Magyarország mellett már 9 országban, többek között az Egyesült Királyságban, Ausztráliában és az Egyesült Arab Emírségekben is jelen van a Geomant: a magyar tulajdonú vállalat cutting-edge ügyfélszolgálati technológiát szállít világszerte kb. 300 ügyfelének, összesen mintegy 15 ezer fős call center csapatot kiszolgálva. A cég olyan neves vállalatokkal dolgozott már együtt, mint a Generali, a Netrisk, az egyik legnagyobb hazai mobilszolgáltató, külföldön pedig többek között a Victoria and Albert Museum és a University of Canterbury számára nyújtanak különböző call center megoldásokat.

Nemzetközi tapasztalat kamatoztatása Magyarországon

Az idei év végén egy újabb nagy kaliberű külföldi ügyfél, a nemzetközi színtéren meghatározó Affidea szavazott nekik bizalmat. A holland cég a fejlett képalkotó diagnosztikai és onkoterápiás szolgáltatások vezető szolgáltatója Európában. A megbízás keretében a Geomant Contact Center nevű szoftverének segítségével dolgozik az Affidea belső termelékenységének növelésén és az ügyfelekkel való együttműködés javításán.

„Magyar cég vagyunk, de mára már a legtöbb szolgáltatásunk és az ügyfélkörünk is nemzetközi, ez pedig rengeteg előnnyel jár. A nemzetközi piac szereplőjeként hamarabb megismerjük a technológiai újdonságokat, ezáltal hamarabb be is tudjuk vezetni őket. Így gyorsabban tudunk reagálni a trendekre, ennek köszönhetően a hazai versenytársakat gyakran meg tudjuk előzni. A külföldi cégek egyébként több téren is a hazaiak előtt járnak: a felhő alapú technológiákat például itthon még nem ismerik az ügyfelek, más országokban pedig már sokan használják. Így külföldön főleg a felhő alapú termékek közti különbségekre és azok fejlesztései lehetőségeire fókuszálunk” – hangsúlyozza Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere.

A meglévő technológia nem ósdi technológia

Nemzetközi szinten az ügyfélszolgálati szegmens egyik legnagyobb kihívása, hogy a vállalatok digitális fejlesztéseinek útjában épp a jelenleg használt technológiák állnak. Sok gyártó terméke nem képes a technológiai generációváltásra, így egységes fejlesztés helyett apró szigetmegoldások születnek.

„Minden esetben az integrációra törekszünk: legújabb termékünk, a Buzzeasy például a digitális kommunikáció, a chatbotok és visszahívás kezelés terén egy olyan integrációs megoldást nyújt, amely a készen rendelkezésre álló funkcionalitások (pl. Q&A, FAQ) mellett teljesen egyéni megoldások megvalósítására is lehetőséget ad, a mesterséges intelligencia erejét is felhasználva” – teszi hozzá Bortnyák Adorján.

A piaci jelenlétet külföldi és hazai szakmai eseményeken való aktív részvétellel is rendszeresen erősíti a Geomant: idén ősszel előadóként és díjátadóként is részt vett az Avaya Experience és az Internet Hungary kiállításon, kiállító volt, és három témában is szakmai előadást tartott az ügyfélszolgálati konferencián, valamint résztvevője volt a berlini Chatbot Summitnak, és kiállítóként és előadóként is jelen volt az Avaya konferenciáján Bécsben. Emellett több hazai és nemzetközi szakmai elismerést is magukénak tudhatnak: legutóbb az Accent Housing nevű, brit ügyfelük vihette haza a HANA Awardról a Best Use of Technology díjat a Geomant Contact Expert nevű terméke megoldásainak köszönhetően.

Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.

A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban. Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik: adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.

Érzelmeinkre alapoznak

A „Smart Routing”, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A „Sentiment Analysis”, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat -, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.

Az MI egyre gyorsabb térnyerése várható

A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon: becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig MI alapú algoritmusok segítik majd.

„A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé, a telefonjukat csak akkor emelik fel, ha nagyon muszáj. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét: végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek.” – emelte ki a Geomant szakértője.

Robot intéz ügyet robottal

Az ügyfélszolgálatok mesterséges intelligencia alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hang alapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián.

„A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt; látják, mikor járnak le az előfizetéseink, úgyhogy akár maguktól felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal, hogy megvegyék a következő csomagot – rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. Nekünk, és a vállalatoknak is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia.” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.