Vas Dóra könyvében az egyik legizgalmasabb interjú a Belfry.io alapítóival készült. A 21. Kríziskommunikációs meetupon pedig végre személyesen is megismerhettük Németh Szilvia ügyvezető-társalapítót. A nyelvész végzettségű szakember évek óta gyűjti a márkák közösségi jelenlétével kapcsolatos tapasztalatokat. Álláspontja szerint nem megkerülhető, hogy a brandek felépítsék a social média megjelenésüket, ennek hiányában ugyanis valaki más, a közönség maga fogja őket megjeleníteni – és nem feltétlenül olyan formában, hangvétellel, amire vágynának.

Ha viszont megvan a jelenlét, a kommentekkel is foglalkozni kell, ellenkező esetben – a szociológiából ismert „betört ablak” jelenség mintájára – az ügyfélpanaszok és a trollok dühöngővé fogják változtatni a felületeinket. Ezzel kapcsolatban jó hírekkel is szolgált az előadó. Az egyik, hogy a kisebb támadásokat a közösségi média immunrendszere elintézi, a hűséges rajongóink gyakran önként is megvédenek bennünket, a többség lenyomja a trollokat anélkül, hogy nekünk hatalmi szóval közbe kellene avatkoznunk. Ahhoz, hogy ez kialakulhasson, érdemes bevetni néhány közösségépítő taktikát. Ilyen például a belsős nyelvezet, annak a néhány szónak, kifejezésnek a tudatos használata, amely a mikroközösségekben rendre kialakul az összetartozás és a bennfentesség kifejezésére. Emellett fontos, hogy legyen egy jó moderációs szabályzatunk, amire hivatkozni tudunk, ha valaki cenzúrára panaszkodna és a szólásszabadságot emlegetné.

A felületeink monitorozását azonban így sem úszhatjuk meg. Az ügyfelek – különösen, ha valamiért csalódottak – 1-4 órán belül választ várnak a kérdéseikre, panaszukra. A válasz gyorsasága gyakran fontosabb, mint a minősége: ha elmarad vagy késik, a helyzet eldurvul. Néha a kommentelők is egymásnak esnek. Ilyenkor szét kell őket választanunk, különben azt kockáztatjuk, hogy a vitában elhangzó durva mondatokat a márka véleményével azonosítják. És jó tudni, hogy a trollcunami sem annyira ritka, mint gondolnánk: támadhat a konkurencia, vagy jöhetnek meggyőződéses kommentelők, akiket valaki vagy valami feltüzelt. A támadás lehet egy krízis jele, vagy akár kiváltója is.

Maga a Facebook nem ad túl hatékony eszközöket a kezünkbe az ilyen helyzetek kezelésére, bár trágárságszűrő akad, és tiltott szavak is beállíthatóak, viszont értesítést nem kapunk az elrejtett hozzászólásokról. Megfelelő megoldás hiányában a közösségimédia-menedzser egy-két óránként végigfuthatja az összes felületet, válság nyomai után kutatva. Ebben segít a hazai fejlesztésű Belfry.io, ami magyarul és angolul is szűri a kulcsszavainkat, a posztok elrejtésére vagy akár szokatlan felszaporodására figyelmeztet. Mesterséges intelligencia segítségével felismeri a kérdéseket és a panaszokat, idővel pedig azonosítja a közösségünk szokásait, témaköreit is. Az algoritmus felismeri a ragozott és a rövidített szavakat, az elírásokat is, valamint értelmezni tudja a szarkazmust is. A feladat összetettségét jól jelzi, hogy csak a fajgyűlölő kommentekre három különböző modult kellett fejleszteni, ugyanis teljesen más szókészlettel cigányozunk, zsidózunk és migránsozunk – avatott be a kulisszatitkokba Németh Szilvia.