A pénztárcánknak nem mindegy, hogy nyugaton vagy keleten rendelünk egy csésze feketét

A tavaszi újranyitás óta számtalan visszajelzés érkezett a kávézók részére, hogy a vendégek kisebb-nagyobb áremelkedést észleltek a kedvelt vendéglátóhelyeiken. Az ügyfélkiszolgálás piacán Magyarországon 20 éve jelenlévő ClientFirst Consulting áprilistól május végéig tartó felmérésében összesen 124, az ország megyeszékhelyein és nagyvárosaiban működő kávézót vizsgáltak meg próbavásárlásokon keresztül, hogy adatokkal is alátámasszák a vásárlók tapasztalatát. Ami az eredményeket illeti: a kutatásban vizsgált minta alapján ma Magyarországon egy csésze kávé 514 forintba kerül a városok forgalmas, könnyen megközelíthető és jó lokációjú helyein. A régiónkénti eltéréseket tekintve a kávé áráról elmondható, hogy Nyugat-Magyarország és a főváros között minimális a különbség (540 illetve 550 Ft), addig Kelet-Magyarországon lényegesen kevesebbet kell fizetni egy csésze finom feketéért a városközpontokban (465 Ft). A kávéfajtákat tekintve az espresso és a cappuccino között jelenleg több mint 100 forint a különbség (espresso: 431; cappuccino 572).

Csaknem tízszeres különbség az ásványvizek árában

A kávé mellett az ásványvíz és a szendvicsárakat is összehasonlította a ClientFirst Consulting. Ebben a tekintetben feltűnően nagy volt a szórás a termékek között: amíg egy második kerületi, budai kávézóban akár 800 forintot is elkértek egy 0,33 deciliteres kiszerelésű ásványvízért, addig Bács-Kiskun megyében 90 forintért volt kapható ugyanaz a termék. A szendvicseket tekintve külön vizsgálati kritérium volt, hogy a próbavásárlóknak a kávézóban elérhető legolcsóbb szendvicset kellett listázniuk. Ebben a kategóriában sok különbség volt az egyes ételek minőségében és a felhasznált alapanyagokban is. Amíg Békéscsabán már 250 forintért lehetett rendelni a városközpontban egy egyszerű szendvicset, addig Zalaegerszegen 2890 forintot kértek a minőségi alapanyagokból készült termékért, ami a választék legolcsóbb darabja volt.

A remek kiszolgálás hozhatja el a versenyelőnyt

 „Az árakra a kávézó földrajzi elhelyezkedése, felszolgált termék minősége, márkája mellett a helyen tapasztalható kiszolgálásnak is hatnia kellene, ez azonban nem mindig érvényesül – mondta Mózes István a kutatást végző ClientFirst Consulting ügyvezetője. Az eredmények ugyanis arra mutattak rá, hogy az ügyfelek elégedettsége nem egyenesen arányos a vendéglátóegységek árszintjével.

„Ha egy kávézóban magasak az árak, a betérő vendégek elvárása is értelemszerűen nagyobb. A kutatásunkból is kiderült, hogy egy alacsonyabb árszínvonalú vidéki helyszín az elégedettségi rangsorban meglepően simán megelőzhet akár egy budapesti belvárosi prémium kávézót is. A földrajzi elhelyezkedési különbség a személyzet kedvességével és kellő odafigyeléssel ugyanis áthidalható” – tette hozzá Mózes István.

A felmérés eredményei alapján is kijelenthető, hogy a feltételezés fordítva is érvényes: ha egy magasabb árazású helyen kevésbé törődnek a vendéggel, akkor szinte garantáltan negatív élménye lesz az adott helyről. „A vendéglátóipar újraépülésének a kulcsa viszont éppen ez lenne: azok a helyek, amelyek jobban figyelnek a vendégre, és kiváló kiszolgálásukkal ösztönzik a visszatérést, sokkal nagyobb valószínűséggel térne vissza a járványhelyzet előtti szintjükre. Akik viszont erre nem fektetnek elég hangsúlyt, komoly problémákkal nézhetnek szembe a közeljövőben” – zárta értékelését Mózes István.

Kiadta friss, 2020-as Mosolyfelmérését az MSPA Europe/Africa (Mystery Shopping Professionals Association Europe/Africa) és a Better Business World Wide. A sorozatban tizenhatodik éve elkészülő globális kutatás alapját azok a felmérések adták, amelyeket az MSPA tagvállalatok készítettek Európában, Afrikában, Ázsiában, Észak- és Dél-Amerikában, és iparáganként összesítették a vevő-kiszolgálási adatokat. Az összesen több mint 4,9 millió értékelést a professzionális mystery shopping szolgáltatók próbavásárlói gyűjtötték össze.

Mosolygásban közepesek a magyar értékesítők

Az üzletekbe betérő magyar ügyfelek 84 százalékára rámosolyogtak, ezzel az eredménnyel a világ középmezőnyéhez tartozunk. Ebben a rangsorban Grúzia végzett az élen a maga 99 százalékával, míg holtversenyben második lett 94 százalékkal Spanyolország, Moldova, Lengyelország és Kanada. Az ázsiai országok közül Kazahsztán érte el a legjobb eredményt 85 százalékkal. A legkevesebb mosolyra – 51 százalék – a szerb vevők számíthatnak. Ebben a kategóriában az oroszok fejlődtek a legtöbbet, ők ugyanis ezúttal 25 százalékponttal kaptak többet, mint korábban, hozzánk hasonlóan náluk is a vevők 84 százaléka számíthat az eladók mosolyára. A legnagyobb visszaesést a szerbek könyvelhették el, akik 17 ponttal kaptak kevesebbet, de az argentinok (-15%) és a szlovének (-13%) esetében is érdemes megvizsgálni, mi okozhatta a hangulatromlást. A „legmosolygósabb” kontinens Észak-Amerika, ahol az átlag 92 százalék, a legkevesebb mosoly átlagban a dél-amerikai országokban jutott a vásárlóknak. Ha az iparágakat vizsgáljuk, akkor kiderül, hogy a legtöbb mosolyra az autókereskedésekben számíthatnak a vevők (90%), míg a legkevesebbre a tömegközlekedéshez kapcsolódó üzletpontokon (48%).

Köszönésben példaértékűek a magyarok

A felmérés adatai alapján a köszönés kategóriáját most a portugálok nyerték, egy egészen remek, 98 százalékos eredménnyel. Mi magyarok a hatodik helyen végeztünk ebben a rangsorban 95%-os mutatóval, amelynél jobbat csak az osztrákok, a svájciak és az azeriek tudtak felmutatni, egyaránt 96%-os teljesítménnyel.

Aki köszönésre vágyik az üzletben, hivatalban, az, ha lehet, akkor se utazzon Peruba (57%) vagy Makaóra (58%). Ami a kontinensek rangsorát illeti, köszönésben Észak-Amerika volt a legjobb a maga 87 százalékával, míg Európában bőven maradt még tartalék és fejlődési lehetőség az idei 73%-os mutató felülmúlására. Ebben a kategóriában a kormányzati szerveknél dolgozók teljesítettek a legjobban, hiszen 92 százalékkal vezetik a köszönés iparági rangsorát. A kereskedelem 12 százalékpontot rontott a teljesítményén, és már csak 70%-nál jár ebben a mutatóban.

Kilőtt a kapcsolt értékesítés

A Mosoly-jelentésben a kapcsolt értékesítés a 2004-es indulás óta minden esztendőben kevesebb pontot kapott, mint a mosoly és a köszönés, de idén minden eddiginél nagyobb, 17%-os fejlődéssel ez a mutató egészen 68%-ig emelkedett. Ebben a spanyolok a legjobbak (79%), őket követik az ausztrálok (76%), valamint Puerto Rico és Oroszország (73-73%). Hogy ne legyen teljes a kereskedők öröme, arról Ciprus és Görögország gondoskodott: előbbi mindössze 19%-os, míg utóbbi 28%-os eredményt ért el, amelyre egyik ország sem lehet büszke. Komoly visszaesés következett be az Egyesült Államokban (-22%), és a szlovének is 20%-ot rontottak. A magyarok 53%-kal a középmezőnyben foglalnak helyet Argentínával és Izlanddal holtversenyben. Az iparágakat tekintve a pénzügy érte el a legjobb átlageredményt (75%), a legnagyobb növekedést pedig a kormányzati szektor produkálta, 48%-ot növekedett az előző évi eredményéhez képest. „Érdekesség, hogy a kapcsolt értékesítés átlagmutatóiban egyik iparág sem rontott, így kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás ezen területe kilőtt a vizsgált 2019-es évben” – tette hozzá Mózes István, a magyar eredményeket összegyűjtő ClientFirst Consulting ügyvezetője.

(Nyitóképünk Hey Reilly alkotása)