A fejlesztési folyamatban több bankon belüli csapat együttműködésével hozták létre a rendszer szabályozási és technológiai kereteit. Az AI nem kulcsszavak alapján keres, hanem természetes nyelven megfogalmazott kérdéseket értelmez, és validált belső tartalmakra építve ad választ. Fontos szempont volt az AI-hallucinációk minimalizálása, ezért a tudásbázis kizárólag jóváhagyott információkból épül fel. A rendszer használata már a bevezetés első szakaszában intenzív. Eddig minden hetedik kolléga kipróbálta a digitális asszisztenst. A fejlesztők ek visszajelző funkciót is beépítettek, amely valós időben segíti a működés finomhangolását.

A projekt megvalósítása nemcsak technológiai, hanem szervezeti kultúraváltást is jelentett. A hagyományos fejlesztési modell helyett agilis, gyors interakciókra építő működés valósult meg, amelyben több terület dolgozott összehangoltan. A K&H ezzel a fejlesztéssel hosszú távra fektette le egy vállalati AI-tudásmenedzsment rendszer alapjait, amelyre a következő bővítések is épülnek majd.

„A Kate-fejlesztés nemcsak egy sikeres AI-projekt, hanem fontos üzenet a technológiai szakembereknek is. A K&H-nál valódi innováción dolgozhatnak egy stabil, nagyvállalati környezetben, ahol a fenntartható megoldások, a szakmai fejlődés és a jövőálló tudás megszerzése nem ígéret, hanem működési alapelv. Az, hogy ezt a rendszert házon belül építettük fel, jól mutatja, milyen ereje van az agilis gondolkodásnak és a nyitott, együttműködő csapatmunkának. Büszkék vagyunk arra is, hogy nálunk a szakmai átjárhatóság, az emberi oldal ugyanúgy érték, mint a technológiai teljesítmény – ez az, ami hosszú távon is vonzóvá teszi a K&H-t az IT-szakemberek számára” – mondta Ozorai Dénes, a K&H IT vezetője.

A bank házon belül fejlesztett mesterséges intelligenciája villámgyors, ráadásul napról napra okosabb lesz. Kate nem csak egy „robot”, hanem igazi digitális kolléga, akivel akár csevegni is lehet, érti a kérdést, átlátja a szabályzatokat, és érthetően, röviden adja meg a választ. Így több idő marad a valódi munkára, vagy akár egy jó kávéra a kollégákkal.

A K&H nem áll meg a HR-nél, a hosszú távú terv az, hogy Kate más területeken is besegítsen. A különlegesség az, hogy mindezt a bank maga fejleszti, így pontosan arra szabhatja, amire a dolgozóknak szükségük van.

„Kate nem csupán technológiai újítás, hanem egyfajta szemléletváltás is, az ember és a mesterséges intelligencia közötti együttműködés egy új formája, amely a munkavállalói élmény javításán és a szervezeti hatékonyság növelésén keresztül hosszú távon értéket teremt. Míg a K&H ügyfelei már jól ismerik és a mindennapi bankolás során is előszeretettel használják Kate-et, addig mostantól a bank munkavállalói is aktív támogatást kapnak Kate-től saját munkájuk során, ezzel is erősítve a belső digitális kultúrát és a hatékony információáramlást és fejlődést” – mondta Medvey Leila, a K&H HR igazgatója

Az oktatástól a szórakoztatásig rengeteg különböző szerepben láthatjuk ezeket. A létrehozásuk óta a chatbotok forradalmasították a vállalkozások és az ügyfelek közötti beszélgetéseket, ugyanis gyors és egyszerű módot biztosítanak arra, hogy az emberek hosszú várakozási idő, és emberi operátorok nélkül kapják meg a szükséges válaszokat. A digitális asszisztensek egyre népszerűbb jelenlétével nem meglepő, hogy a chatbotokat is több helyen alkalmazzák.

Noa Bar Shay, a Rakuten Viber senior ügyfélkapcsolati igazgatója cikkében áttekintette a chatbotok fejlődését, az évek során bekövetkezett változásokat, és azt, hogyan lehet manapság használni őket.

Így jöttek létre a chatbotok

A chatbotok történelme a számítástechnika korai napjaira, egészen 1966-ra nyúlik vissza. Ismerjük meg ELIZA-t, az egyik első chatbotot, és egyben egyedülálló programot, amelyet Joseph Weizenbaum készített. ELIZA-t úgy tervezték, hogy előre megírt válaszokból álló forgatókönyv alapján utánozza az emberi beszélgetést. ELIZA természetes nyelven tudott válaszolni a kérdésekre, és látszólag képes volt beszélgetéseket folytatni a felhasználókkal — a chatbot nagyban befolyásolta a mesterséges intelligencia, illetve a természetes nyelvi feldolgozás fejlődését.

A chatbotok világában több figyelemre méltó személyiség is megjelent, mint Jabberwacky és Ultra Hal. Az 1981-ben induló Jabberwacky az egyik első olyan chatbot volt, amelyik természetes nyelvi feldolgozást használt, míg Ultra Halt úgy tervezték, hogy személyes asszisztensként, beszédszintézis segítségével képes legyen beszélgetést folytatni az emberekkel.

Napjaninkban a chatbotok egyre kifinomultabbak lettek. A mesterséges intelligenciával rendelkező chatbotok képesek tanulni a korábbi beszélgetésekből, és ezek alapján módosítani a válaszaikat a természetesebb és valósághűbb beszélgetések folytatásának érdekében. A modern chatbotoknak csupán az őket létrehozó személyek fantáziája és a mesterséges intelligencia képzési adatai szabnak határt.

Chatbotok használata az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz

A vállalkozások tisztában vannak azzal, hogy a kompetitív előny megtartásához kulcsfontosságú a legújabb technológiák használata. A chatbotok egyfajta társalgási felhasználói felületként működnek, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy természetesen, közös nyelven keresztül kommunikálhassanak a márkákkal, pont úgy, mint egy baráti beszélgetés során. Így a chatbotok nagyszerű lehetőséget kínálnak arra, hogy az ügyfelek a szükséges információt könnyen elérhető és olvasható formátumban kapják meg. A chatbotok így tökéletesek a Gyakran Ismételt Kérdések, különböző frissítések és olyan információk közlésére, amelyekre szüksége lehet a fogyasztónak a márkától — mindez társalgási környezetben, mint az üzenetküldő applikációban.

Íme néhány előny, amelyet chatbotok nyújthatnak a vállalkozásoknak

24/7 elérhetőség: az ügyfelek gyakorlatilag bármikor, éjjel-nappal felvehetik a kapcsolatot egy vállalkozással, még akkor is, ha a márka ügyfélszolgálata nem elérhető. Ez kiemelten hasznos a különböző időzónákban, vagy a világ különböző részein élő ügyfelekkel rendelkező vállalkozások számára. Az elérhetőségnek köszönhetően az ügyfelek mindig megkapják a szükséges segítséget.

Személyre szabott szolgáltatás: a márka CRM- és CDP-rendszereiből származó adatok alapján a chatbotok személyre szabott élményt nyújthatnak minden egyes ügyfél számára. A márkák a Viberen például úgy programozhatják ezeket, hogy egyénekre szabott ajánlásokat jelenítsenek meg, így a termékekkel kapcsolatos kérdésekre az egyes ügyfelek egyéni igényei alapján válaszolnak. Ezáltal lehetővé válik a vállalkozások számára a méretarányos, személyre szabott szolgáltatások nyújtása.

Költséghatékonyság: A chatbotok képesek egyszerre több csevegést is kezelni, így az ügyfeleknek nem kell sorban állniuk, sem várakozniuk: az emberek azonnal megkapják a szükséges segítséget anélkül, hogy meg kellene várni, hogy egy emberi ügynök elérhető legyen. Így hatékonyan növelhető az ügyfelek elégedettsége anélkül, hogy meg kelljen duplázni a támogató személyzet létszámát.

Fokozott hatékonyság: a chatbotok segítenek a márkáknak az ügyfélkérdések hatékonyabb kezelésében olyan ismétlődő feladatok automatizálásával, mint az ügyfélszolgálati megkeresések, a rendeléskövetés, valamint az időpont-ütemezés. Ezáltal tehermentesíthető az ügyfélszolgálati csapat, hogy annak tagjai a jobb szolgáltatás nyújtása érdekében az összetettebb problémákra összpontosíthatnak.

A chatbotok jövője, és amire számíthatunk

Ahogy a mesterséges intelligencia, úgy a chatbotok is fejlődnek. A modern chatbotok egyszerű szövegalapú algoritmusokként indultak, de ma már képesek beszélgetést folytatni, és még érzelmi reakciókat is szimulálni. Számos vállalat a kereskedelem és az ügyfélkiszolgálás jövőjét a beszélgetésekben látja – az üzenetküldő alkalmazások remek helyzetben vannak ahhoz, hogy felismerjék a jó beszélgetésekben rejlő lehetőségeket, illetve azok fontosságát. Ezért sok üzenetküldő prioritásként kezeli a chatbotok fejlesztését, amelyek számos előnyt kínálnak a vállalkozásoknak, így az ügyfélszolgálat hatékonyságának javítását, a költségek csökkentését illetően, valamint a személyzet felszabadítását a kreatív feladatokra.

„A kibertér folyamatosan tágul, mint a világegyetem. Szinte mindenre van technológiai megoldás, csak az a kérdés, hogy ez így nem túl bonyolult-e az ügyfélnek” – ezzel a dilemmával indította előadását Németh Balázs, a K&H innovációs vezetője egy szerdai szakmai rendezvényen.

Németh Balázs megfigyelése szerint nem csupán a banki technológiák fejlődtek az elmúlt három évben, de az ügyfelek is. Általánossá vált az állandó online jelenlét, egy-egy banki átutalásért ma már senkinek nem muszáj bemennie a bankfiókba. Az ügyfelek döntő többsége megjósolhatatlanul szörfözik a különféle platformok – applikációk, honlapok, közösségi médiafelületek ‒ között, ahol, ha szükséges, fizetnek is egy-egy szolgáltatásért, megrendelt árucikkért, vagy éppen egy játékért. Egyre kézre állóbb megoldások születnek, a cégek és a pénzintézetek is igyekeznek minden csatornán keresztül kiszolgálni az ügyfeleiket. Ugyanakkor a folyamatok nehezen átláthatóak és nem mindig komfortosak az ügyfelek számára.

Személyes segítség

Az sem biztos, hogy egy ügyfél csak fizetni szeretne online. Lehet, hogy van komolyabb megtakarítása, amelyet szeretne kedvező feltételekkel befektetni. Vagy éppen jelzáloghitelen gondolkodik, de nem igazodik el a támogatási konstrukciók között. Németh Balázs szerint a digitális megoldások akkor igazán hasznosak, ha az ügyfeleket az elejétől végig vezetik egy folyamaton és többlet-értéket nyújtanak a számára. Szerinte ellentmondás feszül aközött, hogy a digitális szolgáltatások szükségszerűen erősen standardizáltak, míg az ügyfelek személyes kiszolgálást, személyre szabott ajánlatokat igényelnek. Németh Balázs szerint az ügyfelek kegyeiért folyó versenyt az nyeri, aki össze tudja kötni az egyszerű, gyors, kényelmes és biztonságos kiszolgálást a perszonalizált kapcsolattartással.

Életre kel a mesterséges intelligencia

A minőségi digitális szolgáltatás és a kapcsolat személyességének élményét Németh Balázs szerint a mesterséges intelligencia felhasználásával lehet elérni. Mégpedig nem csak az adatelemzéssel, szegmentálással és profilírozással, hanem azzal is, hogy a mesterséges intelligenciát saját személyiséggel ruházzuk fel. Ezt a megoldást hívják digitális asszisztensnek, amellyel szemben három elvárást kell támasztani: egyrészt okosnak, szakértői szinten felkészültnek kell lennie a pénzügyekben; másrészt valódi segítséget kell nyújtania, támogatva az ügyfelet abban, hogy válasszon, okos döntést hozzon a lehetséges opciók közül. Végül, de nem utolsó sorban a digitális asszisztens nem lehet egyszerű chatbot, amely szabvány kérdésekre szabvány választ tud csak adni. „Mindez persze csak akkor tud működni – tette hozzá a K&H Csoport innovációért felelős vezetője – „ha a digitális asszisztens nem csak reaktív, vagyis nem csak válaszokat ad, de proaktív is, azaz konkrét ajánlatokkal áll elő”. Németh Balázs egy példát is hozott: ha a digitális asszisztens az ügyfél korábbi költései alapján arra a következtetésre jut, hogy az ügyfélnek még hónap vége előtt el fog fogyni a pénze, akkor időben szólhat, hogy meg kellene emelni a folyószámla-hitel keretét. Az ügyfélnek pedig elegendő annyit válaszolnia, hogy „igen, emeljük fel a hitelkeretet”. Ha csak nem akar tovább társalogni – tette hozzá Németh Balázs –, mert a digitális asszisztensekkel kapcsolatos tesztek azt mutatják, hogy kötődés alakul ki a felhasználók és a digitális asszisztensek között. Így aztán ‒ letudva a pénzügyeket ‒, ügyfél és asszisztens cseveghetnek is még egy kicsit. A lényeg, hogy az ügyfél elégedett legyen.

Fotó: Austin Distel/unsplash.com