A banki szolgáltatások közül a hagyományos hiteltermékek kevésbé népszerűek ebben a korosztályban: mindössze 17 százalékuk említette, hogy valamilyen hitelt vesz igénybe. “Ez az alacsony arány korosztályi sajátosságnak mondható. A felmérésben szereplőknek csak a fele rendelkezik fizetéssel, jellemzően pályakezdőkre jellemző keresettel. Tapasztalataink szerint amíg nem érzik eléggé stabilnak az állásukat, addig óvatosak, azaz kerülik a komolyabb beruházásokat. Sokan ilyen korban még családi segítséggel oldják meg a legnagyobb kiadással járó beszerzéseket, legyen szó lakás- vagy éppen autóvásárlásról” – kommentálta az eredményeket Rammacher Zoltán, a K&H Lakossági ügyfél szegmens marketing vezetője. A szakember hozzátette, hogy a gazdasági bizonytalanság enyhülése, a reálbérek idén látható emelkedése, a kamatok ereszkedése általában véve fokozhatja a hitelfelvételi kedvet a lakosság, így a fiatalabb korosztályok körében is.

Kitart a fordulat

A fiatalok 10 százaléka említette, hogy személyi kölcsönt vett igénybe, ezzel szemben a folyószámla-hitelkeret használata csupán 5 százalékukra jellemző, míg lakáshitelt mindössze 3 százalékuk kért. A kutatás idősoros adataiból kiderül továbbá, hogy legutóbb 2022 második negyedévében említették a válaszadók a személyi kölcsönt és a lakáshitelt nagyjából azonos – 5,5 és 5 százalékos – arányban, azóta utóbbi konstrukcióknál csökkenés következett be. Ez is alátámasztja azt a tendenciát, hogy a fiatalabb generáció egyelőre kevésbé vállal hosszú távú, nagy összegű pénzügyi kötelezettségeket, talán azért, mert még sokan pályakezdők, vagy egyszerűen az élethelyzetükből adódóan nem terveznek lakásvásárlást.

A felmérés szerint a hitellel vagy hitelkártyával rendelkező fiatalok megosztottak a kapcsolódó terhek megítélését tekintve: 18 százalékuknak jelent nagy megterhelést a hiteleik törlesztése, míg 23 százalékuknak ez nem okoz problémát. Az utóbbiak táborába tartozó fiatalok tudatosan és jól megtervezve kezelik pénzügyeiket. A többség, vagyis 60 százalékuk, kis megterhelésként tekint a törlesztendő hitelére.

Photo by Clay Banks on Unsplash

Az elismerés jelentőségét az adja, hogy a helyezés a pénzügyi szakma széles körben osztott véleményét tükrözi, hiszen mintegy 1800 befektető és pénzügyi elemző véleményére alapul. Az Extel, amely a felmérést készítette, kutatóintézetként 50 éves múlttal és ehhez mért elismertséggel rendelkezik a pénzügyi szakmában.

Az idei felmérés a vezetés minősége és a pénzügyi közösséggel való kapcsolatai alapján további kategóriákban is az első helyre sorolta az Intesa Sanpaolot Európában:

• a bank Igazgatótanácsa harmadjára lett a Legjobb Vállalati Igazgatótanács az európai bankok körében – azóta őrzi ezt a címet az Intesa Sanpaolo, mióta ezt a kategóriát megalapították;
• Stefano Del Punta nyolcadik éve a Legjobb Pénzügyi Igazgató;
• Marco Delfrate a hetedik éve a Legjobb IR (befektetői kapcsolatokért felelős) Szakember;
• az Intesa Sanpaolo IR (befektetői kapcsolatokért felelős) csapata – amelyet Marco Delfrate és Andrea Tamagnini vezet – ugyancsak hetedik éve vezeti az európai rangsort;
• és az Intesa Sanpaolo ESG programja ötödik éve a legjobb az európai bankok mezőnyében.

„Hatalmas büszkeséggel tölt el, hogy az Intesa Sanpaolo európai vezető szerepét évről-évre megerősítik. Mérhetetlenül hálás vagyok a munkatársainknak odaadó munkájukért, mert ez elsősorban az ő érdemük, de fontos szerepet játszott az elismerésben a jól felkészült és összetartó vezetői csapatunk, az egyedi, kiválóan diverzifikált és versenyképes működési modellünk, és a technológiába eszközölt jelentős befektetéseink is” – mondta el Carlo Messina. Hozzátette: „Meggyőződésünk, hogy a folyamatos párbeszédet az érintettjeinkkel csak úgy tudjuk fenntartani, ha őszintén és felelősségteljes módon kommunikálunk velük. A befektetők és a pénzügyi elemzők elismerését azt nyerte el, hogy rendre képesek vagyunk teljesíteni, sőt akár felül is múlni az üzleti célkitűzéseinket, miközben az ESG szempontokat sem veszítjük szem elől. Emiatt kiemelkedő világszerte a társadalomra kifejtett hatásunk.”

Ennek fényében a Wise azt elemezte, hogy a főbb magyarországi bankok hogyan változtatták meg a devizaárfolyam-felárakat a tavalyi évhez képest, és hogy történt-e változás abban, hogy a felárakról hogyan tájékoztatják az ügyfeleket. Bár a felárak csökkentek, azokat még mindig nem díjként tüntetik fel, ami megnehezíti azt, hogy az emberek és a vállalkozások világos képet kapjanak a tranzakció teljes költségéről, amikor külföldre küldenek vagy külföldön költenek pénzt.

A probléma különösen az eurózónán kívül jelentkezik, amely az inflált árfolyamok miatt elvesztett 21 milliárd euróval az összes veszteség több mint kétharmadához járul hozzá. Ezek olyan pénzeszközök, amelyek sok magyar számára jelentős hatással lehettek volna, mivel a családok további támogatására, a gyermekek taníttatására vagy megtakarításokra és befektetésekre fordíthatták volna a pénzt. A probléma a mai inflációs környezetben még aggasztóbbá válik.

A díjak teljes átláthatósága megvalósítható lenne, ha a bankok a Google-on is található piaci középárfolyamot használnák. Átláthatóság nélkül az ügyfelek nem tudják megmondani egy tranzakció valós árát, és nem tudnak megalapozott döntést hozni.

Pápai Attila, a Wise mérnöki vezetője: „Az uniós szintű előrelépés ellenére a rejtett díjak továbbra is óriási problémát jelentenek a régióban, és az eurón kívüli országok szenvednek a leginkább. A nyaralók, a külföldön tanulmányaikat folytató diákok, az otthoni szeretteik támogatására pénzt küldő emberek és a külföldi beszállítókkal együttműködő kisvállalkozások mind érintettek. A nemzetközi fizetések fontos részét képezik a magyarok életének, és az emberek megérdemlik az átláthatóságot. Joguk van ahhoz, hogy pontosan tudják, mennyi díjat fizetnek, hogy össze tudják hasonlítani a szolgáltatókat és megalapozott döntéseket tudjanak hozni.  A Wise-nál elkötelezettek vagyunk az átláthatóságért folytatott küzdelem mellett minden olyan magánszemély és vállalkozás számára, akinek nemzetközi pénzszükségletei vannak. Különösen büszkék vagyunk arra, hogy ezeket a kezdeményezéseket itt, Magyarországon mozdítjuk elő, hiszen Budapest ad otthont egyik legfontosabb irodánknak, ahol több mint 700 ember építi globális vállalatunkat.”

Photo by Alexander Mils on Unsplash

A legtöbb bank szeretne lépést tartani a technológiai fejlődéssel, így nem meglepő, hogy a banki felsővezetők 70%-a tervezi, hogy 2024-re akár 10%-kal növeli a digitális átalakulásba történő beruházásokat. A fejlett technológiák stratégiai alkalmazásától az innováció és a hatékonyság növelését várhatjuk – a kutatás szerint a bankok mindezek mellett mégsem állnak készen a (generatív) MI- és gépi tanulás alapú intelligens átalakulásra.

Az intelligens bankolás még nem a közeljövő

A Capgemini 250 lakossági bankot értékelt különböző üzleti és technológiai paraméterek alapján, hogy felmérje az infrastrukturális adat-érettségüket és a mesterséges intelligencia iránti elkötelezettségüket. Kiderült, hogy a legtöbb bank még nincs teljesen felkészülve arra, hogy versenyképesen működjön az intelligens banki jövőben. A lakossági bankok mindössze 4%-a ért el magas pontszámot az üzleti elkötelezettség és a technológiai képességek terén, míg 41%-uk közepes eredményt ért el. Ez azt jelzi, hogy széles körben még nem állnak készen az intelligens átalakítás koncepcionális elfogadására és tényleges végrehajtására.

A regionális egyenlőtlenségek még jobban kiemelik ezt a kérdést. Észak-Amerikában a bankok 27%-a mutatott alacsony felkészültséget, ezt követi Európa 31%-kal, és jelentős lemaradással az ázsiai és csendes-óceáni térség (APAC), ahol a bankok 48%-a kapott alacsony pontszámot. A bankok több mint 60%-a még mindig a KPI-ok meghatározásán és kiszámolásán dolgozik, míg a KPI-okat már felállító bankok 26%-a még nem méri azokat. A vezetők 39%-a emellett elégedetlen a mesterséges intelligencia felhasználásának eddigi eredményeivel kapcsolatban, ami tovább mélyíti a táborok közti szakadékot.

„Egy évvel azután, hogy a generatív mesterséges intelligencia az igazgatótanácsi ülések központi témájává vált, azt látjuk, hogy a bankok a technológiai lemaradást kockáztatják, ha nem veszik át gyorsan az új megoldásokat, és nem készülnek fel az ebből adódó képességek kihasználására” – mondta Nilesh Vaidya, a Capgemini lakossági banki és vagyonkezelési üzletágának globális iparági vezetője.

„A generatív mesterséges intelligencia hatással lehet minden másra, ha felelősségteljesen és bölcsen alkalmazzák a vállalatokon belül. Törekedni kell a generatív MI megmagyarázhatóvá, átláthatóvá tételére is. Most kell cselekedni, ha bizalmat és belsőséges kapcsolatot szeretnénk építeni az ügyfeleinkkel.”

A banki alkalmazottak üdvözlik a generatív mesterséges intelligenciát

A generatív mesterséges intelligencia hatalmas potenciált rejt magában a hatékonyság és az ügyfélélmény növelésében. A banki alkalmazottak a jelentés szerint a generatív MI azon funkcióit üdvözlik leginkább, amelyekkel automatizálható a csalások felderítése, az adatok vizualizálása és elemzése, valamint az ügyfeleknek szóló, személyre szabott üzenetek megfogalmazása és kiküldése. A jelentés megállapítja, hogy a bankok a MI segítségével akár 66%-kal is csökkenthetik az operatív feladatokra, dokumentációra, megfelelésre és egyéb, az ügyfelek integrációjával kapcsolatos tevékenységekre fordított időt.

A járvány az ügyfélszolgálati megkereséseket a digitális csatornákra helyezte át és általánossá vált az önkiszolgáló eszközök, például a chatbotok alkalmazása. A digitális megoldásokkal az ügyfelek elégedetlennek tűnnek. A banki ügyfelek közel kétharmada (61%) azért fordult emberi kapcsolattartóhoz, mert elégedetlen volt a chatbotok megoldásaival, míg 17% egyszerűen nem bízott a chatbotokban és az embereket részesítette előnyben. A jelentés szerint a bankoknak olyan intelligens ügyfélszolgálati központokat kell létrehozniuk, amelyek társalgó MI képességekkel felruházott chatbotokat és alkalmazásokat használnak fel az ügynökök mindennapi feladatainak támogatásához – írják.

Photo by Steve Johnson on Unsplash

„Évek óta az adathalászat, a rosszindulatú malware programok, a kibertámadások, az online csalások és a spam üzenetek nehezítik meg leginkább a vállalatok működését itthon és világszerte. Az Európai Unió komoly lépéseket tett a közelmúltban a helyzet kezelésére, hogy megerősítse a kontinensen működő cégek online védelmi képességeit, ami számos kihívást hozott az érintett szervezeteknek” – hangsúlyozta Zala Mihály, az EY kibervédelmi szolgáltatásokkal foglalkozó vezetője.

A kibertámadások elleni védekezés összehangolása érdekében egységes törvényi szabályozást hozott létre az Európai Bizottság. A digitális működési ellenálló képességére vonatkozó szabályozás, a DORA (Digital Operational Resilience Act) 2023. január 16-án lépett hatályba. A rendelet harmonizálja és szigorítja a pénzügyi szektor informatikai biztonsági szabályait, hogy súlyos működési zavarok esetén is kikezdhetetlenek maradjanak a digitális rendszerek. Az előírások értelmében minden érintett vállalkozásnak gondoskodnia kell arról, hogy a zavarok és fenyegetések összes lehetséges típusának ellen tudjon állni. A DORA a különböző pénzügyi szervezetekre és nekik IT szolgáltatást nyújtó külső szolgáltatókra is vonatkozik.

„A kiberkockázatokkal szemben a legjobb védekezés a szervezetek ellenállóképességének folyamatos javítása. Míg a pénzügyi szolgáltatókat a tavaly bevezetett DORA, addig más, az EU működése szempontjából ugyancsak nélkülözhetetlen iparágakat az idén életbe lépett NIS2, vagyis a felülvizsgált uniós kibervédelmi irányelv segíti, hogy hatékonyan vehessék fel a küzdelmet a látványosan növekvő digitális fenyegetésekkel szemben. A szabályozások komoly követelmények elé állítják a cégeket és magas bírsággal számolhatnak azok, akik nem felelnek meg nekik. A kiszámítható működés biztosításához számos érdemes minél hamarabb szakértői támogatást igénybe venni” – emelte ki Zala Mihály. A legjelentősebb rizikók között még a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás (53%), valamint a régről visszamaradt informatikai rendszerek kapcsán felmerülő problémák (47%) is szerepelnek Európában a CRO-k listáján.

Photo by FlyD on Unsplash

Az új szolgáltatáshoz nem szükséges külön szerződés, csupán a K&H mobilbankban hozzá kell rendelni a kártyát az Apple Wallet-hez vagy a Google Pay-hez. A K&H lakossági ügyfelei az innovatív fizetés mellett további kényelmi megoldást is használhatnak: számukra az egyenleg lekérdezés és a tranzakciós előzmények is automatikusan elérhetők a pénzintézet mobilbankjában. A digitális SZÉP kártya elfogadóhelyek listáját a K&H SZÉP kártya oldalon lehet megtekinteni, melyek száma folyamatosan bővül és a teljes K&H SZÉP kártya elfogadói hálózat várhatóan 2024 közepére kerül lefedésre.

„Ma már az okoseszközökön keresztül intézzük a mindennapi dolgainkat, így a mobiltelefonnal és okosórával történő fizetés is dinamikusan növekszik. Az év első tíz hónapjában már óránként átlagosan több mint 6700 okoseszközös fizetést bonyolítottak ügyfeleink. Miért ne lehetne ez így a SZÉP kártya esetében is? Az év legjobb digitális bankjaként ezért kiemelt figyelmet fordítottunk a K&H SZÉP kártya birtokosaira, hogy ezt a kártyát is tudják digitálisan, azaz kényelmesen, a mobiljukkal vagy okosórájukkal használni” – tájékoztatott Molnár Gergő, a K&H lakossági marketing vezetője.

Annak érdekében, hogy az utazók jobban megtervezhessék nyaralásuk költségvetését, a Wise összeállított egy listát a készpénzfelvétel díjairól Európa 20 országában, a legdrágábbtól a legolcsóbbig.

A kalandvágyó nyaralók számára Izland a legdrágább a vizsgált országok közül, ahol a tranzakciós illeték 4,6%. A skála másik végén Bulgária áll, ahol az ATM-ek csak 0,13%-ot számítanak fel ATM-es pénzfelvételkor. A táblázat alján Olaszország és az Egyesült Királyság áll 0,23%-os, illetve 0,14%-os díjjal.

Az NMHH idei adatai alapján a magyarok két legkedveltebb úti célja 2023-ban Ausztria és Horvátország, ha a magas pénzfelvételi díjakat vizsgáljuk, ezek az országok benne van az első 10-ben. Érdemes a népszerű görög nyaralásoknál is figyelembe venni az ATM költségeket, jó hír viszont az olasz strandok vagy szlovák sípályák látogatóinak, hogy pihenésük alatt a tranzakciós díjak az alacsonyabbak közé tartoznak.

Mennyibe kerülnek ezek a díjak valójában?

Egy Izlandon nyaraló turista, aki 7 napon keresztül naponta 20000 forintnak megfelelő összeget vesz fel (összesen 140 000 forintot), több mint 6400 forintot fizet ATM-díjként. Ha viszont Bulgáriába utazik, és ugyanekkora összeget vesz fel, kevesebb mint 180 forintot költ tranzakciós díjra ugyanennyi nap alatt.

Ahhoz, hogy minél többet hozzunk ki a nyaralás költségvetéséből, érdemes tájékozódni, mielőtt pénzt veszünk fel egy ATM-ből. Néhány tipp a Wise-tól az utazni vágyók számára:

• Ellenőrizzük, hol tudunk pénzt felvenni. A legolcsóbb megoldás, ha ezt még az utazás előtt megtesszük. Akárhogy is, a legjobb döntés, ha elkerüljük a reptéri pénzváltókat, amelyek gyakran nagyon kedvezőtlen árfolyamokat alkalmaznak, és elrejtik a magas költségeket a fogyasztók elől.
• Ellenőrizd, milyen díjakat számít fel a kártyaszolgáltató. Bár a legtöbb szolgáltató engedélyezi a külföldön történő pénzfelvételt, ám ezek költséges szolgáltatások lehetnek. Ahhoz, hogy pénzt takarítsunk meg, váltsuk át a pénzt még az indulás előtt vagy vigyünk magunkkal többpénznemű kártyát, hogy érkezés után felvehessünk készpénzt. Egyes kártyák bizonyos összeghatárig ingyenes ATM-es készpénzfelvételt is kínálnak külföldön.
• A célállomásra érkezve tanácsos körülnézni. Ha több ATM is van a közelben, érdemes lehet összehasonlítani a díjaikat, mivel a díjak bankonként eltérőek lehetnek.
• Próbáljuk meg elkerülni a hitelkártyáról történő készpénzfelvételt, mivel annak magas díjai vannak, és kamatot is fizetnünk kell utána.
• Ha van lehetőség arra, hogy a pénzfelvételkor kiválasszuk, melyik pénznemben „fizessünk”, győződjünk meg arról, hogy a helyi pénznemet választjuk.

Pápai Attila, a Wise egyik mérnöki csapatának vezetője elmondja: „Amikor a nyaralás költségvetését tervezzük, általában megnézzük, hogy melyik a legjobb kártya a külföldi fizetésekhez, de gyakran nem vesszük figyelembe, hogy mennyibe kerül a bankautomatás készpénzfelvétel. Bár a mindennapi fizetések Magyarországon egyre inkább digitálisak, a készpénz még mindig elterjedt számos nagyobb nyaralóhelyen.

Mivel a megélhetési költségek folyamatosan emelkednek, fontos, hogy a nyaralásra szánt pénzünknek minél kisebb részét költsük rejtett és túlzott ATM-díjakra. Ezek gyorsan magas költségeket eredményezhetnek. Mi, a Wise-nál arra kérjük a bankokat és más szolgáltatókat, hogy az ügyfelet helyezzék előtérbe, és legyenek átláthatóak az árazásukkal kapcsolatban.

Ha utazási tervei között szerepel a felsorolt drágább országok egyike, különösen figyeljen az ATM-díjakra, és inkább a nyaralásra fordítsa a pénzét.”

Újabb innovatív megoldással bővítette a K&H szolgáltatásainak körét. A nagy vagyonnal rendelkező, privátbanki ügyfelek körében eddig elképzelhetetlen volt, hogy a digitális térben lépjenek kapcsolatba privát banki tanácsadójukkal: a K&H azonban egy újabb fejlesztéssel lehetővé tette, hogy a 30 és 100 millió forint feletti vagyonnal rendelkező privát banki és kiemelt privát banki ügyfelek biztonságos, zárt csatornás videós kapcsolaton keresztül is egyeztethessenek dedikált személyi bankárukkal, amennyiben számukra ez a kényelmesebb.

“A privát banki ügyfelek a dedikált személyi bankárjuktól kapott linken tudnak belépni a biztonságos, zárt csatornás videóhívásba. Fontos, hogy nemcsak látják és hallják egymást, hanem a rendszer dokumentummegosztásra is képes. Mivel a videós csatornán keresztül számos szolgáltatást vehetnek igénybe, így szinte teljeskörűen képes helyettesíteni a személyes ügyintézést, ezáltal időtakarékosabb és kényelmesebb is. Ez a privátbanki ügyfeleink számára is kiemelt és fontos előny, egyre többen élnek közülük ezzel a lehetőséggel” – mondta el Ábrahám András, a K&H privát bank vezetője.

Hozzátette: „A szolgáltatás ingyenesen elérhető valamennyi privát banki szerződött ügyfél számára, akiknek a száma az elmúlt három évben a 100 millió forint feletti vagyonnal rendelkező kiemelt szegmensben 165 százalékkal emelkedett, így mára közel 2300 szerződött ügyfelünk van. Míg az újonnan kialakított, legalább 30 millió forintos kezelt vagyonnal rendelkező szegmensünk több mint 10300 szerződött ügyfelet számlál. Így elmondhatjuk, hogy a K&H az egyik legdinamikusabban növekvő szereplője a hazai piacnak”.

Fotó: K&H

Az európai lakossági bankokat több mint egy évtizednyi kihívásokkal teli, alacsony kamatozású környezet után három tényező támogatja: a kamatemelések (és a marzsok növekedése), a költségátalakítási programok eredményei és a digitális szolgáltatási modellek fejlődése. 2022 összességében jó év volt az európai lakossági bankok számára: a bevételek 8%-kal emelkedtek, míg a költségek csak kismértékben, 2%-kal nőttek. A fiókhálózatok átalakítása is felgyorsult, Európában az elmúlt két évben átlagosan 15%-os hálózatcsökkentés jellemző, bár az egyes országok között jelentős különbségek tapasztalhatók.

„A pozitív trend a magyar piac esetében is megfigyelhető, az országban működő bankok közül többen is rekordszintű nyereséget értek el, ami nagymértékben köszönhető a megugró kamatbevételeknek. A háború, az energiaválság és a magas infláció ellenére sem növekedett számottevően a nemteljesítő hitelek és követelések aránya. A speciális kormányzati intézkedések okoztak eltéréseket, az extraprofitadó és kamatstop több szereplő nyereségét tompította” – vázolja a magyarországi helyzetet Nagy Ádám Gusztáv, a PwC Magyarország Technológiai tanácsadási üzletágának igazgatója.

A szakember hozzátette: „A fiókhálózatok méretét tekintve szintén megfigyelhető az európai trend, az elmúlt évtizedben nagyjából felére csökkent a magyarországi bankfiókok száma. Nem utolsósorban pedig a technológiai fejlesztések és digitalizációs törekvések is megsokszorozódtak, a következő időszakban kulcskérdés lesz, hogyan tudják a bankok ezt a lendületet továbbvinni és a stratégiai prioritások középpontjába helyezni.”

A kiszabott díjak és jutalékok, valamint a kamatemelések lendítették előre a bevételeket

Mélyebben elemezve a vizsgált lakossági bankok által az elmúlt években bejárt utat, két irány rajzolódott ki a tanulmány során. A mintánkban szereplő lakossági bankok közül körülbelül ötből négynek sikerült – különböző mértékben – elmozdulni a magasabb jövedelmezőség és a versenyképesebb pozíció felé. A kiszabott díjak és jutalékok, valamint a kamatemelések lendítették előre bevételeiket és láthatóvá váltak a költségátalakítási és digitalizációs programok kezdeti sikerei is. Ezzel szemben a bankok kisebb része – a mintánkban szereplő lakossági bankok közül nagyjából minden ötödik – rosszabb helyzetbe került, mint hat évvel ezelőtt volt. Voltak, akik nem tudták megfékezni a költségnövekedést, és voltak, akiknek az elmúlt években gyengült a versenyképességük, elvesztették versenyelőnyüket piacaikon.

A PwC szakértői szerint azoknak, akik a múltban bátrak voltak, a jövőben is ambiciózusnak kell maradniuk ahhoz, hogy a megerősödött big tech és fintech szereplők növekvő versenye közepette megőrizzék és megerősítsék pozíciójukat. Ehhez pedig tisztában kell lenniük stratégiai prioritásaikkal.

Stratégiai prioritás a megújulás – az értékesítésben és a termékek terén egyaránt

A lakossági bankok nagyobb része már elkezdte átalakítani az üzleti és működési modelljük kulcsfontosságú elemeit. A további transzformációs és digitalizációs projektekre irányuló folyamatos erőfeszítéseken túl a lakossági bankoknak két azonnali stratégiai prioritásra kell összpontosítaniuk: az értékesítésben, illetve a termékekben való megújulásra.

Új értékesítési modell van kialakulóban 

Az ügyfelek viselkedése az elmúlt években jelentős változásokon ment keresztül, amit a világjárvány felerősített. A mobile-first ügyfelek számának jelentős növekedése tapasztalható a készpénz-, illetve fiókalapú használathoz képest. A bankok eddig nem tudtak könnyen reagálni erre, leginkább a hagyományos fióki csatornák köré épített többcsatornás silók voltak a jellemzőek. Egy új modell van kialakulóban: a fiókközpontú, többcsatornás modellről a digitális értékesítési, omnichannel modellre térnek át a lakossági bankok, amelynek fő építőkockái: az ügyfélélmény; a csatorna megközelítés és integráció; a szervezeti struktúra és folyamattervezés; az adatelemzés és technológiai infrastruktúra, valamint az irányítási rendszerek és a compliance.

Az ügyfélfelületeknek egyszerűnek, az ezeket támogató háttérrendszereknek pedig extra stabilnak kell lenniük

A technológiai és fintech-szektor innovációi radikális átalakulást eredményeznek a kulcsfontosságú banki termékekben. Míg az olyan termékek alapvető funkciói, mint a folyószámlák, betétek, megtakarítások, befektetések és hitelek többé-kevésbé változatlanok maradtak, egyre jobb, egyszerűbb, gyorsabb és elérhetőbb termékek felé haladnak. Ennek részeként az ügyfélviselkedés és -elvárások szintén átalakulnak. A termékekben való megújulás a lakossági bankok számára kettős: egyrészt az ügyfélfelületeknek egyszerűnek és kényelmesnek kell lenniük, másrészt a háttérrendszereknek képesnek kell lenniük támogatni az emeltebb szintű termékélményt.

Ennek érdekében a lakossági bankoknak a következő területekre kell összpontosítaniuk figyelmüket: felhasználói élmény javítása; azonnali döntések és jóváhagyások biztosítása, megfelelő kockázatkezelés mellett; alacsonyabb belépési korlátok biztosítása az ügyfelek számára; a megfelelő támogató folyamatok kialakítása, valamint partnerségek megfontolása hiányos kompetenciák kezelésére.

Az elmúlt időszak hátszeléből építkezhetnek a lakossági bankok 

Nagy Ádám Gusztáv szerint a lakossági bankoknak rövid távon fel kell használniuk az elmúlt időszak hátszelét, hogy megújítsák értékesítési modelljüket és termékeiket, valamint gördülékennyé tegyék értékesítési folyamataikat. Mindemellett fontos figyelemmel kísérni a big tech és fintech játékosok stratégiai lépéseit; a fintech startupok nyomott értékelései miatt egyben vonzó M&A lehetőségeket is jelenthetnek.

„A platform stratégiák és jövőálló képességek kiépítése kulcsfontosságú az értékesítés és a termékekben való megújulás szempontjából, mert hosszú távon ezek biztosítják a kiéleződő verseny és a változó ügyfélviselkedés közepette a sikeres működést. Nem szabad a megújulástól tartani, inkább stratégiai prioritássá kell tenni” – összegezte az elemzés üzenetét a PwC szakértője.

Fotó: Eduardo Soares/unsplash.com

Először is azt, hogy gyorsan kell digitalizálódnia. Az újabb generációk szülöttei számára a mobiltelefonok kiemelt fontossággal bírnak: gyors, kényelmes és könnyen navigálható hozzáférést szeretnének a szolgáltatásokhoz. Mivel az Y és a Z generáció közel fele online szeretne hozzájutni a szükséges információkhoz, a banki szolgáltatások iránti elvárásaik eltérnek a szüleikétől.

Az üzenetküldő alkalmazások segítségével a bankok a fiatalok preferenciáihoz igazítva, számukra ismerős és igazán hatékony módon kommunikálhatnak a jövő felnőttjeivel. A csevegőalkalmazások (mint a Viber) segíthetnek szorosabb kapcsolatot teremteni ezzel az ügyfélszegmenssel, valamint biztosíthatják, hogy a banki szolgáltatások relevánsak és vonzóak maradjanak a digitálisan jártas generáció számára.

Vegyük sorra, milyen előnyei vannak a csevegő alkalmazásoknak, és hogy mit várnak el a fiatalok a banki kommunikációtól.

Az adatvédelem a legfontosabb

A fiatalok egyre inkább aggódnak a magánéletük és a személyes adataik védelméért. A bankoknak olyan üzenetküldő platformot kell keresniük, amely szigorúan ellenőrzi a hivatalos fiókokat, megbízható titkosítást nyújt a márka-felhasználói csevegésekhez, nem adja ki az ügyfelek adatait, és kizárólag biztonságos HTTPS-kapcsolatokat engedélyez a szervereihez. Sok iparágban, de különösen a bankszektorban a kockázatokat tekintve ennél kevesebbel nem lehet beérni.

A legjobb csatorna a mobileszköz

A mobiltelefonok jelentik a fiatalok elsődleges kommunikációs eszközét, így a bankok számára elengedhetetlen, hogy stratégiájukat ehhez igazítsák. Az üzenetküldő alkalmazások többnyire mobil-first platformok, ami azt jelenti, hogy kialakításuk az okostelefonokra és a táblagépekre van szabva. Ezeket a kommunikációs csatornákat kihasználva a bankok alkalmazkodhatnak a jövő ügyfeleinek igényeihez, így biztosítva, hogy szolgáltatásaik könnyen elérhetőek és kényelmesen használhatóak legyenek.

A személyre szabott és interaktív élmények elengedhetetlenek

Ez a célközönség igazán értékeli a személyre szabott és magával ragadó élményeket. Az üzenetküldő alkalmazások lehetővé teszik a bankok számára, hogy személyre szabott üzenetekkel, multimédiás tartalmak megosztásával, kvízek és közvélemény-kutatások küldésével, valamint visszajelzések kérésével a célcsoportnak megfelelő élményeket teremtsenek. Így a bank hatékonyabban tud kapcsolatot teremteni ezzel a demográfiai csoporttal.

Ezt erősíti az interaktív AR-élmények népszerűsége is a Viberen: az indulás óta a felhasználók közel 1 milliárd alkalommal használtak AR-lencséket a platformon.

A szöveges üzenetek felé való elmozdulás

Az Y generáció tagjainak- az 1981 és 1996 között születettek – mintegy 75%-a inkább SMS-t küld, mint telefonál. Mivel ez a tendencia tovább növekszik, a bankoknak tiszteletben kell tartaniuk, és igazodniuk kell a kommunikációs preferenciák e váltásához. A fiatal fogyasztók felhívása tolakodónak tűnhet, és nem hozhatja meg a kívánt eredményeket. Ezzel szemben az üzenetküldés egy üzenetküldő alkalmazáson keresztül óvatos, ám hatékony módja lehet a beszélgetés kezdeményezésének és a támogatás vagy tájékoztatás nyújtásának anélkül, hogy túlságosan tolakodó lenne.

Konklúzió

Az Y és a Z generáció szülöttei online bankolnak: fontos számukra az adatvédelem, jobban szeretik az üzenetküldést, mint a telefonálást, és személyre szabott élményeket keresnek. Miközben világszerte ők válnak a bankok és pénzintézetek legfontosabb ügyfélszegmensévé, kulcsfontosságú, hogy megtaláljuk a legjobb módszereket a megnyerésükre. Úgy tűnik, az üzenetküldő alkalmazások pontosan azt nyújtják, amire ennek a közönségnek szüksége van: biztonságot, kényelmet és interaktivitást. Mindezen előnyöket kínálva a csevegőalkalmazások jelenthetik azt az előrelépést, amely az intelligens bankokat magasabb szintre emeli – írják.