A megvalósult fejlesztés eredményeként Diával már szabadszavas csevegés keretében lehet beszélgetni menüpontok kiválasztása helyett. A chatbot írásbeli kommunikációja természetesebbé vált, a hétköznapi stílusban megfogalmazott szöveges üzenetekből megérti, hogy mit szeretne az ügyfél, rálátása van a rendelések állapotára, a kiszállítás vagy visszaküldés státuszára, illetve az esetleges visszatérítési folyamatokra.

Tízből hét megkeresést már a chatbot kezel

Az elmúlt hetekben a chatbot több tízezer megkeresést válaszolt meg, a statisztikák szerint a fejlettebb nyelvi modell alkalmazásával Dia már az eMAG-hoz online érkező ügyfélszolgálati megkeresések közel 70 százalékát képes önállóan kezelni saját tudásbázisa és a platform belső rendszerei segítségével.

“Az eMAG-nál folyamatosan vizsgáljuk, hogyan tudunk jobban, pontosabban, gyorsabban válaszolni az ügyfeleink megkereséseire. Ezért tanulmányoztuk, hogy a jelenleg még emberi beavatkozást igénylő ügyfélszolgálati esetek mekkora részét lehet a jövőben generatív mesterséges intelligenciával kiváltani, ezzel is segítve a gyorsabb válaszadást. Dia már most is képes az ügyfélmegkeresések közel 70 százalékát önállóan megválaszolni, további finomhangolása révén pedig már a közeli jövőben a kérések háromnegyedével is elboldogulhat. Kollégáim folyamatosan tanítják új promptokkal a chatbotot, hiszen ez a háttérmunka elengedhetetlen ahhoz is, hogy új termékkategóriák vagy szolgáltatások meglétével is tisztában legyen a chatbot. Már vizsgáljuk azt is, hogy az írásban kommunikáló chatbot képességeit miként terjeszthetnénk ki hangalapú kommunikációra is – ismertette a cég chatbotjával kapcsolatos terveit Daradics Kinga, az eMAG Magyarország ügyvezetője.

Ha egy ügyfélmegkeresést a fentiek alapján nem tud megválaszolni, Dia emberi ügyintézőhöz továbbítja a párbeszédet: az ügyintézővel ugyanabban az ablakban folytatódik a párbeszéd, mint a chatbottal, így az ügyintézés folyamata egy pillanatra sem szakad meg.

Sok ügyfél jár jól a chatbotos ügyintézéssel

A fejlett nyelvi modellre való átállás nyomán jelentősen javult az eMAG ügyfeleinek elégedettsége a chatbotos interakciók során: a Dia chatbottal való ügyintézés már közel azonos színvonalat tud nyújtani, mint a kollégáink. Bevezetésének másik fontos eredménye, hogy mintegy harmadával csökkent az eMAG-nál azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyfél többször is felvette a kapcsolatot ugyanazon megkeresése kapcsán az ügyfélszolgálattal.

A generatív mesterséges intelligenciát alkalmazó ügyfélszolgálati chatbot esetében komoly kihívást jelent, hogy bár hatalmas adathalmazokon tanították be a nyelvi modellt, a Dia mögötti modellt folyamatosan finomhangolni, tanítani, bizonyos esetekben pedig korlátozni is kell, hogy a chatbot kizárólag az eMAG ökoszisztéma adataira támaszkodva válaszoljon, elejét véve a nem kívánatos MI-hallucinációknak.

Az ügyfélélmény magas szinten tartása az eMAG-nál továbbra is kulcsfontosságú, így az ügyfélszolgálaton továbbra is kollégáink, emberi munkatársaink szaktudására is támaszkodunk. Miután Dia chatbot képes levenni a vállukról az egyszerűen megválaszolható eseteket, a humán operátorok által kezelt megkeresések összetettsége növekedett, ami erősebb empatikus készségeket, problémamegoldást és kapcsolatteremtést igényel részükről.

Lovas Tamás az elmúlt tizenöt év során jelentős tapasztalatot szerzett mind médiaügynökségi, mind ügyféloldali munkában Magyarország mellett az Egyesült Arab Emirátusokban is.  A 39 éves marketingszakember a Soproni Egyetemen szerzett közgazdasági diplomáját követően pszichológiát is tanult a University of Nottinghamen.

Feladata az eMAG-nál a vállalat márka-, marketing- és pr-stratégiájának összehangolása és a kommunikációs csapatának operatív vezetése. Az adatvezérelt, és az e-kereskedelmi óriás egyedi előnyeit hangsúlyozó kommunikációs ív vitelére az Eurolex Consulting PR ügynökség kommunikációs szakértőivel kiegészült házon belüli gárda áll a marketingvezető rendelkezésére.

“Rendkívül izgalmas kihívás az eMAG sokat tapasztalt csapatához csatlakozni olyan turbulens évek után, amikor nem csak a pandémia okozott robbanásszerű növekedést, de a cégek egyesülésén is túl van a szervezet. Ezek után már nem csak a mindenáron való piacbővülés, hanem a hatékonyság és nyereséges működés került a fókuszba, aminek okán kicsit a szemléletmódon is változtatni kell. A legfrissebb eTOPLISTA szerint az online kiskereskedelmi szektorban itthon továbbra is piacvezető az eMAG, az én feladatom pedig az lesz, hogy a vásárlók mellett a leendő Marketplace kereskedőpartnerek számára is minél láthatóbbá, vonzóbbá tegyem a márkát” – mondta el kinevezése kapcsán Lovas Tamás.

“Tamás érkezése nagy örömmel tölt el, mert személyében méltó szakemberrel bővül az eMAG hazai menedzsmentje. Az elmúlt évek folyamatos építkezése, az eMAG easybox csomagautomata-hálózat országos kiépítése és a hamarosan elkészülő új, 117 ezer négyzetméteres logisztikai központunk együttesen komoly fegyvertényt jelentenek, erős kommunikációs jelenléttel pedig a vásárlók számára is érthető formában mesélhetjük el ezen jelentős fejlesztések előnyeit” – kommentálta Lovas Tamás kinevezését Daniel Spiridon, az eMAG Magyarország ügyvezetője.

A 25 éve működő alapítvány, melyet eddig elsősorban üzletemberek támogattak, ingyenes mese- és művészetterápiával segíti súlyosan vagy tartósan beteg gyermekek gyógyulását, rehabilitációját. A Mosoly-terápiák célja, hogy a gyerekek képesek legyenek feldolgozni a betegségük okozta traumát, könnyebben viseljék a kórházi kezeléseket, erősödjenek lélekben, hogy mielőbb gyógyulhassanak.

„Nagyon nagy boldogság számunkra, hogy üzletember támogatóink, az 1 %-os kampányfelhívásunk és az adományvonalunk mellett a tavalyi évtől kezdődően az eMAG vásárlóira is számíthatunk, akik vásárlásuk mellett az alapítvány munkáját is támogatják lehetőségeik szerinti összegekkel, amelyek nekünk egyenként is nagyon értékesek és szívet melengetőek” – mondja Adorján Katalin, a Mosoly Alapítvány vezetője. -„Hálánkat szeretnénk most olyan formában is kifejezni, hogy ajándékokkal készülünk számukra, olyan eszközöket mutatunk számukra, amelyeket mi is használunk terápiáink során.

Október hónapban a kreativitás lett a kulcsszava a Mosoly X eMAG Köszönet Programként elnevezett ügynek, melynek kapcsán a civil adományozókat a https://emag.hu/koszonetprogram oldalon hetente két alkalommal is meglepetések várják.

Minden hétfőn a hazai DIY legismertebb népszerűsítője, Csorba Anita köszönti majd az oldalra látogatókat, aki közel 10 éve inspirálja alkotásra több mint 1 milliós követőtáborát, és aki első szóra igent mondott a felkérésre. Olyan egyszerű, bárki által elkészíthető őszi alkotásokat mutat videóiban, amely mindannyiunk számára könnyedén átadhatja az alkotás örömét.

„Ebben a rohanó világban, amikor egy nap egy hétnek tűnik, egy hét pedig egy hónapnak, nincs olyan élethelyzet, amikor nem segít kikapcsolódni, töltekezni az alkotás” – mondja Csorba Anita. – „A mindfulness-technika tudományosan bizonyítottan rengeteg területen segít a gyógyulásban, és az alkotás élményszerű átélésével is a jelenben tudunk maradni. Ezért már csak ezen aspektusával is komoly segítséget nyújthat, akár egyfajta terápiaként is alkalmazhatjuk, arról nem is beszélve, ha még emellett önkifejező eszközként is tudjuk használni.”

Anita minden évszakban megtalálja a megfelelő inspirációt, de elárulta, miért éppen az ősz az egyik legizgalmasabb időszak a színeivel, terméseivel, miért is alkotunk ilyenkor többet.

„Ilyenkor lecsendesedik a természet, és ezzel párhuzamosan mi is. Kevesebb kültéri élmény vár ránk, és elkezdjük keresni a beltéri kikapcsolódási lehetőségeket. Remek ilyenkor az újrahasznosítás, a természet inspirálta otthondekorálás. Érdemes társakat, partnereket keresni az alkotáshoz – családi vagy baráti élményprogramként is kipróbálni” – teszi hozzá Csorba Anita.

Csorba Anita videói mellett minden héten további kreatív letölthető anyagot is találhatunk a Mosoly x eMAG Köszönet Program oldalán. Ezt igazi „szupercsapat” készíti a Mosoly Alapítvány felkérésére, Agócs Írisz és Szimonidesz Hajnalka, számtalan szebbnél szebb mesekönyv alkotói, valamint a social mediában Réka Rajza néven egyre népszerűbb alkotóművész, Jambrich Réka és az otthoni alkotást kreatív dobozokkal támogató KreaLáda csapata, Losonczi Évi vezetésével.

Az ajándék videókkal és letölthető anyagokkal természetesen nem titkolt cél az is, hogy további támogatók érdeklődését sikerüljön felkelteni a Mosoly Alapítvány tevékenysége iránt, és így a jövőben is számíthassanak arra a segítségre, amely nekünk, vásárlóknak csak egy szívből adott apróság, nekik viszont óriási segítség ahhoz, hogy a munkájukat az elmúlt 25 évben megszokott magas színvonalon tudják végezni.

Az eMAG Magyarország és az Extreme Digital marketingigazgatói tisztségének betöltése előtt Szauter Zsolt 15 évet töltött el az IKEA hazai és külföldi leányvállalatainál. A két piacvezető magyar e-kereskedelmi márkával kapcsolatban a legfontosabb feladatának azt tartja, hogy mindkét márka képes legyen megtartani azokat a felhasználókat, akik a járványhelyzetben próbálták ki először az internetes vásárlást.

“Úgy gondolom, hogy egyesített kapacitásai révén a két márka hamarosan eljut egy olyan pontra, ahol nem csupán a piacvezető szerep megtartása a cél, hanem az, hogy célközönségeik körében diktálják a legújabb online vásárlási trendeket. Kereskedelmi szempontból a legnagyobb potenciált a visszatérő vásárlók arányának növelésében látom, ehhez pedig a teljes vásárlói út alatt kell olyan pluszt nyújtani az ügyfeleknek, amelyre a versenytársak nem képesek. A járvány egy éve alatt három évet ugrott előre a hazai e-kereskedelem fejlődése, kis túlzással hamarosan nem lesz értelme külön online és offline vásárlókról beszélnünk. A fizikai boltok szerepe megváltozik, találkozási pontként működnek majd, ahol az eladóktól vásárlás előtt szaktanácsokat lehet kérni. A kiskereskedelem jelenleg is zajló átalakulása során az eMAG és az Extreme Digital hibrid működési modellje komoly előnyt jelent” – mondta el kinevezése kapcsán Szauter Zsolt, az eMAG és az Extreme Digital marketingigazgatója.

Az eMAG Magyarország 2019. márciusában jelentette be, hogy összeolvad a magyarországi e-kereskedelem másik meghatározó szereplőjével, az Extreme Digitallal, 2020-ban pedig megnyitotta első magyarországi üzleteit is.

Az eMAG jelenleg három budapesti és egy pécsi üzletet működtet, továbbá tavaly ősz óta országszerte közel 150 helyszínen működnek a társaság saját üzemeltetésű easybox csomagautomatái, amelyekből az év végére több százat telepítenek Magyarországon. A járvány alatt az eMAG-ról és az Extreme Digitalról érkező rendelések átvétele mellett idén tavasztól akár a termékek visszaküldését (például nem megfelelő ruhaméret esetén) is lehetővé tevő csomagautomaták rendkívül népszerűvé váltak a vásárlók körében, mivel érintkezésmentes átvételt tesznek lehetővé.

A pandémia hatására 2020-ban a korábbinál egészségtudatosabbá váltak a magyar emberek. Ez a hatás az eMAG Magyarország forgalmában is érzékelhető: 2021 január első két hetében még a szájmaszkok eladását nem számítva is tizenkétszeresére nőtt az egészségügyi, gyógyászati termékek száma 2020 januárjához képest (a maszkokkal együtt pedig tizenkilencszeres az eladott darabszám). Idén januárban mintegy 24-szer annyi táplálékkiegészítőt és orvosi eszközt rendeltek az eMAG.hu-ról tavaly januárhoz képest, míg a kézfertőtlenítők és szájmaszkok forgalma több mint 500 százalékkal emelkedett.

Bár januárban szezonális okokból is a szokásosnál népszerűbbek a fitnesz-, és sporteszközök, idén ezek forgalma is jelentősen emelkedett, mivel 233 százalékkal múlta felül a 2020 első két hetében tapasztaltat. Mindez azt sugallja, hogy az ajándékba kapott pénzt vagy utalványt a vásárlók nagyobb hányada költi el valamilyen, az egészség védelmét szolgáló termékre.

Idén január elején^[1] a szobabicikli, a futópad és az elliptikus tréner volt a három legnagyobb számban fogyó beltéri fitneszeszköz az eMAG-nál, de a top 10-es listában egyebek mellett a súlyzók, jógaszőnyegek, fitneszlabdák és az edzéshez használható gumiszalagok is helyet kaptak.

“A beltéri fitneszeszközök év eleji kimagasló forgalma több tényezőnek is köszönhető. Egyrészt sokan már a kijárási korlátozások megszüntetése előtt is megpróbálnak formába lendülni, ezért vásárolnak sporteszközöket, másrészt a járvány miatt a hazai vásárlók online vásárlásba vetett bizalma is nőtt – nagyobb arányban mernek akár »látatlanban« is nagyobb értékű sporteszközöket rendelni az eMAG-ról” – mondta Szták András, az eMAG Magyarország kereskedelmi stratégiai igazgatója.

^[1] 2021 január első két hetében

Heiszmann Henrietta három évvel ezelőtt csatlakozott az Extreme Digital menedzsmentjéhez, amelyben a legfontosabb feladata az volt, hogy nemzetközi szinten segítse a vállalat növekedését és pozíciójának megőrzését. Heiszmann Henrietta tízéves tapasztalattal rendelkezik a szervezetfejlesztés és a változásmenedzsment területén, amelyet egyebek mellett a Lufthansa Systems és az IBM cégek budapesti és frankfurti kirendeltségein szerzett meg.

Új pozíciójában Heiszmann Henrietta már együttesen felel majd az eMAG Magyarország és az Extreme Digital csapataiért. Mindkét márka dolgozóit támogatni fogja a fúziós-, stratégiai és operatív HR funkciók ellátásával.

Az egyesülő alatt álló márkák közös humánerőforrás-csapata a következő hónapokban fog felállni, amely egyaránt támogatni fogja a többi osztály működését személyi ügyekben, fejlesztési programokban és az employer branding területén is.

Az eMAG Magyarország és az Extreme Digital tavaly jelentette be fúziós szándékát, amelyet az év végén a Gazdasági Versenyhatóság is jóváhagyott. Bár az összeolvadást követően mind az eMAG, mind az Extreme Digital márkák tovább élnek, a mögöttük álló vállalat egyesülése már megkezdődött. Az üzemeltetési, beszerzési és marketingosztályok már közös irányítás alatt működnek, az eMAG pedig június közepén a budapesti Erzsébet körúton pedig megnyitotta első offline üzletét is, amelyet idén még legalább két újabb bolt követ majd Budapesten, illetve Pécsett.

Szarka Szilvia 13 évnyi tapasztalattal rendelkezik az e-commerce szektorban marketing területen, és az Extreme Digital és az eMAG Magyarország jelenleg is zajló fúziója nyomán került a csapatba. Ezt megelőzően 2012 óta dolgozott az Extreme Digitalnál, ahol hat éve vezeti a marketinges csapatot. Korábban disztribútori és ügynökségi oldalon is dolgozott a szakmában.

A hazai e-commerce piac két legmeghatározóbb szereplője június utolsó hetében kezdte meg az összeköltözést. A következő lépés egy teljesen integrált csapat létrehozása, amelynek tagjai tovább építik és támogatják a két márkát.

Az összeolvadást követően mind az eMAG, mind az Extreme Digital külön márkaként él tovább, sőt, az eMAG online kereskedőből nemrég hibrid modellre váltott első budapesti üzletének megnyitásával, amelyet idén még legalább két újabb bolt követ majd Budapesten, illetve Pécsett. Ennek jegyében már el is kezdődött az eMAG márka újrapozícionálása, amelynek első brandkampányát az ACG-vel, a márka új lead ügynökségével dolgozta ki a vállalat. Az egyesülő márkák PR és kommunikációs feladatait júniustól az Eurolex Consulting, az Extreme Digital korábbi ügynöksége látja el.