A gigabírságok tényén és mértékén túlmenően a döntésekkel kapcsolatban fontos néhány olyan kérdés tisztázása is, amelyek a közeljövő online kereskedelmét és a fogyasztói magatartást meghatározhatják. Jelentős leegyszerűsítéssel ezek két fő csoportra bonthatók: egyrészt mit értünk az online piacterek alatt, másrészt melyek azok a speciális jellemzők, amelyekre a fogyasztóknak figyelemmel kell lenniük, ha itt vásárolnak. Ez utóbbi sajátosságok közül most az ún. agresszív magatartások kihívásait tekintik át röviden a Réti, Várszegi és Társai Ügyvédi Iroda PwC Legal szakértői, dr. Firniksz Judit LL.M. és dr. Dávid Barbara LL.M. 

Online piacterek

Az online piacterek, platformok, termék- és árösszehasonlításra szakosodott weboldalak, alkalmazások legváltozatosabb formáival találkozhattunk korábban is, azonban a COVID-19 járvány tovább fokozta ezek jelentőségét. A járvány okozta piaci helyzetben számos olyan vállalkozás is kilépett az online térbe, amelynek korábban nem volt ilyen szándéka, vagy halogatta a belépést. Emellett a fogyasztói igény és hajlandóság is megnőtt az interneten elérhető legjobb ajánlatok felkutatására.

Az EU terminológiája az ún. digitális összehasonlító eszközök fogalmával írja le ezt a gazdasági jelenséget, amely megjelenési formájától függetlenül magában foglal minden olyan digitális tartalmat és alkalmazást, amelyet a fogyasztók számára fejlesztenek ki azzal a céllal, hogy a termékek és szolgáltatások összehasonlítását lehetővé tegyék.

A „független” ajánlatok összevetését végző árösszehasonlító honlapoktól kezdve a definíció lefedi azokat az eseteket is, amikor több kereskedő, szolgáltató kínálata közvetlenül egyesül egy fórumon. Az ilyen módon közvetítő szerepet betöltő piacterek – köztük például az utazás- és szállásfoglaló oldalak vagy az e-kereskedelmi platformok – üzemeltetői az összesített kínálatban való eligazodás érdekében alakítanak ki olyan funkciókat, alkalmazásokat, melyek az ott rendelkezésre álló termékek és szolgáltatások összehasonlítását teszik lehetővé. Ezen platformok száma és szerepe a jövőben minden kétséget kizáróan tovább fog növekedni.

Csak itt? Csak most? – Sürgető állítások

Megvizsgálva, hogy a GVH az online piactereket érintő döntéseiben milyen magatartásokat minősített jogsértőnek, találkozunk olyan, korábbról már jól ismert, megtévesztésnek minősülő magatartásokkal, mint az ingyenességre, az árak és kedvezmények mértékére vonatkozó állítások vagy akár a díjakkal és költségekkel kapcsolatos tájékoztatások hiányosságai.

A megtévesztés mellett azonban mind nagyobb hangsúlyt kapnak az ún. agresszív magatartások, azon belül is az ügyleti döntést befolyásoló sürgető üzenetek. A lemaradástól való félelem (szaknyelvben FOMO, mint „fear of missing out”) azok közé a tényezők közé tartozik, amelyek fokozhatják egy kereskedelmi üzenet meggyőző erejét. A sürgető üzenetek megfogalmazásának kiindulópontja ugyanis egyfajta hiány megfogalmazása vagy pedig időben, mennyiségben korlátozott kínálatra történő utalás. Ez egyfajta vélt vagy valós versenyhelyzet kialakítása révén közvetlen hatást gyakorol a fogyasztói döntésekre. A viselkedési közgazdaságtan kutatásai alapján az ún. hiány-torzítás (scarcity bias) folytán a korlátozott számban rendelkezésre álló javakat öntudatlanul is magasabbra értékeljük, mint azokat, melyek korlátlanul rendelkezésre állnak. A hiány, a szűkös elérhetőség üzenete tehát a fogyasztói tájékozódás ellenében hat. Megakadályozhatja ugyanis, hogy a fogyasztó versenytárs online piacterekre is ellátogasson, vagy akár az adott platformon maradva a keresési szempontjainak egyébként megfelelő, további találatokat részletesen megvizsgálja, esetleg közvetlenül is egyeztessen a piactéren megjelenő kereskedővel. A hiány kezelése különösen előtérbe került a COVID-19 járvány időszakában, amikor a fogyasztói társadalomban felnőtt és szocializálódott generációk gyakorlatilag először találkoztak ezzel a jelenséggel egyes alapellátási cikkek és a vírus elleni védőeszközök esetében.

A fogyasztó számára ugyanakkor fontos információ lehet az adott termékek elérhetősége, hiszen esetleg le sem adja egy több termékből álló vásárlásra vonatkozó megrendelését, ha néhány, számára kiemelkedően fontos cikk az adott online piactéren nem érhető el. Megoldandó kérdése ezért az online piacterek jövőjének, hogy az összehasonlítások kontextusában milyen módon tudják objektíven, a hiány-torzítást elkerülve jelezni a rendelkezésre álló mennyiségeket. Hosszú távon ugyanis a fogyasztói bizalom megrendüléséhez vezethetnek például az olyan helyzetek, amikor a fogyasztó a „már csak egy foglalás elérhető a szálláson” üzenettel találkozik, majd a megérkezését követően észleli, hogy az érintett szálláshelyen valójában csupán egyetlen apartman található.

Testreszabott hiányérzet? – Mit tehet a fogyasztóvédelem?

Ahogy a viselkedési közgazdaságtan minél több öntudatlan és tudatalatti viselkedésmintát tár fel, felmerülhet a kérdés, milyen képességekkel és ismeretekkel kell rendelkezniük a fogyasztóknak, hogy valóban a szándékuknak megfelelő döntést hozzák meg. A Booking.com magatartását érintő döntésben a versenyhatóság aláhúzza, hogy a magasabb képzettség nem jelenti az adott piacra, a szállásnyújtásra vonatkozó szakismeretek meglétét és magasabb tudatossági szintet sem, így a tanulással elsajátítható információk mintha nem lennének biztos kapaszkodók az eligazodásban.

A neuromarketingen, valamint a széleskörű adatelemzésen nyugvó, algoritmikus profilalkotáson alapuló kereskedelmi kommunikáció korszakába lépve, a versenyhatósági döntéseket olvasva azonban már az is kérdésesnek tűnik, hogy a fogyasztó tudatában van-e saját ügyleti szándékának és mennyiben tekinthető a szándék a sajátjának. A neuromarketing a marketinghatások elemzése érdekében igyekszik megtalálni a kapcsolatot a fogyasztói viselkedés és a neurális rendszer működése között, hogy ezáltal a marketing ingerek fogyasztókra gyakorolt élettani és érzelmi hatásai jobban megérthetők legyenek. A fogyasztói profilokon alapuló, egyedi, testreszabott ajánlatok pedig igyekeznek a legrövidebb utat megtalálni a reklámzajon át a fogyasztó figyelméhez.

„Ha nem kizárható, hogy a neuromarketing kutatási eredményei alapján megfogalmazott, tudatalatti befolyásolásra alkalmas, képi vagy szöveges reklámüzeneteket generáló algoritmusok hamarabb ismerik fel a fogyasztóról alkotott profilba illeszkedő igényeket, mint ahogy az érintett fogyasztó saját maga érzékelné az igényt, akkor érdekes kérdés, hogy ebbe a folyamatba hol szükséges hatósági eszközökkel beavatkozni” – mondta dr. Firniksz Judit, a Réti, Várszegi és Társai Ügyvédi Iroda PwC Legal versenyjogi szakértője.

„A közelmúltban közzétett GVH-döntések, így különösen a sürgető állítások egyfajta irányt szabnak a „személyre szabott hiányérzet”-generálásának határai tekintetében, ugyanakkor a döntésekből az is látható, hogy a kérdések egyre kevésbé dönthetők el pusztán a jog és a közgazdaságtan eszközeivel, a pszichológiai és informatikai, data science háttér beható ismerete nélkül. Ez tehát a fogyasztóvédelem jövője: a jog, a közgazdaságtan, a pszichológia és az informatika szempontrendszerének együttes alkalmazása” – tette hozzá dr. Firniksz Judit és dr. Dávid Barbara.

„A vonatkozó Kormányrendelet[1] tartalmaz egy ún. vis maior klauzulát, amelynek értelmében elháríthatatlan és rendkívüli körülménynek minősül a szerződéskötés időpontjában előre nem látható, és a szerződő fél által nem befolyásolható olyan helyzet, amelynek következményeit valamennyi észszerű intézkedés megtétele esetén sem lehetett volna elhárítani” – magyarázza dr. Firniksz Judit, a Réti, Várszegi és Társai Ügyvédi Iroda PwC Legal szakértője.

Az önállóan igénybe vett utazási szolgáltatásokra – így a személyszállításra, nem lakáscélú szállásnyújtásra, egyéb önálló turisztikai szolgáltatások – eltérő szabályok vonatkoznak, mint az utazási irodák által tipikusan nyújtott utazási csomagokra. Utazási csomagról akkor beszélhetünk, ha legalább két különböző típusú utazási szolgáltatást együttesen vesz igénybe az utazó ugyanazon utazás vagy üdülés részeként.

„Az utazási csomagok esetében a Kormányrendelet szerint, ha az utazó mondja fel a szerződést, akkor az általános szerződési feltételek szerinti bánatpénzt köteles megfizetni, de a részvételi díj ezen felüli része visszajár számára. Az utazó csak akkor jogosult a teljes részvételi díj visszakövetelésére, ha a Kormány az utazásra nem ajánlott országok – azaz I. fokozatú, piros jelzéssel ellátott országok a konzuli szolgálat oldalán – közé sorolja az érintett célállomást, vagy annak közvetlen környezetét, de további kártérítésre ekkor sem tarthat igényt” – mondja dr. Firniksz Judit.

A Réti, Várszegi és Társai Ügyvédi Iroda PwC Legal szakértője szerint itt van egy szűkítő feltétel a Kormányrendeletbe foglalt vis maior klauzulához képest, és ezen szabály egyes esetekben végső soron akkor is a bánatpénz megfizetésére kötelezi az utazót, ha egyébként akár a járványügyi intézkedések miatt szükségessé vált munkáltatói utasításnak megfelelően nem vehet részt külföldi utazáson. Az utazásszervező kártérítési kötelezettség nélkül felmondhatja a szerződést, ha elháríthatatlan és rendkívüli körülmények gátolják a szerződés teljesítésében – itt tehát nincsen többletelem Kormányrendeletbe foglalt vis maior klauzulához képest. Megjegyezzük, hogy ezt az álláspontot képviseli a Magyar Utazási Irodák Szövetsége is a COVID-19 járvány kapcsán közzétett tájékoztatójában (muisz.com).

Számos utazási iroda választja azonban inkább azt a megoldást, hogy a közeljövőben a járvánnyal érintett területekre tervezett utakat nem mondja le a vis maior klauzulára hivatkozással, hanem átütemezi, vagy ha még nem áll módjában alternatív indulási időpontot meghatározni, akkor egy szabadon beváltható vouchert ajánl fel az utasoknak. A Kormányrendelet szabályai azonban az utazás időpontját a szolgáltatás lényeges elemeként határozzák meg és így ennek megváltoztatása esetén az utazó bánatpénz fizetése nélkül felmondhatja az utat, azzal, hogy a Kormányrendeletben foglaltak alapján a szerződés megszűnéséből eredő kára megtérítésére nem jogosult.

„A jelenség nem egyedi, és már az Európai Bizottság számára is nyilvánvalóvá vált, hogy a jelenlegi szabályozás uniószerte aránytalan kockázatot hárít az utazásszervezőkre. Különösen igaz azokra a prudensen működő entitásokra, amelyek az előlegeket és saját egyéb likvid forrásaikat már a szezon kezdete előtt arra fordítják, hogy utasaik számára lekössék a megfelelő minőségű szállásokat és személyszállítási lehetőségeket. Kiemelt desztinációk – így Hollandia, Olaszország – esetén a jó minőségű szállások díjának akár 100%-át is jóval előbb ki kell ugyanis fizetni, így akár az előlegeket meghaladó összegben merültek fel az utazási irodáknál költségek, amelyeknek visszakövetelése a külföldi szolgáltatóktól a jelen járványügyi helyzetben mind időbeli kifutását, mind sikerét illetően bizonytalan kimenetelű” – teszi hozzá dr. Firniksz Judit.

Ezt a tényt maga a Bizottság is belátta, amikor a COVID-19 terjedésével összefüggésben álló tömeges felmondásokat érzékelve 2020. március 19-i tájékoztatójában az irányelv átültetése nyomán minden nemzeti jogban jelen lévő visszatérítési kötelezettséget mintegy felpuhítva arra hívja fel az európai utazókat, hogy fogadják el az utazásszervezők által felajánlott, későbbi utazásokra beváltható vouchereket.[2] A bizottsági felhívás jogi kötőerővel nem rendelkezik, a jelenlegi pénzügyi garanciák pedig kizárólag akkor válnak elérhetővé az utazók számára, ha az utazási iroda az utazók számára visszatérítendő előlegek és részvételi díjak megfizetésére már nem képes. Erre az esetre szolgál a vagyoni biztosítékként az utazási iroda által valamely hitelintézetnél elhelyezett pénzbeli letét, hitelintézettel kötött garanciaszerződés vagy biztosítókkal kötött biztosítási szerződés, amelynek alapján végső soron az érintett biztosítótársaság vagy bank térítheti vissza a vagyoni biztosíték terhére az utazási iroda helyett az utazóknak visszajáró összegeket.

A koordinált válaszlépések körében a Bizottság is azonnali intézkedéseket kezdeményezett a turisztikai ágazat kapcsán, amelynek szerves része az utazási irodák számára nyújtott állami támogatás.[3] Az utazási irodák túlnyomó hányada kis- és középvállalkozás, érdemi, 100 millió forintot meghaladó adózott eredményt 2018-ban csupán 15 utazásszervező ért el a turizmus.com adatai alapján[4], holott az adott időszakban a piaci szereplők száma az 1000-et is meghaladta.[5]

[1] A magyar jogrendbe az utazási szolgáltatásokat és utazási csomagokat az utazási szolgáltatásokra vonatkozó szerződésekről, különösen az utazási csomagra és az utazási szolgáltatásegyüttesre vonatkozó szerződésekről szóló 472/2017.(XII.28.) Korm. rendelet („Kormányrendelet”) ülteti át az utazási csomagokról és az utazási szolgáltatásegyüttesekről szóló 2015/2302/EU irányelv („Irányelv”) szabályait.

[2] https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/coronavirus_info_ptd_19.3.2020.pdf

[3] https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/qanda_20_458

What is the Commission doing to help tourism?

In order to monitor the problem and assess impacts and risks, the Commission is in constant contact with Member States’ ministries responsible for tourism, specialised international organisations (United Nations World Tourism Organisation and Organisation for Economic Co-operation and Development) and the EU industry. In addition, the Commission sets up, in cooperation with the European Travel Commission, an ad hoc network of European tourism and travel industry associations to exchange information and assess impacts in real time to support the European Coronavirus Response team.

Concretely and among other things, the Commission provided the sector and the Member States with a legal analysis on the application of the Package Travel Directive (PTD). The Commission announced on 10 March liquidity support measures to relieve hard-hit SMEs. Tourism SMEs should benefit under these measures, especially in Member States where tourism contributes significantly to the national economies.

[4] https://turizmus.com/utazas-kozlekedes/hazai-utazasi-irodak-toplistaja-rekordev-utan-kerdojelek-1166934

[5] https://www.ksh.hu/docs/hun/xftp/idoszaki/jeltur/jeltur18.pdf