Polgári Balázs irányítása alatt az eMAG Magyarország tovább erősíti a piactér modelljét, az erre való átállás Daradics Kinga vezetése alatt indult el, támogatva a magyar eladók növekedését és fejlesztve a vásárlói élményt.

„Köszönjük Kingának a vállalat eddigi vezetését és a magyar piacon elért előrelépést” – mondta Irina Pencea, az eMAG román, magyar és bolgár piacokért felelős vezetője. „Polgári Balázs teljeskörűen átlátja az üzleti tevékenységünket az ügyfélszolgálattól a Marketplace működtetéséig, ami különösen alkalmassá teszi őt arra, hogy vezesse a vállalatot a soron következő életszakaszában, amelyben a piactér platform bővítésére és a kereskedőpartnerek sikerére fókuszálunk. Emellett örömmel látjuk, hogy Balázs fiatal szakemberként az eMAG berkein belül eltöltött 8 év során milyen sokat tudott fejlődni, kiemelkedő teljesítményt nyújtva, kiérdemelve az őt megillető elismerést.”

„Az elsődleges célom világos: építeni arra, ami működik, és gyorsabban haladni a Marketplace fejlesztésében” – mondta Polgári Balázs, az eMAG magyarországi országmenedzsere. „A termékkínálatunk minőségére, az eladói eszközökre és támogatásra, valamint a megbízható vásárlói élményre koncentrálunk, miközben bővítjük a magyar vállalkozások számára a határokon átnyúló értékesítései lehetőségeket is.”

Polgári Balázs 2017-ben csatlakozott az eMAG-hoz, és 2024 márciusa óta vezeti a Marketplace üzletágat Magyarországon igazgatóként. Korábban az Ügyfélszolgálati és Piactámogatási csapatokat irányította, és stratégiai platformprojektekben is részt vett, ami teljes rálátást biztosított számára a vállalat működésére mind az ügyfelek, mind az eladók oldaláról. Szakértelme az eladói ökoszisztéma és a piactér modell megerősítésében rejlik, beleértve a határokon átívelő kereskedelmet Magyarország, Románia és Bulgária között is.

A megvalósult fejlesztés eredményeként Diával már szabadszavas csevegés keretében lehet beszélgetni menüpontok kiválasztása helyett. A chatbot írásbeli kommunikációja természetesebbé vált, a hétköznapi stílusban megfogalmazott szöveges üzenetekből megérti, hogy mit szeretne az ügyfél, rálátása van a rendelések állapotára, a kiszállítás vagy visszaküldés státuszára, illetve az esetleges visszatérítési folyamatokra.

Tízből hét megkeresést már a chatbot kezel

Az elmúlt hetekben a chatbot több tízezer megkeresést válaszolt meg, a statisztikák szerint a fejlettebb nyelvi modell alkalmazásával Dia már az eMAG-hoz online érkező ügyfélszolgálati megkeresések közel 70 százalékát képes önállóan kezelni saját tudásbázisa és a platform belső rendszerei segítségével.

“Az eMAG-nál folyamatosan vizsgáljuk, hogyan tudunk jobban, pontosabban, gyorsabban válaszolni az ügyfeleink megkereséseire. Ezért tanulmányoztuk, hogy a jelenleg még emberi beavatkozást igénylő ügyfélszolgálati esetek mekkora részét lehet a jövőben generatív mesterséges intelligenciával kiváltani, ezzel is segítve a gyorsabb válaszadást. Dia már most is képes az ügyfélmegkeresések közel 70 százalékát önállóan megválaszolni, további finomhangolása révén pedig már a közeli jövőben a kérések háromnegyedével is elboldogulhat. Kollégáim folyamatosan tanítják új promptokkal a chatbotot, hiszen ez a háttérmunka elengedhetetlen ahhoz is, hogy új termékkategóriák vagy szolgáltatások meglétével is tisztában legyen a chatbot. Már vizsgáljuk azt is, hogy az írásban kommunikáló chatbot képességeit miként terjeszthetnénk ki hangalapú kommunikációra is – ismertette a cég chatbotjával kapcsolatos terveit Daradics Kinga, az eMAG Magyarország ügyvezetője.

Ha egy ügyfélmegkeresést a fentiek alapján nem tud megválaszolni, Dia emberi ügyintézőhöz továbbítja a párbeszédet: az ügyintézővel ugyanabban az ablakban folytatódik a párbeszéd, mint a chatbottal, így az ügyintézés folyamata egy pillanatra sem szakad meg.

Sok ügyfél jár jól a chatbotos ügyintézéssel

A fejlett nyelvi modellre való átállás nyomán jelentősen javult az eMAG ügyfeleinek elégedettsége a chatbotos interakciók során: a Dia chatbottal való ügyintézés már közel azonos színvonalat tud nyújtani, mint a kollégáink. Bevezetésének másik fontos eredménye, hogy mintegy harmadával csökkent az eMAG-nál azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyfél többször is felvette a kapcsolatot ugyanazon megkeresése kapcsán az ügyfélszolgálattal.

A generatív mesterséges intelligenciát alkalmazó ügyfélszolgálati chatbot esetében komoly kihívást jelent, hogy bár hatalmas adathalmazokon tanították be a nyelvi modellt, a Dia mögötti modellt folyamatosan finomhangolni, tanítani, bizonyos esetekben pedig korlátozni is kell, hogy a chatbot kizárólag az eMAG ökoszisztéma adataira támaszkodva válaszoljon, elejét véve a nem kívánatos MI-hallucinációknak.

Az ügyfélélmény magas szinten tartása az eMAG-nál továbbra is kulcsfontosságú, így az ügyfélszolgálaton továbbra is kollégáink, emberi munkatársaink szaktudására is támaszkodunk. Miután Dia chatbot képes levenni a vállukról az egyszerűen megválaszolható eseteket, a humán operátorok által kezelt megkeresések összetettsége növekedett, ami erősebb empatikus készségeket, problémamegoldást és kapcsolatteremtést igényel részükről.

Az Ország Boltja versenyben az internetező közösség szavazatai és a valós fogyasztók vásárlás utáni értékelései segítségével keresik a legkiemelkedőbb minőségű szolgáltatást nyújtó, illetve a legnépszerűbb magyarországi webáruházakat. Idei helyezése nyomán az eMAG egy éven át jogosult használni a népszerűségi díj elnyerését igazoló logót saját weboldalán. Az eMAG 2017-ben, 2018-ban, 2019-ben és 2020-ban és 2022-ben is szerzett díjat a megmérettetésen.

“Nagyon hasznos visszajelzés számunkra, hogy a hazai internetezők közül a legtöbb voksot kaphattuk az általános e-kereskedőkre fókuszáló webpláza kategóriában, hiszen a tavalyi év az eMAG-nál az online kínálatunk jelentős bővítéséről szólt. A Marketplace partnerkereskedőink közreműködése nélkül nem tudtuk volna átlépni a kilencmilliós kínálatot. Az elérhető termékkörök bővítés mellett 2024-ben  is a hatékonyságunk további növelése, a minél jobb ügyfélélmény elérése lesz a célunk” – mondta el az Ország Boltja népszerűségi díj elnyerése kapcsán Daradics Kinga, az eMAG Magyarország ügyvezetője.

Az eMAG Magyarország 2023-ban fontos mérföldkövet ért el: ebben az évben adta át 117 ezer négyezetméteres alapterületű új raktárbázisát, amely az első magyarországi, saját tulajdonú logisztikai bázisa az eMAG cégcsoportnak. A benne alkalmazott magas fokon automatizált megoldások jelentősen meggyorsítják a rendelések feldolgozását és kiszolgálását.

A mérföldkő elérését követően az eMAG egy fontos változást jelent be az eMAG Magyarország vezetésében is: 2023. decemberétől Daniel Spiridon felel a Fashion Days (az eMAG Csoport divatra fókuszáló online platformja) regionális irányításáért, míg Daradics Kinga lesz a magyar leányvállalat új ügyvezető igazgatója.

“Köszönjük Daniel Spiridonnak, amiért az elmúlt másfél évben koordinálta az emag.hu átalakítását, beleértve az új raktárunk megnyitásának és a vezetői csapatunk elismert magyar szakemberekkel való megerősítésének jelentős mérföldköveit. Üdvözöljük Daradics Kingát az eMAG Magyarország vezérigazgatói posztján, és bízunk abban, hogy személyében a magyar piac alapos ismerete jól kiegészíti majd regionális e-kereskedelmi szaktudásunkat, valamint a technológiai és logisztikai infrastruktúrába történő beruházásainkat. Így további lépéseket tehetünk annak érdekében, hogy teljesítsük az ügyfeleinknek tett ígéretünket, és olyan univerzális vásárlási platformmá váljunk, amelyen több mint kilencmillió terméket érhetnek el a vásárlók a legkülönbözőbb igényeikhez igazodóan, egyszerűen és gyorsan kiszállítva. Ezen felül Marketplace platformunkon jelen lévő helyi vállalkozásoknak lehetőséget adunk arra, hogy 35 milliós régiós piac (Magyarország, Románia, Bulgária) elérésével bővítsék eladásaikat” – kommentálta az új ügyvezető kinevezését Tudor Manea, az eMAG Csoport vezetője.

“Az eMAG Magyarország piacvezető online kereskedelmi platformja, a cég vezetése páratlan lehetőség számomra, ahol a megtiszteltetés és a felelősség összetalálkoznak. Különösen fontos kihívás számomra, hogy nem csupán a saját növekedésünket tartjuk szem előtt, hanem piacterünkkel a teljes hazai online kereskedelmi ökoszisztéma fejlesztésének feladatát is magunkra vállaltuk. Az eMAG regionális piaci erejével és a magyar csapat elkötelezettségével együtt lehetőségem van formálni a jövőt, inspirálni az innovációt és egy olyan utat kijelölni, amely az univerzális vásárlási platform megvalósításával új szintre emeli az ügyfélelégedettséget” – mondta el kinevezése kapcsán Daradics Kinga.

Daradics Kinga tanulmányait több hazai és nemzetközi felsőoktatási intézményben végezte, többek közt a Harvard Business Schoolon, Thunderbird Arizonán, University of Sheffielden és a Corvinus Egyetemen tanult. Munkája során jelentős nemzetközi tapasztalatra tett szert mind profitorientált, mind non-profit területeken. Többek közt a MOL Románia ügyvezető igazgatója volt, később pedig az IT szektorban digitális transzformáció, szoftverfejlesztés, fintech területeken dolgozott, legutóbb a Neominds.tech társalapítójaként.