Az ügyfelek és a call centerek ügyintézői közötti telefonbeszélgetések rögzítése hosszú múltra tekint vissza. Az analóg telefonok korszakában ez éppúgy megszokott volt, mint manapság az internetalapú hang- vagy az üzleti életben is egyre népszerűbb videóhívások és chatbeszélgetések esetében. Jónéhány szektorban jogszabályok írják elő, de szükség lehet rá például minőségbiztosítási célból is. A pénzügyi szolgáltatóknál kulcsfontosságú lehet annak dokumentálása, hogy az ügyfél milyen részvényműveletekre utasította a brókerét. A globális vállalatoknál már a napi rutin része, hogy egy szakértő távolról ad befektetési vagy biztosítási tanácsot. Az igazságügyben pedig a tanúk élő videókapcsolaton keresztül tehetnek vallomást, vagy a veszélyes bűnözők a távolból vehetnek részt a tárgyaláson. A törvényi kötelezettségen túl, bármilyen céges értekezleten vagy toborzási interjúkon is jól jöhet, ha a beszélgetések visszanézhetőek, vagy az érintettek visszakereshetnek egy-egy beszélgetésrészletet.

Könnyebb mondani, mint megvalósítani – szól a mondás, ami különösen igaz a videóhívások vagy -konferenciák rögzítésére, hiszen a videófolyamok feldolgozása sokkal bonyolultabb feladat, mint a beszédhangé. Ahhoz, hogy ezt az adatvagyont később hasznosítani lehessen, a rögzítést követően a nyers adatfolyamból helyre kell állítani az eredeti hívást, majd azt át kell írni egy vagy több formátumra. Az így keletkező állományokat pedig a megfelelő módon kell tárolni, hogy elérhetők és igény szerint kereshetők legyenek. A hazai fejlesztésű CARIN megoldás ezekre mind képes.

30 éves tapasztalat, folyamatos megújulás

A CARIN hívásrögzítő rendszer fejlesztője, a 30 éves múltra visszatekintő TC&C Kft. a Cisco minősített partnereként és közvetlen beszállítójaként nemcsak hazai nagyvállalatok számára nyújtja szolgáltatásait, hanem meghatározó szereplő a nemzetközi piacon is. Mára öt földrész több mint ötven országában használják a vállalat termékeit, ahol a cég viszonteladó és rendszerintegrátor partnerekkel is rendelkezik. A vállalat 2001-ben kezdte el fejleszteni a Cisco egységes kommunikációs rendszerein folytatott audió-, videó- és chatbeszélgetések komplex rögzítését megvalósító, többszörösen díjazott CARIN architektúrát. E rögzítő rendszerek legjelentősebb felhasználója a pénzügyi és a szolgáltató szektor, amelyek szereplői olyan megoldásokat keresnek, amelyekkel a törvényi kötelezettség miatt rögzítendő hívásokat új szempontok szerint, megbízható módon, automatikusan lehet kiértékelni.

„A technológia fejlődésével meghatározóvá vált a contact centerek szerepe a vállalatok működésében, a pandémia pedig újabb lendületet adott a területen zajló innovációs folyamatoknak. Vállalatunk több évtizede formálja a contact centerek világát, ezáltal támogatja a legnagyobb vállalatokat szerte a világon abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása folyamatosan megújulhasson, a cégek működése hatékonyabbá válhasson, nem utolsó sorban pedig abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása és elégedettsége még magasabb szintre emelkedhessen” – mondja Dr. Juhász Csaba, a TC&C ügyvezető igazgatója.

A jövő: fókuszban az elégedettségelemzés

Az elmúlt években a contact centerekben a telefonhívások mellett a chates és a videós platformok is komoly szerepet kaptak, ez teremtette meg az igényt egy olyan rendszerre, amely mindhárom csatornán automatikusan, valós időben tudja detektálni és kiértékelni az érzelmeket, ezáltal nyújtva azonnali képet az ügyfelek elégedettségéről. Így született meg a mesterséges intelligencia-alapú CARIN rendszer gondolata: a CARIN QAi vagy egyszerűbben, az okos rögzítő.

„A piacon úttörőnek számító újításunk lényege, hogy három csatornán (telefon, videó, chat) egymástól függetlenül, de egyszerre tudjuk vizsgálni az ügyfelek elégedettségét, illetve az annak alapjául szolgáló érzelmeket. A rendszer működése szempontjából elegendő annak megállapítása, hogy az ügyfél elégedett, elégedetlen vagy éppen semleges hozzáállású. Ezeket a mimika, a hang és a leiratozott tartalom analizálásával lehet értékelni, természetesen az ügyfelek előzetes tájékoztatását és hozzájárulását követően.  Az egyes csatornákról származó információkat a folyamat végén egy mesterséges neurális hálózat összesíti, így lesz az ügyfelek elégedettségéről kapott végeredmény a legmegbízhatóbb” – teszi hozzá a vállalat ügyvezető igazgatója.

A termékfejlesztés 2023 őszén ér véget.

Fotó: Charanjeet Dhiman/unsplash.com

Számos nagyvállalat állt át egyik napról a másikra az otthoni munkavégzésre, de míg a közös hálózat elérését és az asztali gépeket, laptopokat könnyebben biztosítani lehetett a munkavállalók számára, az olyan egyébként egyszerűbbnek tűnő feladatokról, mint például a vezetékes telefonok átirányítása, már nem mindig tudtak költséghatékonyan és felhasználóbarát módon gondoskodni. Hasonló helyzetbe kerültek a nagy, nem egyszer több száz főt foglalkoztató ügyfélszolgálatok is, amelyek esetében nehézkesebb volt a kollégák, a munkafolyamatok átállítása „home office”-ra. Persze technológiailag már a pandémia kezdeti szakaszában rendelkezésre álltak az ehhez kapcsolódó szolgáltatások, csak azok alkalmazása nem volt még bevezetve mindenhol.

Az Invitech vállalati infokommunikációs szolgáltató esetében az volt tapasztalható, hogy a közép- és nagyvállalatok egymás után tértek át az internetalapú telefonszolgáltatások igénybevételére, így megteremtve annak lehetőségét, hogy nagy, telefonon elérhető ügyfélszolgálati infrastruktúrájukat minden kolléga elérje otthonról egy szélessávú internetkapcsolat, valamint egy táv- és csoportmunkát segítő alkalmazás segítségével, további vezetékes vagy mobil hangforgalmi költségek nélkül. Az ilyen szolgáltatások egyébként természetesen a kisebb vállalatok esetében is hatékony megoldásnak bizonyulnak, ha ügyfélkapcsolati feladataikat földrajzi elhelyezkedésüktől függetlenül, a más feladatokra is használható táv- és csoportmunkát segítő alkalmazások segítségével bonyolítják le, mindezt úgy, hogy a partnereik csak a megszokott vezetékes számon hívják őket.

„Sok vállalat gondolja át most digitalizációs folyamatait, és dönt úgy, hogy ha már lépéskényszerben van a járványhelyzet miatt, akkor nem csak szükségmegoldásokat hoz, hanem olyan komplex infokommunikációs újításokat vezet be, amelyeket csak egy-két év múlva kezdett volna alkalmazni. Sokan térnek át felhőalapú szolgáltatások igénybevételére, legyen szó akár hagyományos alközpontok, vagy call centerek üzemeltetéséről, ahol a telefonos ügyintézők az otthonukból is a vállalat ügyfeleinek rendelkezésére állhatnak. Erre és a hasonló igényekre dolgoztuk ki Teams Phone szolgáltatásunkat is” – fogalmazott Marton László, az Invitech vállalati értékesítési vezérigazgató-helyettese.

Az Invitech szakemberei azt tapasztalják, hogy az ilyen szolgáltatások iránt azért növekszik a kereslet, mert nem igényelnek komoly beruházást, és a járványtól függetlenül, hosszú távon is számos előnyük van. Ott, ahol például a kollégák a Microsoft Teams alkalmazáson keresztül tartják a kapcsolatot egymással és a külvilággal, a Teams Phone szolgáltatás hasznos kiegészítő funkció tud lenni, de a kommunikációs platformok teljes modernizálására is rendkívül gyors megoldást jelent, felkészülve a következő hónapok kihívásaira.

A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség első alkalommal 2012-ben indította el a versenyt a call centerekben dolgozók számára és nem várt sikert aratott a kezdeményezés: már az első évben 100 feletti jelentkezés érkezett, 2014-ben pedig közel negyven cégtől 199 munkatárs indult el a megmérettetésen.

A versenyen a hazai piacon tevékenykedő call centerek, illetve azok dolgozói, valamint bármely, telefonos ügyfélszolgálattal rendelkező intézmény és annak munkatársai vehetnek részt. Az idei megmérettetésen a Punnany Massif zenekar Hétköznapi hősök című nótájának egy részét kell hanganyagként rögzíteni, és elküldeni a nevezéshez október 9-ig.

A beérkezett hanganyagokat elsőként egy szakmai zsűri bírálja el, amely újdonságként idén kiegészül a tavalyi győztesekkel; kiválasztják a 10 legszebb férfi és női hangot, a végső győztesről pedig hagyományosan közönségszavazás dönt a Kreatív Online felületén.

A zsűri tagjai:

• Málhai Péter, a Virtual Call Center ügyfélszolgálati vezetője
• Viniczai András, a Café Next innovációs igazgatója, valamint a DIMSZ elnökségének tagja
• Szerényi Szabolcs, a Kreatív szerkesztője
• Kovácsházy Dénes, a DIMSZ Contact Center Tagozatának Elnöke
• Lendvai Nikoletta és Juhász Mihály János, a tavalyi győztesek

A nyertesek, vagyis a legszebb férfi és női hang is kétszemélyes wellness hétvégét nyer, valamint munkáltatóik lehetőséget kapnak arra, hogy csapatukból 1-1 fő részt vegyen a Call Center Akadémia 5 alkalmas rendezvénysorozatán, a verseny főtámogatója, a Virtual Call Center felajánlásának köszönhetően.

A nyerteseket a Lollipop díjátadóján hirdetik ki novemberben.

További részletek és jelentkezés a verseny oldalán.

Az ügynökség call centere meghívásos tenderen nyerte el a FŐTÁV telefonos ügyfélszolgálatának támogatását, melynek nyomán a túlcsorduló ügyfélmegkereséseket kezeli 0-24 órában.

A Multicom ugyancsak pályázat útján nyerte el a Nivea promócióinak CRM szolgáltatására szóló megbízását a Beiersdorftól. Az ügynökség feladata többek között az adatbázisok menedzselése, a nyereményjátékok logisztikájának biztosítása, az e-mail-ek, és postai küldemények gyártása és kézbesítésének teljes körű megvalósítása.

Az újonnan indult, agrárterületen működő biztosításközvetítő Agrisk.hu contact centerének üzemeltetésével bízta meg a céget. A munka előkészítő fázisában az ügynökség az adatvédelmi irányelvek kidolgozásában is tanácsot adott a megbízónak.

A felmérés kitöltői külön testre szabott összehasonlító elemzést (benchmarkot) kérhetnek, így részletes információkat kaphatnak saját call centerük működési paramétereiről az iparági átlagokhoz viszonyítva.

A felmérés azokra a cégekre vonatkozik, amelyek egyidejűleg képesek több hívást indítani és fogadni, szervezetileg elkülönült, önálló Call Center területtel és megfelelő Call Center technológiával rendelkező egységek.

„A KPMG számára azért fontos a kutatás, hogy a Call Center piac méretéről, sajátosságairól hitelesen, naprakészen tudja tájékoztatni a magyar piacon működő üzleti partnereit” – mondta el Alföldy Katalin, a KPMG ügyfélkapcsolat-kezelési csoportjának szenior menedzsere.

A direktmarketing-piac mérete 2013-ban 28,9 milliárd forint volt, ebből a call center szektor költése 4,4 milliárd forintot tesz ki. A DIMSZ Contact center tagozata 2013-ben végzett insight kutatása alapján a hazai ügyfélszolgálati piac trendjeiről elmondható, hogy az outsource call centerekben a főállású alkalmazottak száma 50%-ban 1-20 fő közé tehető és legtöbben megbízásos státuszban dolgoznak. Az operátor-toborzói csatornáknál vezet az internet, a spontán jelentkezés és a cégen belüli jelentkezés. Az ügyfélszolgálatos kollégák 73 %-a contact centerben dolgozik és csak 27 %-uk dolgozik távmunkában. A válaszadó cégek 2/3-a bejövő és kimenő szolgáltatásokat is nyújt, célcsoport tekintetében csak a lakosság felé szolgáltatnak. 50-50%-ban szolgáltatnak belföldre, illetve külföldre. A kitöltő cégek 43%-a alkalmaz hangrögzítést és 40%-a alkalmaz VoIP technológiát.

Az eredményeket 2015. januárban publikálja a DIMSZ és a KPMG. Az elkészült call center piackutatási tanulmányt a felmérésben közreműködő cégek megkapják, és a kérdőívet kitöltők között a Call Center Akadémia előadásaira éves bérletet sorsolnak ki.

A kérdőív kitöltése erről a linkről elérhető, beküldési határidő november 25.

A belépéshez szükséges adatok:
• username: kpmg2014@kpmg.hu
• password: Kpmg2014