helyről: K&H multibank

A magyar piacon a K&H elsőként lép a bankok között multibank nevű új digitális szolgáltatásával: ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a K&H mobilbankon keresztül az érintett ügyfelek nem csak a K&H-s számlájukat láthatják és kezelhetik, hanem – amennyiben rendelkeznek ilyennel -, akkor az Erste Banknál vezetett számlájukhoz is hozzáférhetnek, lekérdezhetik egyenlegüket, számlatörténetüket. A K&H Bank a multibank szolgáltatás további fejlesztésének keretében tervezi még a fizetési szolgáltatás (forint átutalás), valamint további számlavezető bankok elérhetővé tételét is.

Mi a teendő?

• a szolgáltatás a K&H mobilbank alkalmazáson keresztül vehető igénybe

• a más banknál vezetett számlák a K&H mobilbankban csak és kizárólag ügyfelek kérésére és hozzájárulásával érhetőek el

• a szolgáltatás használatához a legfrissebb, 2.10.0 verziójú K&H mobilbank alkalmazás szükséges
• a folyamat a K&H mobilbankból indul, a „külső számla hozzáadása” funkció a K&H mobilbank/bankszámlák oldalon érhető el,
• sikeres hozzáadás után mobilbank/bankszámlák oldalon jelennek meg a külső számlák

Fókuszban a digitalizáció

A K&H-nak szeptember elejéig több mint 330 ezer ügyfele volt, akik regisztrált mobilbank szolgáltatással rendelkeznek. Számuk éves összevetésben 43 százalékkal emelkedett és a bank szerint a jövőben még tovább növekszik. Az aktív mobilbank-használók hetente átlagosan háromszor lépnek be, a leggyakrabban használt szolgáltatás pedig az egyenleg-lekérdezés és az átutalás.

A K&H szakembere kiemelte, hogy a bank stratégiájában kiemelt szerepet játszik a digitalizáció és az innováció, ezért a nyílt bankoláshoz kötődő fejlesztéseknek is kulcsszerepe van. Példaként említette, hogy a K&H még idén tavasszal szintén az elsők között biztosított hozzáférést egy fejlesztői tesztkörnyezetben az új típusú szolgáltatók számára.

A digitalizáció területén további fontos lépés volt a nemcsak K&H-s ügyfeleknek, teljesen online igényelhető személyi kölcsön bevezetése, a mobilbankból, e-bankból indítható személyi kölcsön igénylés, vagy a mobiltárca, amelynek segítségével az okostelefonba elmentett virtuális bankkártyával fizethetnek az érintettek.

Október végéig maradt idő adatot egyeztetni

Október 31-ig van idejük az adategyeztetésre azoknak az ügyfeleknek, akik 2017 júniusa előtt kerültek kapcsolatba bankjukkal, és azóta nem történt meg a pénzmosás és terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló törvény által előírt teljes körű újra-azonosításuk. Akik ezt elmulasztják, október 31-ét követően semmilyen banki műveletet nem fognak tudni végezni az azonosítás elvégzéséig. A teljes körű azonosítás a gyakorlatban azt jelenti, hogy a bank másolatot készít a személyes okmányokról, rögzíti a személyes adatokat, illetve az ügyfél kiemelt közszereplői nyilatkozatot tesz.

Az újra-azonosításra vonatkozó eredeti határidő június 26-án járt volna le, de ezt a magyar parlament egy törvénymódosítással október 31-re módosította. A K&H ügyfeleinek túlnyomó részénél az eredeti határidőig megtörtént a teljes körű azonosítás, elenyésző azok aránya, akiknél ezidáig elmaradt. Őket egyébként a bank több csatornán, köztük postai úton tájékoztatta arról, hogy mielőbb lépjenek az újra-azonosítás érdekében.

Kötelező az erős ügyfélazonosítás

A K&H már évek óta alkalmazza, azonban a PSD2 irányelvei miatt minden piaci szereplőnél kötelezővé válik az erős, kétfaktoros ügyfélazonosítás szeptember 14-től az online bankolás során, legyen szó internetes vagy mobil bankolásról. Az erős ügyfélhitelesítés a felhasználók további védelmét szolgálja a digitalizáció világában; így az egyre fejlettebb módszereket alkalmazó visszaélők, csalók, adathalászok dolga jelentősen megnehezül a banki információk, vagy a pénz elérését illetően. A kételemű azonosítás elemei lehetnek

• amit az ügyfél ismer (pl. jelszó)
• amivel rendelkezik (pl. mobileszköz, telefonszámra kapott SMS),
• ami a biológiai tulajdonságain alapul (pl. ujjlenyomat).

Az irányelvet követve megszűnnek a piacon azok az internet banki belépési lehetőségek, ahol az ügyfél csupán egy név/jelszó párossal elérhette banki információit (a tranzakciók végzéséhez jellemzően eddig is már minden bank kért egy, a mobiltelefonra küldött jelszót, vagy valamiféle okos telefonos megerősítést).

A tranzakciók jóváhagyását segítő sms biztonsága is fokozódik

A tranzakciók rosszindulatú eltérítési kísérletének megnehezítését szolgálja a tranzakciót jóváhagyó sms-ek tartalmi mélyítése. Eddig az sms jóváhagyás egy-egy internet banki képernyőhöz kapcsolódott, a fokozódó biztonsági elvárásokat követve az sms azonban már magához a mögöttes tranzakcióhoz csatlakozik. A változást a felhasználók az sms-ek szövegének megváltozásában érzékelhetik – amivel még egy ellenőrző pontot be tudnak iktatni a végső jóváhagyás folyamatába: le tudják ellenőrizni hogy valóban azt hagyják jóvá, amit ők maguk rögzítettek. A K&H Bank ügyfelei 2019 augusztusának eleje óta így kapják jóváhagyó üzeneteiket, így számukra szeptember 14-e már nem hoz változást.

Változások a fizikai bankkártyás vásárlások esetén

A K&H szintén már korábban bevezette azokat a fizikai kártyás vásárlásokra vonatkozó uniós előírásoknak megfelelő szabályokat, melyeket a szeptember 14-i határidőt követően várhatóan minden piaci szereplő alkalmaz majd. Ez azt jelenti, hogy az érintéses kártyás vásárlások során a K&H ügyfelei, ha több alacsony összegű, 5 ezer forint alatti tranzakciót végeznek, és ezeknek a vásárlásoknak az összege eléri a 45 ezer forintot, akkor a limitet elérő tranzakció elutasításra kerül. Ekkor a sikeres fizetés érdekében meg kell ismételni a tranzakciót, a kártyát be kell helyezni a terminálba és megadni a PIN-kódot.

Elhalasztott határidő

A másik szintén nagyon lényeges, eredetileg szeptember 14-én lejáró határidőt is a pénzforgalmat szabályozó uniós irányelv (PSD2) írta elő. Ekkor léptek volna életbe az internetes bankkártyás fizetésekre vonatkozó, korábbinál szigorúbb és még nagyobb biztonságot garantáló szabályok is. Többek között az, hogy online bankkártyás vásárlásnál kétfaktoros azonosításra van szükség, például egy jelszóra és egy tranzakciót jóváhagyó sms-re. Az új szabályok azonban a Magyar Nemzeti Bank döntése szerint csak 2020 szeptemberében válnak kötelezővé.

A K&H a biztonságra mindig kiemelt figyelmet fordít, így ügyfelei bankkártyáikat internetes vásárlásra már 2010 óta kizárólag a vásárlásoknak zöld utat adó sms-ekkel (3D Secure internetes biztonsági kód) használhatják, vagyis úgy, ha a kártyához egy, a biztonsági sms fogadására alkalmas telefonszámot is beállítanak.  Mivel az elhalasztott határidőt követően továbbra is ez az sms biztonsági kód szolgál majd a hitelesítés egyik faktorául, a K&H javasolja ügyfeleinek, hogy már most állítsák be a 3D Secure internetes biztonsági kódot online vásárlásaikhoz, amelynek használata ingyenes.

Fókuszban a digitális tér

További szeptemberi változás, hogy a hónap közepétől minden bank, így a K&H rendszere is megnyílik a külső szolgáltatók felé, azaz minősített szolgáltatók csatlakozhatnak a bankok rendszereire és onnan számlaadatokat használhatnak az ügyfelek engedélyével. A K&H elektronikus szolgáltatásait (internet- vagy mobilbank) igénybe vevő ügyfeleknek lehetősége nyílik minősített szolgáltatókon keresztül számlaadatok, így számlaegyenleg- és pénzforgalmi tranzakciós adatok lekérdezésére, valamint fizetés kezdeményezésére. Nagyon fontos, hogy a végső kontroll az ügyfeleknél marad: a szolgáltató kérését a K&H e-csatornák alkalmazásánál megszokott erős ügyfél hitelesítési módokon, például SMS jelszó, vagy mobiltoken azonosítással hagyják jóvá.

Az úgynevezett „nyílt bankolás” a mindennapokban is jelentős változást eredményezhet: a bankok új, digitális megoldásainak létrehozásában a fintech-területen érdekelt fejlesztőkkel, startupokkal működhetnek együtt annak érdekében, hogy még innovatívabb szolgáltatásokat kínáljanak az ügyfeleknek.