„Legyen egy világítótorony” – őszinte kommunikáció, összetartás és empátia a koronavírus idején

Inspiráció Kiemelt

„Ahhoz, hogy ezt bírja az ember, extra motiváció kell, és ez nem a pénz!” Hogyan tartható a lélek koronavírus-járvány idején a több száz fős értékesítő csapatban, akik nap mint nap az üzletekben teljesítenek szolgálatot, napi kapcsolatban az ügyfelekkel, akik számítanak a segítségükre, mert a biznisznek mennie kell tovább? Telenor-szubjektív a frontvonalból Oláh Gábor lakossági értékesítési igazgatóval kihívásokról, vezetői támogatásról, motivációról és összetartásról.

 

„Koronavírus-járvány nélkül is az volt az egyik legfontosabb, hogy minden szempontból biztonságban tudjam a kollégáimat, de ez most különösen igaz. Üzenetváltások, telefonhívások, videókonferenciák; nem túlzás azt állítani, hogy a nap 24 órájában történik valami, és az sem ritka, hogy olyan változásokat kell lekövetnünk, ami alapjaiban befolyásolja a Telenor üzletek működését és az ott dolgozó emberek mindennapjait, biztonságát. 20 éve dolgozom értékesítési vezetőként, sok mindent láttam és oldottunk meg már a csapatommal, de ez a mostani időszak eddig nem látott kihívásokat hozott mindenki számára.

A Telenor székházat már március közepén kiürítettük, és aki teheti, home office-ban dolgozik, ami egy remek lehetőség, de az üzleteinkben teljesítő hősöknek – érthető módon – nem opció. Üzleteink a hatályos rendelet szerint rövidített ideig, 15:00 óráig tartanak nyitva. Első ránézésre ez kevesebb munka, ugyanakkor a vírushelyzet miatt sokkal fokozottabb állapotot jelent mindenkinek: az értékesítő csapatomnak és a betérő ügyfeleknek egyaránt. A kollégák, bár óraszámban kevesebbet kell jelen lenni, megkapják a rendes fizetésüket, a vállalatvezetésben ezzel kapcsolatban teljes egyetértés volt, hiszen ez a szolidaritás és az együttműködés időszaka.

Alapvetően arra kérjük ügyfeleinket, hogy ha tehetik, online vagy telefonos rendszerben intézzék ügyeiket, mégis sokan számítanak a személyes segítségnyújtásra, számos kérdést magabiztosabban képesek megoldani, ha szemtől-szemben intézik azt kollégáinkkal, mi pedig tartjuk a frontot, mert tartani kell! Az üzlethálózatban teljesítő kollégák naponta minimum 30-40 ügyfelünkkel kontaktálnak.

Néhány tudatos lépéssel sokat tettünk azért, hogy a kollégák és a betérő ügyfelek biztonságérzetét, sőt a biztonságát növeljük. Az üzlethálózatban már egészen korán bevezettünk alapvető óvintézkedéseket, például az önkéntes, kéthetes karantént azoknak, akik veszélyeztetett országból tértek haza, március elejétől fizetett szabadságra küldtük a krónikus betegséggel küzdőket, illetve azokat, akik veszélyeztetett csoporttal élnek egy háztartásban. Maszkkal és kézfertőtlenítővel láttuk el minden munkatársunkat és az üzletbe érkező ügyfeleknek – közös biztonságunk érdekében – be kell tartania bizonyos szabályokat, mint a maximált egyidejű ügyfélszám az üzletben, arc eltakarása ügyintézés során, stb. Azt látjuk, hogy az ügyfeleink nagy része felelősen viselkedik, de készenlétben kell lennünk arra a helyzetre is, amikor valaki másokat veszélyeztetve nem tartja be az óvintézkedéseket.

Ahhoz, hogy ezt bírja az ember, extra motiváció kell, és ez nem a pénz! A konkrét óvintézkedések mellett az egyik első feladatom az volt, hogy megnyugtassam a kollégákat. Több platformon élő párbeszéd van a mindennapokban is, ezt most tematizálnunk kellett a közös célért: a biztonságért. Őszintén, nyíltan és empátiával. Én korábban is ezekre az értékekre építettem a csapatommal való kapcsolatot, de a mostani helyzetben az eddigi módszer nem volt elég: extra törődés, emberi hang és odafigyelés, mindez rendszeresebb és interaktívabb formában. Így pontosan tudom, hogy mi az, ami foglalkoztatja őket, mire érzékenyek vagy mi nyugtatja meg őket, ők pedig érzik, hogy bátran fordulhatnak hozzám akár közös platformokon, akár privát csatornán is. A mostani helyzetben különösen fontos az empátia, az apró gesztusok, az egymásra való odafigyelés. És persze az összefogás, aminek egy csodálatos megnyilvánulása például, hogy a székházból home office-ba állt kollégáink praktikus és vidám mintás maszkokat varrnak az üzletekben dolgozók részére. Mindezt amellett, hogy a hivatalos egészségügyi ellátmányt erre biztosítjuk.

„Békeidőben” egy-két jól időzített motivációs beszéddel és a sikerek közös ünneplésével hatalmas fejlődést lehet elérni egy ekkora közösségben, de most, vészhelyzetben az emberi oldalát kell megfogni a dolognak. Nem ezért csinálom, de engem is megerősít, hogy rengeteg hálás üzenetet kapok a csapattól, de akár olyat is, amiben megerősítésre várnak a srácok; ez azt jelenti, bíznak bennem, a bizalom pedig nekem ad erőt.

„Nem akarom cserben hagyni a csapatot, szerinted maradhatok otthon?”

„A kisfiam annyira boldog volt, hogy otthon maradhatok vele!”

Ebben a bizonytalan időszakban, amikor napról napra változik a helyzet, amikor sokan pánikolnak, extrán fontos, hogy találjunk egy biztos pontot, és egy üzlethálózatot életben tartó csapat élén a vezetőnek kell ennek a biztos pontnak lennie. Egy ilyen krízishelyzetben elengedhetetlen, hogy a vezető legyen a kollégák számára az a világítótorony, amit mindig látnak, és tudják, merre találják azt a biztos pontot. Vezetőként és munkaadó vállalatként is az a feladatunk, hogy a kollégáknak garantáljuk a legbiztonságosabb munkakörnyezetet, biztosítsuk a béreket és a létbiztonságot, a szakmai kihívásokat és adjunk személyes támogatást, megerősítést, amikor erre van szükség, merjünk akár kemény vezetőként is embernek lenni.”

Oláh Gábor, a Telenor lakossági értékesítési igazgatója

SOCIAL MEDIA