Mindkét egészségügyben résztvevő szolgáltató számára az ember az első: a BENU a gyógyszerek elérhetőségének biztosításával, a Foglaljorvost.hu az orvosválasztás és az időpontegyeztetés megkönnyítésével kíván a magyar lakosság segítségére lenni. Mindkét szolgáltató az innovációra alapozva igyekszik a magas minőségű ügyfélkiszolgálást középpontba állítva hozzájárulni a betegek életminőségének javulásához.

„Társadalmilag felelős vállalatként a célunk a betegek támogatása, akár gyógyulásról, akár prevencióról van szó. Éppen ezért indítottuk útjára a piacon egyedülálló benuveny.hu szolgáltatásunkat, amelynek köszönhetően a fogyasztók nemcsak előzetesen ellenőrizni tudják a vényköteles gyógyszerek elérhetőségét a kiválasztott BENU Gyógyszertárakban, de le is tudják azokat foglalni” – mondta dr. Zlinszky János, a BENU Magyarország Zrt. vezérigazgatója. „Azzal, hogy kölcsönösen felhívjuk egymás szolgáltatásaira a figyelmet, teljesebb körű megoldásokat kínálhatunk az emberek egészségmegőrző terveinek megvalósítására vagy egészségügyi panaszaik megoldására” – értékelte a márciusban induló együttműködést a vezérigazgató.

„2011 óta fejlesztjük digitális magánegészségügyi platformunkat és folyamatos technikai innovációkkal igyekszünk még átláthatóbbá és elérhetőbbé tenni pácienseink számára az orvosválasztást és időpontfoglalást. Fontos mérföldköve innovációs fejlődésünknek a BENU-val kötött megállapodás, mellyel megkönnyíthetjük pácienseink számára az orvosi vizsgálatot követő szolgáltatások elérését is” – tette hozzá a partnerség kapcsán Straub Fanni, a Foglaljorvost.hu ügyvezetője.

Az együttműködésnek köszönhetően márciustól mind a két cég weboldalának látogatói komplexebb megoldásokat kaphatnak egészségügyi problémáikra vagy prevenciós terveikre. A BENU oldalán adott témájú egészségügyi cikkeket, edukációs tartalmakat böngészve az érdeklődők egy kattintással eljuthatnak az egészségügyi időpontfoglaló rendszer felületére, így a számukra releváns szakemberekhez. A Foglaljorvost.hu-n szakembert és szolgáltatást keresők az orvos által javasolt vény nélkül kapható készítményeket egyszerűen beszerezhetik a BENU Webshopjáról, a vényköteles gyógyszereket pedig lefoglalhatják a benuveny.hu oldalon.

A BENU és a Mediator együttműködése nem újkeletű, az ügynökség már több éve élvezi a gyógyszerkiskereskedelmi hálózat bizalmát.

„A Mediator szakértelme nem volt kérdés számunkra, hiszen már régóta dolgozunk együtt különböző területeken” – mondta a folytatódó közös munkáról dr. Zlinszky János, a BENU Magyarország Zrt. vezérigazgatója. „A 2023-as évre kiírt média tenderünkön pedig nem csak szakmai tudásukkal nyertek meg bennünket, de versenyképes üzleti ajánlatukkal is” – tette hozzá.

„Rendkívüli büszkeséggel tölt el minket, hogy Magyarország legismertebb gyógyszertárhálózata ismét bizalmat szavazott nekünk, így munkánkkal tovább támogathatjuk az immár több mint 10 éves BENU jövőbeni sikereit” – nyilatkozta Biró László, a Mediator ügyvezetője.

A ClientFirst Consulting kiosztotta az idei „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjakat. Több kategóriában is vizsgálták a magyarországi cégek teljesítményét. Az összetett díjak mellett kiosztották a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.

Címvédés a nagyvállalatoknál

A felmérés 2017-es eredményei alapján az előző évben is győztes BENU Magyarország Zrt., valamint a Provident Pénzügyi Zrt. megosztva végzett az élen a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között. Mellettük az Invitel Távközlési Zrt. és a Diego Kereskedelmi Kft. ért el dobogós helyezést, valamint a PatikaPlus Gyógyszertárak teljesítményét is elismerték. A kis- és középvállalatok között a SIPO Patikákat üzemeltető Lamicum Kft. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre a KIA Motors Hungary Kft. futott be. A Provident Pénzügyi Zrt. a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is első helyezést ért el, a második helyen az Invitel Távközlési Zrt. a harmadikon a Telenor Magyarország Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanebben a kategóriában KIA Motors Hungary Kft., Eni Austria Magyarországi Fióktelepe és SuperShop Kft. sorrend alakult ki. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között is a Provident Pénzügyi Zrt. bizonyult a legjobbnak, a második helyet a Telenor Magyarország Zrt. érdemelte ki. A kis- és középvállalatok esetében az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe lett az első, őket követte a SuperShop Kft. és a KIA Motors Hungary Kft.

Középpontban az élmény

A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három kategóriában ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Diego Kereskedelmi Kft. győzött, a telefonosban a Provident Pénzügyi Zrt., az elektronikusban pedig az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe nyert. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A legjobb családbarát kiszolgálást 2017-ben a BENU Magyarország Zrt. nyújtotta, a legjobb munkahelyi csapat címét is ők nyerték el. Mindkét díjat a tesztvásárlók tapasztalatai alapján ítélték oda.

Jelentős bevétel-növekedést hoz a kedvesség

„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A hazai ügyfélkiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik a terület fejlesztését és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba” – hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. „A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” – mutatott rá Mózes István. „Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem nyolc év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is – a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye” – összegez az ügyvezető.

Megnövekedtek a fogyasztói elvárások – egyre igényesebbek a magyarok

Az elektronikus ügyintézésben 77 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 4 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 71%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 86%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 63 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 79%-os eredmény, ez a mutató egy év alatt 7%-kal csökkent. A személyes ügyintézéssel a magyarok elégedettebbek voltak, mint 2016-ban: a 89%-os eredmény három százalékponttal haladja meg a tavalyit. A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás jelentősen csökkenve 62 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 11 százalékpontot javítva 84. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”

Komplex kutatás, több ezer ügyfélvélemény

Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

Az immáron 500 alkalmazottal, közel 130 franchise üzlettel és 70 országra kiterjedő forgalmazói hálózattal rendelkező vállalat pályázati anyagában beszámolt bolthálózatának bel- és külföldi lefedettségéről és forgalmának alakulásáról. Bemutatta 2016 évi marketingtevékenységét, illetve a tavalyi know-how fejlesztéseket, innovációkat. Ezen fejlesztéseket a BioTechUSA nemcsak az üzletek megújításában hajtotta végre, hanem olyan termékekkel lépett a piacra – például a saját gyártású cukor-, laktóz- és gluténmentes, Zero Bar névre keresztelt fehérjeszelettel – ami még Európában is egyedülállónak mondható.

A minőségi szolgáltatás és a minőségi termékek biztosítása érdekében a BioTechUSA csapatának valamennyi tagja 2009 óta központilag szervezett, vizsgaköteles képzési programokon vesz részt táplálkozás, sportcélú étrend-kiegészítők és sporttudományok terén. Üzlethálózatukban szaktanácsadó eladók dolgoznak, akik komplex tanácsadást nyújtanak a vásárlások mellé ingyenes szolgáltatásként, annak érdekében, hogy minden fogyasztó személyre szabott kiszolgálásban részesülhessen, és olyan étrend-kiegészítőt vigyen haza, ami korának, nemének, egészségi állapotának és céljainak a legmegfelelőbb.

A 2016 évi franchise díjak kiosztására 2016. január 19-én került sor, a hazai franchise szakma legrangosabb eseménye, a Díjkiosztó Gálavacsora keretében. A BioTechUSA által elnyert Az Év Hazai Franchise Hálózata díját Kabina Péter belkereskedelmi osztályvezető (a képen középen) vette át.

„Cégünk 1999 óta értékesít sportolók és az egészségükre odafigyelők számára minőségi étrend-kiegészítőket, 2005-ben nyíltak meg a BioTechUSA első franchise üzletei. Vállalatunkat mindig is a dinamikus fejlődés jellemezte, azonban az utóbbi néhány évben turbó fokozatba kapcsoltunk. A teljesség igénye nélkül megújítottuk a márka arculati elemeit, saját termékfejlesztési és minőségellenőrzési laborokat hoztunk létre, elindult a termelés a saját, 32 000 nm-es gyártóbázisunkon, bolthálózatunk új designt kapott és elindult a nemzetközi franchise terjeszkedés. Ezen intézkedéseknek és rengeteg ember összehangolt munkájának köszönhető ez a díj” – nyilatkozta Lévai Bálint ügyvezető igazgató.

A 2016. Év Legdinamikusabban Fejlődő Franchise Hálózata címet a BENU Gyógyszertárhálózat nyerte el. A hálózat 2016-ban 26-ról 69-re növelve, mintegy megháromszorozta franchise partnerei számát.

Az Év Külföldön Sikeresen Terjeszkedő Hálózata a Duna House lett. A Duna House Csoport 2016-ban megvásárolta a Metrohouse-t, Lengyelország legnagyobb ingatlan franchise hálózatát.

Az Év Innovatív Franchise Hálózata díjat az Otthon Centrum ingatlan hálózat kapta, elsősorban a felező megbízástípus bevezetéséért.

A 2016-os év Marketing Díjában az Alma Gyógyszertár hálózat részesült, az Internet Média és Web Díjat pedig a Fornetti kapta meg.

Az Év Franchise Átvevője Tóthné Halas Szilvia, a High-Care Cosmetics franchise partnere lett, aki 11 éve a hálózat tagja.

Az Év Fiatal Sikeres franchise átvevőjének pedig File Szabolcsot, az Alma Gyógyszertárak átvevőjét választották. A 7 gyógyszertárat üzemeltető File Szabolcs 2016 decemberében a Best Franchisee of the World nemzetközi versenyben második helyezést ért el Firenzében.