A pandémia első szakaszában a teljes lezárások azonnali reakciókra késztették a múzeumokat: az intézmények teljes tevékenységét át kellett szervezni, az online tér miatt pedig újfajta tartalomgyártásra kellett átállni azoknak, akik folyamatosan kapcsolatban kívántak maradni a látogatókkal. A fokozatos újranyitás során – főleg a távolságtartási szabályok miatt – a múzeumi terekben számos ponton új gyakorlatot kellett bevezetni, amelyek alapvetően határozták meg a látogatói élményt, s ezzel párhuzamosan az online fejlesztéseknek is tovább nőtt a szerepe. Az Európai Múzeumi Szervezetek Hálózata (NEMO) 2021-es felmérése szerint tavaly a múzeumok 75%-a növelte közösségi média aktivitását, 53% pedig a videós tartalmak gyártását növelte vagy kezdte el a korábbi gyakorlathoz képest. Ugyanakkor a múzeumok 80%-a jelölte meg, hogy a digitális eszközök bővítéséhez és az átalakuláshoz további segítségre van szüksége.

Idén a világ nagy részében már nyitva vannak a múzeumok, a látogatók viszonya azonban részben átalakult: az online felületeken, különösképpen a közösségi média felületeken megnövekedett a múzeumi tartalmak fogyasztása a fiatal korosztály körében is. Az elmúlt időszakban szerzett tapasztalatok és a megváltozott látogatói igények tehát hosszú távon átalakítják a múzeumok működését: egyre fontosabb a digitális stratégia, az online tartalomgyártás és az, hogy ez miként van integrálva a szolgáltatás teljes folyamatába. Ezt az integrált folyamatot a service design fogja össze, így erre a szemléletre nemcsak a pénzügyi, a gazdasági vagy a magán egészségügyi szektorban, hanem a kulturális iparágakban is egy nagyobb igény mutatkozik.

„A service design a látogatói útvonal egyes pontjait veszi górcső alá tág eszköztárral, ami a UX designtól, a kommunikáción, a HR-en át akár belsőépítészetre is kiterjedhet. Majd ezeket a területeket összehangolva szervezi át a szolgáltatás egyes pontjait a legapróbb részletekre is figyelve. Ennek a tudatos tervezésnek a hatása sokszor nagyobb lehet, mint gondolnánk. Munkatársaimmal 2021 tavaszán a Közlekedési Múzeum Volt egyszer egy Északi c. időszaki kiállítására készülve alkalmaztuk ezt a módszertant.  Service design szempontból külön kihívást jelentett, hogy a kiállítás a többség előtt még kevésbé ismert, nem bejáratott helyszínen valósult meg. Feltérképeztük a teljes látogatói útvonalat – a kiállításról való tájékozódástól a tényleges látogatásig és utána –, majd ezeket figyelembe véve terveztük meg az online felületet és jelenlétet, valamint a látogatói élményt támogató helyszíni eszközöket.  A sikert jól mutatja, hogy a tárlat 30.000-nél is több látogatót vonzott, és az online felületeken is kimagasló aktivitást értünk el” – emeli ki Misetics Mátyás, a MITTE Communications kreatív vezetője, aki évek óta foglalkozik a kulturális területen alkalmazható service designnal, s tapasztalataival a hazai múzeumi szakembereket is segíti.

A service design tehát a látogatói élmény köré szerveződő problémák megoldására létrejött holisztikus megközelítés. Kiemelten vizsgálja, hogy látogatóként mit kapunk a személyes jelenléttel és hogyan válik például egy múzeumi látogatás kompromisszumoktól mentes élménnyé. Ma már szinte minden látogatás az online térben kezdődik: ott történik a bevonódás és az elköteleződés az iránt, hogy ellátogatok a múzeumba. Ebben a megközelítésben ezért kiemelt szerepe van az online eszközöknek, egészen onnan, hogy miként találkozik a látogató a kiállítás hírével a digitális térben, milyen az online jegyvásárlás élménye, odáig, hogy a kiállításról hazatérve mit oszt meg a közösségi média felületeken. A múzeumi térben pedig a látogatói irányítást és a térrendezést is befolyásolja: kiemelten fontos, hogy a használt megoldások összhangban legyenek a márkaidentitással és az urbanisztikai környezettel is. A különböző vizuális rendszereknek pedig nemcsak a szabályozás kell, hogy a célja legyen, hanem extra tartalmat is kell, hogy adjon a látogatónak.