Jobb ügyfélélmény, magasabb elvárások

Piac

Egyre jobban teljesítenek a hazai piacon tevékenykedő vállalkozások ügyfélélmény tekintetében, ugyanakkor az előttük álló kihívás is egyre nagyobb. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatása szerint továbbra is a webshopokkal a legelégedettebbek a fogyasztók, de jelentősen javult az élelmiszer kiskereskedelmek, illetve a biztosítók megítélése is.

Komoly kihívással kell szembenézniük a hazai piac szereplőinek, derül ki a DEVELOR ötödik alkalommal elkészített kutatásából, mely a vállalati döntéshozók meglátásai mellett a lakossági attitűdöket, elvárásokat is monitorozza. Az eredmények alapján minden eddiginél nehezebb körülmények között kell helytállni a cégeknek, az ügyfélelvárások növekedése ugyanis nem állt meg, sőt egyre fokozódik a tempó. Ebben a tekintetben azonban mindenképpen pozitívum, hogy egyrészt a vállalatok túlnyomó többsége felkészült arra, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtson, és tisztában is vannak ennek fontosságával: a vállalati döntéshozók 86 százaléka a három legfontosabb vállalati cél között tartja számon a kiemelkedő szolgáltatási színvonalat, 80 százalékuk pedig egyenesen piacvezetői pozícióra tör ezen a téren.

Szintén örömteli fejlemény, hogy összességében az lakosság is egyre elégedettebb az egyes szektorok teljesítményével. Az élen ismét az online kereskedelem, a webshopok végeztek, de a képzeletbeli dobogó második illetve harmadik helyét megszerző két terület, az élelmiszer kiskereskedelem, illetve a töltőállomások szolgáltatásaival is alapvetően elégedettek a fogyasztók. Az alapvetően pozitív összképen egyedül a közműszolgáltatások, pontosítva az elektromos áram- illetve a gázszolgáltatók rontanak, az ügyféltámogatottságot mérő Net Promoter Score (NPS) tekintetében mindkét szektor a negatív tartományba került, azaz itt bőven lenne még tere a fejlődésnek.

A korábbi felmérésekkel összevetve két szektor, az élelmiszer kiskereskedelem és a biztosítás megítélésének változása a legszembetűnőbb, mindkét terület jelentős mértékű előrelépést tud felmutatni, előbbi 35, utóbbi 27 pontot emelkedett 5 év alatt.

Általánosságban elmondható, hogy a vállalatok kifejezetten jól érzik az ügyféligények változásait. A megkérdezett vállalati döntéshozók véleménye alapján a fogyasztók elsősorban gyorsaságot, a megbecsültség érzését, illetve személyre szabott ajánlatokat várnak el, ami többé-kevésbé egybe is vág a lakossági kutatás eredményeivel. Egyetlen ponton azonban szembetűnő az eltérés, a fogyasztók az előbbiek mellett ugyanis kiemelten fontos tényezőnek tartják a hatékonyságot is, azaz hogy ügyeiket egyetlen ügyfélszolgálati csatornán keresztül el tudják intézni, ez az igény a vállalati rangsor második harmadában kapott csak helyet.

A jól eltalált ügyfélélmény stratégia tétje továbbra is óriási, habár nem feltétlenül pontosan ugyanaz, mint a korábbi években. Míg 4-5 évvel ezelőtt a pozitív ügyfélélmény markánsan kimutatható értéknövelő potenciállal rendelkezett, addig mára ez fokozatosan veszített jelentőségéből, legalábbis abban a tekintetben, hogy egyre kevesebben hajlandóak többet fizetni a kiemelt bánásmódért. A jelenség oka elsősorban a szolgáltatási színvonal általános emelkedésével magyarázható, azaz amit korábban extra szolgáltatásként tartottak számon a fogyasztók, az mára az alapelvárásaik között szerepel. Az ügyfélélmény ügyfélmegtartó és piacszerző ereje ettől függetlenül azonban mit sem változott, sőt utóbbi tekintetében komoly lehetőségeket rejt egyes szektorok számára a közeljövő. A lakossági kutatás eredményei alapján ugyanis kezd feloldódni a fogyasztókat az elmúlt években jellemző defenzív mentalitás, minek következtében a fogyasztásuk szinten tartására, esetleg csökkentésére fókuszáltak. Az idei évben már határozottabban túlsúlyba kerültek azok, akik többet akarnak szolgáltatóiktól, ennek hatásai elsősorban a mobil- és online kommunikáció, az élelmiszerkereskedelem és a banki, pénzügyi szolgáltatások területein lesznek érezhetők, illetve tapasztalhatók már most is.