A turisztikai szektort kutatta a DIMSZ

Piac

Második alkalommal készített a szakmai szövetség ügyfélelégedettség-kutatást.

A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) ügyfélelégedettség kutatása a turisztikai desztinációk recepcióit, utazási irodákat és légitársaságokat tesztelt emailen és telefonon keresztül. A szituációk egy üdülés tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták.  A válaszadás és a visszajelzés gyorsasága mellett az ügyfélszolgálatok problémamegoldási hajlandósága és tájékozottsága, illetve tájékoztatása, továbbá a kedvesség is kiemelt szempontként szerepeltek. A kutatás célja az volt, hogy képet adjon a direktkommunikációs csatornák használatáról a turisztikai szektorban. Ezt a kutatássorozatot tavaly indította el a DIMSZ Contact Center tagozata, ez volt a második etap.

Elérhetőség

Szálláshelyek
A felmérés során kiderült, hogy a szálláshelyek jellemzően vezetékes telefonszámot adnak meg. A felkeresett szállodák, panziók 91 százalékával sikerült a próbavásárlóknak kapcsolatba lépniük, ők szinte várakozási idő nélkül felvették a telefont. 2 százalék hívta vissza a nem fogadott hívásokat. A kiküldött emailek 94 százalékára érkezett válasz egy napon belül. A válaszoló szálláshelyek több mint fele egy órán belül küldött üzenetet.
Ez a csoport a tavalyinál jobb eredményeket ért el, a próbavásárlók átlagosan 88 százalékra értékelték a válaszadók kedvességét, tájékozottságát, problémamegoldási hajlandóságát.

Éttermek
A mintába került éttermek többsége is vezetékes telefonszámot biztosított az elérésre, a megadott kontaktok közül azonban csaknem minden tízedik szám nem volt már élő. A tesztelt célhelyek 82 százalékát sikerült elérni, a hívásokat ez a csoport is várakoztatás nélkül megválaszolta. Az emailes megkeresésre a célhelyek 76 százaléka válaszolt, mindenki egy napon belül, a válaszadók fele 12 órán belül. A shoperek értékelése alapján az éttermek 70,5 százalékos teljesítményt nyújtottak, ami a tavalyi eredményekhez képest visszaesést jelent.

Múzeumok és fürdők
Az egyéb turisztikai desztinációk körében a megkeresett helyszínek 87 százalékát sikerült elérni telefonon, őket szintén várakozás nélkül. Az emailes megkeresésre a célpontok 78 százaléka küldött válaszüzenetet, kétharmaduk egy napon belül. A múzeumok, fürdők teljesítményét 79,5 százalékra értékelték.

Utazási irodák
A kutatás során tesztelt irodák mindegyike csak vezetékes telefonszámot adott meg, amelyen mindenkit el is értek, 97 százalékot rögtön első próbálkozásra, várakozás nélkül. Az utazási irodák 64 százaléka válaszolt a próbavásárlóknak emailen, annak ellenére, hogy nagy összegű nyaralásról kértek ajánlatot. Aki válaszolt, átlagosan 16 órán belül tette ezt meg.
Ennek alapján 96 százalékos eredményt értek el az utazási irodák .

Légitársaságok
A teszt során minden kijelölt légitársaságot sikerült elérni: hatot első próbálkozásra, két esetben telefonos menürendszer is volt, amely azonban nem hátráltatta a gyors elérést. Két társaság csak emelt díjas vonalat biztosított. Hét légitársaság közül háromnak volt e-mail címe, a többinél csak a webodalon vannak GYIK, ott lehet címszavakban keresni. A három kiküldött emailre egy válasz érkezett, egy automatikus üzenet (nem a tárgyhoz kapcsolódóan), a harmadik pedig nem válaszolt.

Problémaérzékenység, kedvesség

Éttermek
A tavalyi évhez hasonlóan, a gluténérzékenységgel kapcsolatban érdeklődtek a próbavásárlók Idén is több esetben előfordult, hogy a telefont felvevő személy nem tudott válaszolni, hanem egy kollégát vagy a szakácsot kérdezte/kapcsolta. A gluténérzékenységgel kapcsolatos tájékozottság változó volt, több esetben nem értették a felmerülő problémát. A kérdésre az éttermek csaknem 85 százaléka mondta azt, hogy megoldható a lisztmentes étel. 40 százalékuk kérte, hogy előre jelezzük az igényt, 10 százalékuknál pedig az étlapon eleve feltüntetik a gluténmentes ételeiket.

Múzeumok és fürdők
2013-bhoz hasonlóan a felhívott helyek 86 százaléka akadálymentesített, ebből 91 százalék teljesen, az egész terület bejárható, látogatható kerekesszékkel, 9 százalék pedig csak részlegesen. Tehát az összes célhely 79 százaléka teljes mértékben akadálymentesített, jellemzően mozgássérült parkolóval, külön wc-vel, liftekkel, rámpákkal és a személyzet is segíti a mozgást és a tájékozódást a látogatónak. Azok a helyek, amelyek nem akadálymentesítettek, főleg jellegükből adódóan nem tudják megoldani az akadálymentesített bejutást, pl. barlang, vár, műemlék épület. Jellemző a vizsgált múzeumok, fürdők abszolút pozitív hozzáállása, igyekeztek a tájékoztatással, tanácsaikkal segíteni.

Szállodák
A szálláshelyek 62 százaléka nyilatkozott úgy, hogy fogad háziállatot a tavalyi 65 százalékkal szemben. Jellemzően az elegánsabb 4-5 csillagos hotelek, wellness szállodák valamivel nagyobb arányban nyitottak a kisállatokra, ők 69 százalékban nyilatkoztak úgy, hogy fogadnak kutyát is. A szállások kb. 75 százaléka kér felárat, ennek mértékéről azonban nem mindenki tudott tájékoztatást adni. A felár mértéke 2013 óta nem változott: 500-7800 Ft/nap/kisállat.

Utazási irodák
A telefonos megkeresésre az összes utazási irodát elsőre elérték, azonban arra a kérdésre, hogy ki vállal garanciát az utazásról, az ügyintézők sok esetben meglepődtek. A 31 utazási irodából csak 20-an (64%) válaszolt emailen, annak ellenére, hogy nagy összegű egzotikus nyaralásra kértek ajánlatot. A válaszadók mindegyike részletes ajánlatot küldött. Az összbenyomást több helyen az húzta lejjebb, hogy alternatívát nem kínálva csak egy úticélról küldtek ajánlatot.

 

Háttérinformációk a mintáról

A mintában a KSH szerinti legkedveltebb utazási desztinációk szerepeltek (Balatonfüred, Bük, Budapest, Eger, Gyula, Hajdúszoboszló, Hévíz, Siófok, Sopron, Zalakaros).
Utazási irodák: a minta kialakítása véletlenszerűen történt, ahogyan egy hétköznapi ember rálel egy utazási irodára, azaz a keresőkben talált releváns találatokat emelték be.
Légitársaságok: azokat a cégeket keresték meg, amelyek rendelkeznek magyar nyelvű ügyfélszolgálattal.