A megvalósult fejlesztés eredményeként Diával már szabadszavas csevegés keretében lehet beszélgetni menüpontok kiválasztása helyett. A chatbot írásbeli kommunikációja természetesebbé vált, a hétköznapi stílusban megfogalmazott szöveges üzenetekből megérti, hogy mit szeretne az ügyfél, rálátása van a rendelések állapotára, a kiszállítás vagy visszaküldés státuszára, illetve az esetleges visszatérítési folyamatokra.

Tízből hét megkeresést már a chatbot kezel

Az elmúlt hetekben a chatbot több tízezer megkeresést válaszolt meg, a statisztikák szerint a fejlettebb nyelvi modell alkalmazásával Dia már az eMAG-hoz online érkező ügyfélszolgálati megkeresések közel 70 százalékát képes önállóan kezelni saját tudásbázisa és a platform belső rendszerei segítségével.

“Az eMAG-nál folyamatosan vizsgáljuk, hogyan tudunk jobban, pontosabban, gyorsabban válaszolni az ügyfeleink megkereséseire. Ezért tanulmányoztuk, hogy a jelenleg még emberi beavatkozást igénylő ügyfélszolgálati esetek mekkora részét lehet a jövőben generatív mesterséges intelligenciával kiváltani, ezzel is segítve a gyorsabb válaszadást. Dia már most is képes az ügyfélmegkeresések közel 70 százalékát önállóan megválaszolni, további finomhangolása révén pedig már a közeli jövőben a kérések háromnegyedével is elboldogulhat. Kollégáim folyamatosan tanítják új promptokkal a chatbotot, hiszen ez a háttérmunka elengedhetetlen ahhoz is, hogy új termékkategóriák vagy szolgáltatások meglétével is tisztában legyen a chatbot. Már vizsgáljuk azt is, hogy az írásban kommunikáló chatbot képességeit miként terjeszthetnénk ki hangalapú kommunikációra is – ismertette a cég chatbotjával kapcsolatos terveit Daradics Kinga, az eMAG Magyarország ügyvezetője.

Ha egy ügyfélmegkeresést a fentiek alapján nem tud megválaszolni, Dia emberi ügyintézőhöz továbbítja a párbeszédet: az ügyintézővel ugyanabban az ablakban folytatódik a párbeszéd, mint a chatbottal, így az ügyintézés folyamata egy pillanatra sem szakad meg.

Sok ügyfél jár jól a chatbotos ügyintézéssel

A fejlett nyelvi modellre való átállás nyomán jelentősen javult az eMAG ügyfeleinek elégedettsége a chatbotos interakciók során: a Dia chatbottal való ügyintézés már közel azonos színvonalat tud nyújtani, mint a kollégáink. Bevezetésének másik fontos eredménye, hogy mintegy harmadával csökkent az eMAG-nál azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyfél többször is felvette a kapcsolatot ugyanazon megkeresése kapcsán az ügyfélszolgálattal.

A generatív mesterséges intelligenciát alkalmazó ügyfélszolgálati chatbot esetében komoly kihívást jelent, hogy bár hatalmas adathalmazokon tanították be a nyelvi modellt, a Dia mögötti modellt folyamatosan finomhangolni, tanítani, bizonyos esetekben pedig korlátozni is kell, hogy a chatbot kizárólag az eMAG ökoszisztéma adataira támaszkodva válaszoljon, elejét véve a nem kívánatos MI-hallucinációknak.

Az ügyfélélmény magas szinten tartása az eMAG-nál továbbra is kulcsfontosságú, így az ügyfélszolgálaton továbbra is kollégáink, emberi munkatársaink szaktudására is támaszkodunk. Miután Dia chatbot képes levenni a vállukról az egyszerűen megválaszolható eseteket, a humán operátorok által kezelt megkeresések összetettsége növekedett, ami erősebb empatikus készségeket, problémamegoldást és kapcsolatteremtést igényel részükről.

Az AI 2020-ban indult robbanásszerű elterjedésével megindult az üzleti felhasználása is, bővültek az alkalmazási területek és a kezdeti félelem helyét is egyre inkább átvette a bizalom. A Comline Budapest közel 100 vállalatvezető körében végzett kutatása a felhasználási tapasztalatokra és esetleges további félelmekre világított rá.

A hatékonyság növekedett, a félelemérzet csökkent

2025-ben egyre kevesebben tartanak az AI munkaerőpiacra gyakorolt negatív hatásaitól. A korábbi félelmekkel ellentétben a vállalatok jelentős része már nem tekinti veszélyforrásnak az AI-t a munkaerőpiacon, ugyanis a válaszadók 33%-a szerint az AI inkább pozitív hatással lesz a humán munkaerőre, és csupán 4% gondolja úgy, hogy káros hatásai lehetnek. “Már meghaladtuk azt a kort, amikor a mindennapi munkánkat féltettük a mesterséges intelligenciától, inkább arra bíztatják a vállalatvezetők a kollégákat, hogy naprakész tudásra tegyenek szert, ha hatékonyak szeretnének maradni.” – tette hozzá Nagy Béla, a Comline Budapest vezető trénere a vállalat ötödik Vezetői csúcstalálkozóján

Az AI fő alkalmazási területe az online marketing és az értékesítés

A felmérés adatai szerint az AI üzleti felhasználásának elsődleges területe:

• marketing (33%) – tartalomgyártás, reklámkampányok optimalizálása,
• értékesítés (19%) – ügyfélszegmentáció, prediktív elemzés,
• HR (10%) – toborzás automatizálása.

Talán nem meglepő, hogy a legelterjedtebb AI-megoldások a szöveggeneráló alkalmazások (40%), a képgeneráló eszközök (29%) és a chatbotok (11%).

A vállalatok további AI-tudásra szomjaznak

A kutatás eredményei szerint a cégek számára a legnagyobb akadályt az AI alkalmazásában a szakértelem hiánya jelenti (57%). A megkérdezettek 54%-a jelezte, hogy további képzésekre lenne szüksége az AI hatékonyabb üzleti felhasználásához. Nagy Béla szerint: „A felmérés egyértelműen mutatja, hogy a vállalatok nyitottabbak az AI-ra, mint valaha. Az AI nem az emberi munkahelyek megszüntetésére szolgál, hanem arra, hogy hatékonyabbá tegye a munkavégzést ennek a módszereit pedig érdemes szakemberektől megtanulni, hogy igazán jól tudjuk hasznosítani a legújabb technológiákat.”

A Comline Budapest kutatása rámutat, hogy az AI már most is komoly versenyelőnyt biztosít: a válaszadók 52%-a szerint kulcsfontosságú tényező a piacon. A további fejlődéshez azonban elengedhetetlen a megfelelő tudás megszerzése, amit a vállalatok egyre sürgetőbb igényként fogalmaznak meg.

Először megbeszéljük karrierje főbb állomásait, majd a saját cég alapításával kapcsolatos tapasztalatait. Arra is kitérünk, milyen az üzleti környezet Szingapúrban, mit tanult a Techstars accelerator programban, és milyen volt Szingapúr után ismét itthon dolgozni. Megbeszéljük, milyen fogyasztói igényekre válaszol a chatbot, mire alkalmas, és miért terjedt el viharos sebességgel. Röviden kitérünk arra is, milyen chatbot megoldások léteznek vállalatok számára

Külön téma lesz, hogyan épít valaki vállalkozást Magyarországon, hogy működik a startup ökoszisztéma. Kitérünk a Startup Hungary stratégiájára, céljaira, megbeszéljük, mit tudnak tenni a befektetői környezet javításáért. A műsor végén megpróbálunk jövőképet felvázolni, tisztázni, merre mozog a piac. A robotok elveszik a munkánkat, és mind meghalunk? Erre azért nem számítunk, de akit érdekel, mit hoz a közeljövő, hallgassa a Márkamonitort ma este 8 órától a Jazzy rádióban!

Hangoljatok este 8-kor a Jazzy rádióra!

A műsor online is hallgatható a jazzy.hu oldalon. A korábbi adások podcast formában meghallgathatóak a Márkamonitoron.

A Talk-A-Bot az elmúlt években mesterséges intelligencia alapú rendszert fejlesztett, amivel cégek külső és belső kommunikációját automatizálja. A befektetés az utóbbi, a globális szoftverpiacon már elérhető, HR digitalizációs és belső munkafolyamat szervező CHEQ külpiaci és hazai értékesítésére, valamint további termékfejlesztésére szolgál. Az új tulajdonos megjelenése mellett a vállalat egyik legrégebbi külföldi befektetője, a Rakuten-Viber változatlan tulajdoni hányaddal marad a cégben. A Széchényi Alapok befektetésével összefüggésben a vállalat az év végével zártkörű részvénytársasággá alakul és megkezdi a dél-kelet európai terjeszkedését.

„A COVID időszaka alatt kritikus üzleti folyamattá vált a vállalatok belső kommunikációja, azóta pedig pedig azt éljük meg, hogy az üzletmenet-folytonosság biztosítása biztosítása érdekében a munkaerő megtartása, valamint a toborzás lépett hasonló prioritásra. A Széchenyi Alapok által megcélzott befektetéssel a hazai vállalatok mellett a régiós piacokra is el tudjuk vinni azt a hazai fejlesztésű megoldást, amellyel a vállalati HR kihívások gyorsan és egyszerűen kezelhetőek” – mondta Deliága Ákos, a Talk-A-Bot alapító ügyvezető igazgatója.

A Talk-A-Bot 2016-ban az első hazai chatbot szolgáltatóként kezdte meg működését. Azóta  a legnagyobb létszámot foglalkoztatóktól a családias kkv-ig számos cég és intézmény, továbbá lengyelországi energetikai és egészségügyi szolgáltató számára nyújtottak ügyfélszolgálati-, marketing-, valamint belső kommunikációval és HR-rel összefüggő digitalizációs megoldásokat. Olyan, leginkább fizikai dolgozókat foglalkoztató termelő vállalatok döntöttek a CHEQ mellet, mint a Bosch, a Gyermelyi csoport, a Duna-Dráva Cement, a Goodmills, Suez, vagy a DPD. Az államigazgatási intézmények mellett a Talk-A-Bot megoldásait ma már az autóipar és a bankrendszer, valamint retail kereskedelem vállalatai igénylik – írják.

Fotó: Talk-A-Bot

Az oktatástól a szórakoztatásig rengeteg különböző szerepben láthatjuk ezeket. A létrehozásuk óta a chatbotok forradalmasították a vállalkozások és az ügyfelek közötti beszélgetéseket, ugyanis gyors és egyszerű módot biztosítanak arra, hogy az emberek hosszú várakozási idő, és emberi operátorok nélkül kapják meg a szükséges válaszokat. A digitális asszisztensek egyre népszerűbb jelenlétével nem meglepő, hogy a chatbotokat is több helyen alkalmazzák.

Noa Bar Shay, a Rakuten Viber senior ügyfélkapcsolati igazgatója cikkében áttekintette a chatbotok fejlődését, az évek során bekövetkezett változásokat, és azt, hogyan lehet manapság használni őket.

Így jöttek létre a chatbotok

A chatbotok történelme a számítástechnika korai napjaira, egészen 1966-ra nyúlik vissza. Ismerjük meg ELIZA-t, az egyik első chatbotot, és egyben egyedülálló programot, amelyet Joseph Weizenbaum készített. ELIZA-t úgy tervezték, hogy előre megírt válaszokból álló forgatókönyv alapján utánozza az emberi beszélgetést. ELIZA természetes nyelven tudott válaszolni a kérdésekre, és látszólag képes volt beszélgetéseket folytatni a felhasználókkal — a chatbot nagyban befolyásolta a mesterséges intelligencia, illetve a természetes nyelvi feldolgozás fejlődését.

A chatbotok világában több figyelemre méltó személyiség is megjelent, mint Jabberwacky és Ultra Hal. Az 1981-ben induló Jabberwacky az egyik első olyan chatbot volt, amelyik természetes nyelvi feldolgozást használt, míg Ultra Halt úgy tervezték, hogy személyes asszisztensként, beszédszintézis segítségével képes legyen beszélgetést folytatni az emberekkel.

Napjaninkban a chatbotok egyre kifinomultabbak lettek. A mesterséges intelligenciával rendelkező chatbotok képesek tanulni a korábbi beszélgetésekből, és ezek alapján módosítani a válaszaikat a természetesebb és valósághűbb beszélgetések folytatásának érdekében. A modern chatbotoknak csupán az őket létrehozó személyek fantáziája és a mesterséges intelligencia képzési adatai szabnak határt.

Chatbotok használata az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz

A vállalkozások tisztában vannak azzal, hogy a kompetitív előny megtartásához kulcsfontosságú a legújabb technológiák használata. A chatbotok egyfajta társalgási felhasználói felületként működnek, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy természetesen, közös nyelven keresztül kommunikálhassanak a márkákkal, pont úgy, mint egy baráti beszélgetés során. Így a chatbotok nagyszerű lehetőséget kínálnak arra, hogy az ügyfelek a szükséges információt könnyen elérhető és olvasható formátumban kapják meg. A chatbotok így tökéletesek a Gyakran Ismételt Kérdések, különböző frissítések és olyan információk közlésére, amelyekre szüksége lehet a fogyasztónak a márkától — mindez társalgási környezetben, mint az üzenetküldő applikációban.

Íme néhány előny, amelyet chatbotok nyújthatnak a vállalkozásoknak

24/7 elérhetőség: az ügyfelek gyakorlatilag bármikor, éjjel-nappal felvehetik a kapcsolatot egy vállalkozással, még akkor is, ha a márka ügyfélszolgálata nem elérhető. Ez kiemelten hasznos a különböző időzónákban, vagy a világ különböző részein élő ügyfelekkel rendelkező vállalkozások számára. Az elérhetőségnek köszönhetően az ügyfelek mindig megkapják a szükséges segítséget.

Személyre szabott szolgáltatás: a márka CRM- és CDP-rendszereiből származó adatok alapján a chatbotok személyre szabott élményt nyújthatnak minden egyes ügyfél számára. A márkák a Viberen például úgy programozhatják ezeket, hogy egyénekre szabott ajánlásokat jelenítsenek meg, így a termékekkel kapcsolatos kérdésekre az egyes ügyfelek egyéni igényei alapján válaszolnak. Ezáltal lehetővé válik a vállalkozások számára a méretarányos, személyre szabott szolgáltatások nyújtása.

Költséghatékonyság: A chatbotok képesek egyszerre több csevegést is kezelni, így az ügyfeleknek nem kell sorban állniuk, sem várakozniuk: az emberek azonnal megkapják a szükséges segítséget anélkül, hogy meg kellene várni, hogy egy emberi ügynök elérhető legyen. Így hatékonyan növelhető az ügyfelek elégedettsége anélkül, hogy meg kelljen duplázni a támogató személyzet létszámát.

Fokozott hatékonyság: a chatbotok segítenek a márkáknak az ügyfélkérdések hatékonyabb kezelésében olyan ismétlődő feladatok automatizálásával, mint az ügyfélszolgálati megkeresések, a rendeléskövetés, valamint az időpont-ütemezés. Ezáltal tehermentesíthető az ügyfélszolgálati csapat, hogy annak tagjai a jobb szolgáltatás nyújtása érdekében az összetettebb problémákra összpontosíthatnak.

A chatbotok jövője, és amire számíthatunk

Ahogy a mesterséges intelligencia, úgy a chatbotok is fejlődnek. A modern chatbotok egyszerű szövegalapú algoritmusokként indultak, de ma már képesek beszélgetést folytatni, és még érzelmi reakciókat is szimulálni. Számos vállalat a kereskedelem és az ügyfélkiszolgálás jövőjét a beszélgetésekben látja – az üzenetküldő alkalmazások remek helyzetben vannak ahhoz, hogy felismerjék a jó beszélgetésekben rejlő lehetőségeket, illetve azok fontosságát. Ezért sok üzenetküldő prioritásként kezeli a chatbotok fejlesztését, amelyek számos előnyt kínálnak a vállalkozásoknak, így az ügyfélszolgálat hatékonyságának javítását, a költségek csökkentését illetően, valamint a személyzet felszabadítását a kreatív feladatokra.

Már 2021-ben látható volt, hogy a munkaerőpiac visszaállt a Covid előtti pályára, azaz a munkaadók ismét kőkemény versenyben igyekeznek megszerezni a kékgalléros munkaerőt. Annak ellenére, hogy a fizikai dolgozók jövedelme az elmúlt 5 évben stabilan az átlagbér-emelkedés feletti ütemben növekedett, kritikusan magas a fluktuáció szintje a betanított munkakörökben. A Work Force HR-szolgáltató egyik kiemelt partnerét vizsgálva azt láthatjuk, hogy a betanított pozíciók esetében 67%-kal nőttek az órabérek 2018 és 2022 között. Egy másik nagyvállalatnál ugyanebben az időszakban a fizikai munkások havibérében 44%-os növekedést jegyzett a cég. A KSH adati szerint a foglalkoztatottsági ráta ma meghaladja az 5 évvel ezelőtt mért arányt, mégis rengeteg a betöltetlen munkahely. Egyre könnyebb váltani a betanított pozíciók között, amihez nehezen alkalmazkodnak a munkaadók.

„Ahelyett, hogy a vállalatok minden erőforrást és figyelmet a bérezésre összpontosítanak, érdemes egyéb piaci igényekhez is alkalmazkodni. Fontos szempont az alkalmazottak körében, hogy milyen egyéb juttatások társulnak alapjövedelmükhöz. Ezek közt általánosan helyet kap a műszakpótlék, jelenléti pótlék, teljesítményfüggő bónuszok és a cafeteria.  Kevésbé általános még, de egyre gyakoribb a belépési bónusz és a hűségbónusz egyaránt. Az anyagi előnyök mellett sok egyéb tényező is meghatározó lehet egy munkahely kiválasztásánál, jellemzően kiemelt szempont többek között a műszakrend és a munkahely távolsága ennél a szegmensnél” – mondta el Czellecz Zoltán, a Work Force cégvezetője. Hozzátette: ha a magyar munkaerő-kínálatot vesszük alapul, fordulópont ebben nem is várható.

A hagyományos juttatások mellett a cégeknek új eszközök is rendelkezésre állnak a munkaerőért folytatott harcban. Ma már digitális megoldásokkal tehetik hatékonyabbá a kiválasztási és beléptetési folyamatot, a Work Force például saját fejlesztésű chatbottal segíti a külföldi fizikai dolgozók beilleszkedését. Egyre fontosabb a transzparens kommunikáció, a vezetővel ápolt kapcsolat és a munkahelyi közérzet, amit a fehér- és a kékgalléros munkaerő esetében egyaránt fel kell ismernie a munkaadóknak. Annak ellenére, hogy a bérezés továbbra is kiemelt fontosságú, érdemes több fronton meghallgatni a célcsoport igényeit és a lehetőségekhez mérten megfelelni azoknak. A cégvezető szerint a vállalati buszokat racionális távon kell közlekedtetni 30-45 perces bejárási idő alatt maradva, kulturált szociális helységeket (szállások, öltözők, étkezők) szükséges üzemeltetni, magán-egészségbiztosítást kell adni és érdemes befektetni a műszakvezetők vezetői képzésébe is. Hosszú távon ezek a tényezők mind kulcsfontoságúak lehetnek a fizikai munkavállalók megtartásában.

A jövőre nézve a munkaadóknak két kulcsfontosságú szempontot érdemes vizsgálniuk. Egyrészt, hogy az Oroszország elleni szankciók hogyan hatnak az európai és azon belül is a magyar gazdasági növekedésre, illetve mely iparágakat sújt jobban vagy kevésbé mindez. A másik szempont a harmadik országbeli munkaerő toborzása és az ezzel kapcsolatos tapasztalatok. Ebből a lehetőségből ma még egyértelműen versenyelőny kovácsolható a foglalkoztatók körében, 1-2 év múlva viszont már versenyhátránnyá válhat, ha nem nyitnak ebbe az irányba.

Fotó: Jason Richards, Unsplash

„Elhamarkodott volt az induláskori névválasztásuk, emiatt a piacépítés különösen nehéznek bizonyult az elmúlt időszakban. Hosszas mérlegelés és alternatívák elemzése után, a vezetés egyöntetű véleményével elfogadtuk a legautentikusabb voice of customer reakciót a levélkézbesítőnktől, aki naponta csak annyit mond, levelet kapott a Tarkabab” – mondta Samarjay Péter, a Talk-A-Bot/Tarkabab marketingvezetője.

A vállalat egyetemi házi feladatból született, mára megoldásaival több mint 6 millió felhasználó találkozott. A cég legnagyobb értéke a felhalmozott szellemi tudás. A Tarkababnál dolgoznak az ország első robottanítói is, akik a mesterséges intelligenciát tanítják az emberi beszéd és kommunikáció fordulataira, többek között Talk-A-Bot, a Tollkabát és a Tarkabab félrehallás alapú jelenségre.

(A Márkamonitor egyébként inkább a Tollkabátra szavazna, de minket meg se hallgattak – szerk. )

Fotó: Shelley Pauls, Unsplash

A járvány alaposan felforgatta az ügyintézési szokásainkat. A megváltozott helyzetre rendkívül rugalmasan reagáltak nemcsak a cégek, de a szolgáltatásokat használó lakosság is – derül ki a Comnica országos, reprezentatív kutatásából, amely a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálta.

Az első, 2019-ben elvégzett vizsgálat után 2021-ben megismételt kutatás egyik legfontosabb megállapítása, hogy a járványnak és a digitális megoldások egyre gyorsabb térnyerésének betudhatóan az online és digitális ügyintézési csatornák penetrációja nagyot nőtt. Meglepő, de mindeközben a személyes ügyintézés súlya a korlátozások ellenére alig csökkent, a magyarok jelentős része pedig a jövő digitális tereiben is ragaszkodna a személyesség élményéhez.

Több fronton támad az ügyfél

A kényszerű bezártság közepette látványosan megnőtt azok aránya, akik az ügyintézéshez a lehető legtöbb csatornát igénybe veszik, a telefontól az email-en át a chatbotig. A használt csatornák száma és a közöttük való rugalmas váltás képessége alapján a válaszadók két jellemző csoportra oszthatók, a hagyományos és az innovatív ügyfelek táborára. A digitális eszközöket preferáló, de lényegében minden csatornán támadó, azokat az adott helyzethez igazítva, rugalmasan kombináló innovatív ügyfelek aránya a 2019-ben mért másfélszeresére emelkedett 2021-re. Ezzel párhuzamosan érezhetően megcsappant a csupán két-három eszközt használó, szinte csak személyesen és telefonon, esetleg e-mailen és online ügyet intéző hagyományos ügyfelek aránya, ám még így is erős többségben (70%) vannak.

A személyes ügyintézésben hiszünk

Annak ellenére, hogy az ügyintézés nem elhanyagolható részben a digitális platformokra költözött, a személyesség erejébe vetett hit alig változott a korábbi felméréshez képest. Bár a járvány miatt tartunk a fizikai kontaktustól, továbbra is az tűnik a legbiztosabbnak, ha egy ügyintézővel szemben ülve adhatjuk elő problémánkat. Főleg, ha az még bonyolult is. A dobogós helyek sorrendjében alig van változás a két évvel ezelőtti válaszokhoz viszonyítva, egyedül a kényelem kategóriájában előzte meg az e-mail az online ügyintézést.

A falvakban berobbant a videóhívás

A kutatás több fejezetéből is az derül ki, hogy a személyességre a digitális világban is szükségünk van. Az ügyfélcsatornák közül a videóhívás az egyetlen, ami ezt át tudja menteni az online térbe is.

A videóhívás szélesebb elterjedésében az elmúlt év volt a fordulópont. Míg két évvel ezelőtt a magyarok csupán 1 százaléka használta ügyintézésre, addig idén már kilencszer ennyien éltek vele rendszeresen. A falvakban kétszer annyian videocalloztak, mint a fővárosban, ami nem meglepő, hiszen egyrészt az internetes infrastruktúra ma már a kistelepüléseken is kiépített, másrészt a fizikai ügyintézési pontok hálózata továbbra is gyér.

Chatbot: a jóismerős, akiből nem lett barát

A cégek továbbra is rendületlenül hisznek benne, hogy a chatbotok érdemben segíthetnek a megkeresések kezelésében. A penetrációjuk hatalmasat nőtt az elmúlt két évben: míg 2019-be csak az emberek ötödének volt dolga chatbottal az ügyintézései során, idén már minden harmadik használja, és nyitottabbak is lettek a velük való csevegésre.

A beléjük vetett bizalmunk viszont ez idő alatt alig változott, sőt: két éve még csak a válaszadók 36%-a vélte úgy, hogy a botok nem alkalmasak az érdemi kommunikációra, idén már 40%-uk gondolja így. A válaszadók háromnegyede szerint chatbotok az ügyintézőt támogató asszisztensként lehetnek a leghasznosabbak.

Fejest ugrottak a digitális ügyintézésbe az idősek

Kivétel nélkül minden korcsoportban nőtt a digitális ügyfélcsatornák használata, különösen ami a cégek online önkiszolgáló felületeit illeti. A 60 felettiek valósággal fejest ugrottak a digitális ügyintézésbe: 2019-ben még csupán 43%-uk, idén már 58%-uk használt online csatornákat ügyintézésre.

Ezzel a teljesítménnyel lekörözték a 18-29 éves korosztályt is, amelynek csak 51%-a vett részt online ügyintézésben az elmúlt egy évben. A fiataloknak – főleg, ha még nem hagyták el a szülői házat – persze eleve kevesebb ügyintéznivalójuk akad. A járvány első hullámai pedig inkább az időseket zárták el a világtól, ezért ők kényszerültek rá a leghamarabb, hogy a csekkbefizetéstől az e-receptek kezeléséig, amit lehet, megtanuljanak online elintézni.

Szükségünk van az emberi arcra és hangra

A magyarok csaknem egyharmada a jövőben is személyesen szeretné intézni ügyeit, pontosan úgy, ahogy a járvány előtt. Minden második válaszadó ritkábban fog majd helyben utánajárni a dolgainak, ha erre adódik más lehetősége is, egyötödük viszont eltökélt abban, hogy a jövőben távolról, fizikai találkozás nélkül intézze ügyeit.

A válaszadók többsége szerint viszont a fizikai kontaktusok lecsökkenésével többé vagy kevésbé az ügyintézés személyes hangvétele is sérül majd, pedig igény éppenséggel lenne rá. A túlnyomó többség számára nem túl vonzó egy olyan világ, ahol minden csak online intézhető.

A személyes hangra tehát a távoli ügyintézésben is szükség lesz, például telefonon vagy videóhíváson keresztül. Tízből nyolcan az online ügyintézés mellett továbbra is igénylik az emberi hangot és a beszélgetést az ügyfélszolgálatossal. Negyvenhárom százalék szerint ráadásul a kommunikáció személyességéhez az is fontos, hogy az ügyfél és az ügyintéző lássa is egymást, például egy videóhívásban.

A kutatás teljes terjedelmében itt érhető el: comnica.hu/kutatas2021

A kutatás további megállapításait összegző sajtóközlemény – melyből kiderül, hogy a járványidőszakban új sztárok emelkedtek fel, a webáruházak, futárcégek pedig immár jobban szerepelnek, mint a bankok – itt található: https://comnica.hu/hirek/megvertek-a-futarcegek-a-bankokat-a-pandemia-alatt/

Röpködnek az elképesztő jóslatok a mesterséges intelligencia villámtempójú fejlődése kapcsán: becslések szerint 2025-re a globális AI-piac értéke már eléri a 60 milliárd dollárt, a világ GDP-je pedig közel 16 billió dollárral emelkedik majd az AI-fejlesztéseknek köszönhetően. Ha elszakadunk a számoktól, elég csupán körülnéznünk, hogy észrevegyük, életünk szinte minden területén hasznát vesszük a gépek „tudásának”. A technológia segíti a rendvédelmi szerveket a bűnmegelőzésben, a vezető járműgyártók gőzerővel dolgoznak az okosszoftverekkel működő önjáró autók tervezésén, a gépi modellezés pedig a klímaváltozás hatásainak elemzésében nyújt segítséget. A 2020-ban ránk szakadt pandémia pedig azt is bebizonyította, hogy az egészségügyben is helye van a mesterséges intelligenciának: a gépi adatfeldolgozás a vírus megismerésében és a vakcinafejlesztésben is szerepet játszik, de az AI segít a járványgörbék alakulásának előrejelzésében, vagy éppen a kórtermek megfelelő fertőtlenítésében is.

„Az amerikai igények ugrásszerű növekedést mutatnak az AI-fejlesztések iránti keresletben, és ez nem véletlen: azok a vállalkozások, melyek kiaknázzák a mesterséges intelligencia kínálta lehetőségeket, közel 40 százalékos emelkedést tapasztalnak az üzleti termelékenység terén. A modern technológiai megoldások egyre csak szaporodnak, és mindenhol körülvesznek bennünket. Éppen ezért érdekes, hogy mindeközben a felhasználók csupán harmada gondolja úgy, hogy AI-megoldásokkal találkozik a hétköznapok során” – hívja fel a figyelmet Gönczy Gábor, a magyar tulajdonú, amerikai piacon is aktív Stylers Group CEO-ja.

Szintet lépett a vásárlói élmény – így csinálják az amerikai nagyágyúk!

A mindennapokban leggyakrabban a telekommunikáció, a szórakoztatóipar és a kereskedelem területén alkalmazott mesterséges intelligencia-alapú fejlesztésekkel találkozhatunk. Az olyan nagy streaming szolgáltatók, mint a Netflix, a korábbi választásaink alapján ajánlanak nekünk bizonyos típusú tartalmakat, a közösségi oldalak pedig gyorsan feltérképezik érdeklődési körünket, hogy ahhoz illő posztokat jelenítsenek meg a hírfolyamunkban – ezt mind a felhasználói szokásainkat elemző gépeknek köszönhetjük. A járványhelyzetben ugyanakkor az internetes vásárlás is új erőre kapott, számos terméket az online térben szerzünk be, miközben egyre több szolgáltatás is a digitális világba települ. Kulcsfontosságú lett tehát a cégek számára, hogy a megfelelő terméket a megfelelő vásárlóknak kínálja.

Számos kutatás rámutatott már, hogy a legtöbb felhasználó azért hagyja el vásárlás nélkül a webshopokat, mert nem találja meg elég gyorsan a számára érdekes terméket, vagyis elmarad a pozitív a vásárlói élmény. Erre a problémára kiváló megoldásokkal szolgál a mesterséges intelligencia, ráadásul sikeresen kínálhat kiegészítő termékeket is a látogatóknak, például jógaszőnyeget az edzőnadrág mellé. Hasonlóan támogatják a vásárlói elégedettséget és segítik a felhasználók visszatérését a különböző típusú ajánlórendszerek, ezekkel olyan termékek is gazdára találhatnak, melyeket eredetileg nem is keresett aktívan a felhasználó. Az üzenet ugyanaz: „itt tudják, mire vágyom, és gyorsan hozzá is juthatok”. A vállalati digitalizációval foglalkozó Stylers Group legsikeresebb amerikai projektjei közé tartoztak a Deepak Chopra és Oprah Winfrey cégei számára fejlesztett e-kereskedelmi megoldások: a médiamogulok a digitális termékeik subscription (feliratkozás) alapú értékesítésében kértek segítséget a magyar szakemberektől.

Kényelem vagy privát szféra: át kell ugrani a bizalmi szakadékot

Ahogy a hétköznapok mind több területére szivárognak be a mesterséges intelligencia-alapú megoldások, egyre több aggály merül fel a felhasználói adatvédelem, valamint a privát szféra megóvása kapcsán. Fontos, hogy az AI-szakemberek és a vállalati oldal is kiemelt szempontként kezelje az őszinteséget és a felelősségvállalást, és nagy hangsúlyt fektessen az ügyfelek, vásárlók átlátható tájékoztatására. Hosszú távon akkor aknázhatják ki leghatékonyabban a cégek a mesterséges intelligenciában rejlő korlátlan üzleti lehetőségeket, ha felvállalják és világosan kommunikálják a felhasználók felé, milyen fontos előnyökkel jár számukra az AI alkalmazása – így manipulatív eszköz helyett a modern technológia hasznos vívmányát látják meg benne.

„Jellemzően a megmagyarázhatatlan, átláthatatlan dolgoktól félünk leginkább a mindennapi életünk során, a mesterséges intelligenciával kapcsolatos esetleges ellenállást is ez az érzés váltja ki a legtöbb esetben. Ezt a fejlesztők és a döntéshozók is felismerték, így rengeteg kutatás folyik az ún. „explainable AI” irányában azzal a céllal, hogy jobban megérthessük a gépek „gondolkodását”. Gondoljunk csak bele: egy AI-alapú ügyfélszolgálati chatbotnál üzleti (és adott esetben súlyos) kockázata van a félrecsúszott automatizációnak, ugyanakkor egy önvezető autónál, drónnál vagy a légi irányításban közvetlen életveszélyt is előidézhet. Nem kérdés, hosszú út áll még előttünk, amíg tökéletesen megbízható társként tekinthetünk a mesterséges intelligenciára – addig is, fordítsuk előnyünkre a már most rendelkezésre álló lehetőségeket” – teszi hozzá Gönczy Gábor.

Már 2020 júniusában borús képet festettek az elemzők a globális gazdaság idei teljesítményéről, hiszen mintegy 5,2 százalékos GDP csökkenést prognosztizáltak az év végig. Az is hamar világossá vált, hogy a versenyképesség legfontosabb mutatója az lesz, hogy az egyes gazdaságok, iparágak és vállalatok képesek lesznek-e a koronavírus által kiváltott hullámzó krízishelyzet idején is fenntartani zavartalan működésüket. Ugyanakkor ezen a téren jelentős hiányosságok kerültek felszínre már a járvány első heteiben: a Mercer tanácsadó cég 37 országban végzett kutatása szerint a vállalatok 51 százaléka nem rendelkezik semmilyen üzletmenet folytonossági stratégiával a váratlan válságszituációk kezelésére. Mivel a stabil üzletmenet biztosításában kulcsszerep jut a fejlett technológiai megoldásoknak, ezen az úton kell elindulniuk a hazai cégeknek is, ha túl akarják élni a következő hónapokat.

Felpörgött a digitalizáció: a fék helyett a gázt kell nyomni!

„Érdekes időszak ez a több piacon is tevékenykedő technológiai cégek számára, hiszen szinte mindenhol ugyanazt a trendet látjuk egyidőben. Őrült tempóban digitalizálnak a cégek világszerte, évek óta halogatott fejlesztések kerültek első helyre a prioritási sorrendben. Már a májusi felmérésünkben azt láttuk, hogy a hazai döntéshozók is rendkívül fontosnak tartják a tervszerű és tudatos digitális transzformációt, ez azóta tovább fokozódott: nem csupán a belső folyamatok optimalizálásában van óriási szerepe a technológiának, de vezető versenyképességi tényező is lett, szinte minden iparágban” – mondja Gönczy Gábor, a Stylers Group CEO-ja.

A második hullám kapujában tehát minden cégnek arra kell törekednie, hogy a lehető legzökkenőmentesebben folytathassa üzleti tevékenységét, ehhez pedig az első lépés a digitális infrastruktúra felülvizsgálata lehet. A Stylers szakértői szerint most nem érdemes a felszínt kapargatni: lépjünk túl a távmunka, a biztonságos dokumentum- és adatkezelés, vagy éppen az online konferenciaszoftverek szintjén, és gondolkozzunk hosszabb távon!

Kulcsterületek a digitalizációban

Érdemes első körben megvizsgálni az összes operatív folyamatot a cégen belül, illetve azonosítani azokat a stratégiai területeket, ahol jelentős haszonnal járhat a digitális eszközök alkalmazása. Krízishelyzetben ezek jellemzően a kommunikációs tevékenységekhez kapcsolódnak, hiszen a munkavállalókkal, ügyfelekkel, üzleti partnerekkel történő gyors és hatékony információmegosztás nehéz időkben döntő tényező lehet. Egy AI-alapú chatbot vagy egy mobilapplikáció például jelentős erőforrásokat takaríthat meg a toborzás vagy az értékesítés területén.

A bizonyos emberi tényező

Minden cégnél vannak kulcsfontosságú szakemberek, akik a vállalat számára nélkülözhetetlen tudással rendelkeznek, egy kkv esetében egy gyakran az „IT-s” néven emlegetett ezermester. Nagyon veszélyes lehet azonban ekkora értéket egy kézbe adni, hiszen egy váratlan esemény vagy az adott kolléga távozása is krízist idézhet elő. Bármennyire is csábító ilyen szinten támaszkodni egy technológiai szakértőre, arra mindig ügyeljünk, hogy a társterületeken – legyen szó a marketingről vagy a HR-ről – is legyen olyan felelős munkatárs, aki az adott digitális platformot hozzáértő módon képes működtetni. Minden egyes új rendszer bevezetésénél fontos a képzés és az alapos dokumentáció!

A szoftver van a cégért, nem a cég a szoftverért

Gyakran előfordul, hogy egy drágán beszerzett digitális eszközhöz vagy szoftverhez körömszakadtáig ragaszkodik a vezetés, hiszen hosszabb távú befektetésnek szánták. Sokszor változik azonban az azt használó csapat mérete vagy éppen alapvetően átalakul a tevékenységi köre, így a program már nem segítség, hanem hátráltató tényező. Minden egyes új szoftver tervezésénél fontos figyelni a skálázhatóságra, illetve arra, hogy az ne a cég jelenlegi, hanem mindenkori céljait szolgálja.

Biztosan kell ez nekünk?

Szintén tévútra vezethet, ha öncélúan fejlesztik egy vállalat technológiai eszköztárát. Fontos megbizonyosodni arról, hogy az adott digitális platform valóban hatással lesz-e a szervezet hatékonyságra, vagy tényleg képes lesz-e előnyhöz juttatni egy váratlan válsághelyzetben. Amikor például újabb és újabb belső kommunikációs felületeket vezet be egy cég, mert mindig a legmenőbb megoldásokat szeretné mutatni a kollégák felé, az gyakran kontraproduktív lesz: fontos információk veszhetnek el a többcsatornás zajban.

Újabb „buzzword” – mindenki az üzletmenet folytonosságról beszél

Az elmúlt hónapok gazdasági megrázkódtatásai tehát rámutattak arra, hogy a következő évtizedben azok a gazdasági szereplők számíthatnak tartós piaci sikerre, melyek képesek a hosszabb távú startégiájukon és céljaikon alapuló üzletment folytonossági tervet kialakítani, és annak fókuszába a technológiai fejlesztéseket helyezik. A világ ebbe az irányba száguld: a területtel foglalkozó vállalati szakemberek már az év elején azt jósolták, hogy idén nagy szeletet hasítanak maguknak az üzletment folytonosságot támogató szoftverek és egyéb informatikai fejlesztések, a techcégekbe pedig továbbra is ömlenek a befektetések a globális válság közepette. A kényszer tehát ismét nagy úrnak bizonyult, a koronavírus-járvány olyan tempójú digitális forradalmat hozhat el, amelyre talán még nem is volt példa.