Elindult a hazai ügyfélszolgálati piac felmérése

Piac

A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség a KPMG Tanácsadó Kft-vel közösen méri fel a telefonos ügyfélszolgálati piacot. Ez az első magyarországi átfogó kutatás a call center iparágról, melynek célja, hogy képet adjon a szektor méretéről, üzleti trendjeiről, technikai felszereltségéről, humánerőforrás hátteréről.

A felmérés kitöltői külön testre szabott összehasonlító elemzést (benchmarkot) kérhetnek, így részletes információkat kaphatnak saját call centerük működési paramétereiről az iparági átlagokhoz viszonyítva.

A felmérés azokra a cégekre vonatkozik, amelyek egyidejűleg képesek több hívást indítani és fogadni, szervezetileg elkülönült, önálló Call Center területtel és megfelelő Call Center technológiával rendelkező egységek.

„A KPMG számára azért fontos a kutatás, hogy a Call Center piac méretéről, sajátosságairól hitelesen, naprakészen tudja tájékoztatni a magyar piacon működő üzleti partnereit” – mondta el Alföldy Katalin, a KPMG ügyfélkapcsolat-kezelési csoportjának szenior menedzsere.

A direktmarketing-piac mérete 2013-ban 28,9 milliárd forint volt, ebből a call center szektor költése 4,4 milliárd forintot tesz ki. A DIMSZ Contact center tagozata 2013-ben végzett insight kutatása alapján a hazai ügyfélszolgálati piac trendjeiről elmondható, hogy az outsource call centerekben a főállású alkalmazottak száma 50%-ban 1-20 fő közé tehető és legtöbben megbízásos státuszban dolgoznak. Az operátor-toborzói csatornáknál vezet az internet, a spontán jelentkezés és a cégen belüli jelentkezés. Az ügyfélszolgálatos kollégák 73 %-a contact centerben dolgozik és csak 27 %-uk dolgozik távmunkában. A válaszadó cégek 2/3-a bejövő és kimenő szolgáltatásokat is nyújt, célcsoport tekintetében csak a lakosság felé szolgáltatnak. 50-50%-ban szolgáltatnak belföldre, illetve külföldre. A kitöltő cégek 43%-a alkalmaz hangrögzítést és 40%-a alkalmaz VoIP technológiát.

Az eredményeket 2015. januárban publikálja a DIMSZ és a KPMG. Az elkészült call center piackutatási tanulmányt a felmérésben közreműködő cégek megkapják, és a kérdőívet kitöltők között a Call Center Akadémia előadásaira éves bérletet sorsolnak ki.

A kérdőív kitöltése erről a linkről elérhető, beküldési határidő november 25.

A belépéshez szükséges adatok:
• username: kpmg2014@kpmg.hu
• password: Kpmg2014

SOCIAL MEDIA